엡. 325 : Carolyn Guss는 실시간 운영 플랫폼으로 디지털 운영을 완벽하게 실행하는 회사인 PagerDuty의 기업 마케팅 부사장입니다. PagerDuty는 2019년 16월 IPO에 앞서 a5, Bessemer, Meritech, Harrison Metal, Elad Gil 등 업계 최고 기업으로부터 자금을 조달했습니다. Carolyn의 경우 PagerDuty에 합류하기 전에는 Method Communications San Francisco Office의 GM으로 7년을 보냈고 그 전에는 Orange에서 기업 PR 책임자 및 책임자로 약 XNUMX년 동안 연못 반대편에서 시간을 보냈습니다. 미국 커뮤니케이션의.
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오늘의 에피소드에서 우리는 다음과 같이 토론합니다.
* Carolyn이 어떻게 Orange의 US Communication 책임자에서 SF의 Method GM으로 연못을 가로질러 PagerDuty의 마케팅 팀에서 중요한 역할을 하게 되었나요?
* Carolyn은 신생 기업과 대기업이 COVID-19 세계에서 이벤트가 없어 손실된 리드를 어떻게 대체할 수 있다고 생각합니까? PagerDuty는 전략을 어떻게 바꾸고 있습니까? PagerDuty는 브랜드 마케팅에 대해 어떻게 생각합니까? 수익과 직접 연결된 숫자와 연결되어야 합니까? 브랜드 마케팅의 어려움은 무엇입니까?
* Carolyn은 이 시간 내에 고객에게 접근할 수 있는 적절한 어조가 무엇이라고 생각합니까? 비즈니스 목표를 지원하면서 추진할 수 있는 방법은 무엇입니까? 어조의 관점에서 더 넓은 팀에 접근할 수 있는 올바른 어조는 무엇입니까? PagerDuty는 대규모로 회사의 사기를 어떻게 얻습니까? 그들은 어떤 도구를 사용합니까?
* Carolyn은 직원과 고객 모두에게 투명성의 이점에 대해 어떻게 생각합니까? 투명성의 이점이 어느 정도 있습니까? 너무 투명 할 수 있습니까? PagerDuty가 이제 공개 회사가 된 매우 기업적인 관점에서 이것을 어떻게 생각합니까?
엡. 326 : Gusto의 Lexi Reese가 고성능 팀의 확장 과정을 안내합니다. 신뢰를 얻거나 부여합니까? 영향을 미치기 위해 어떻게 소통합니까?
이 에피소드는 후원합니다 택스자.
SaaStr의 설립자 즐겨 찾기 시리즈 당신이 놓쳤을지도 모르는 SaaStr의 최고의 최고의 세션 중 하나를 제공합니다.
이 팟캐스트는 SaaStr Scale에서 Lexi의 세션에서 발췌한 것입니다.
쇼와 참석 한 손님에 대해 더 자세히 알고 싶으시면 트위터에서 저희를 팔로우하십시오 :
아래에서 Harry와 Carolyn의 인터뷰 내용을 공유했습니다.
해리 스테 빙스 : Harry Stebbings와 함께 공식 SaaStr Podcast에 다시 오신 것을 환영합니다. 그리고 향후 에피소드에 대한 피드백이나 제안을 남기고 싶다면 항상 여러분의 생각을 듣고 싶습니다. 그리고 인스타그램 HStebbings1996에서 두 개의 B로 그렇게 할 수 있습니다. 그러나 오늘 쇼를 위한 시간이고 Carolyn Guss를 뜨거운 자리에 초대하게 되어 기쁩니다.
해리 스테 빙스 : 이제 Carolyn은 실시간 운영 플랫폼으로 디지털 운영을 완벽하게 실행하는 회사인 PagerDuty의 기업 마케팅 부사장입니다. PagerDuty는 2019년 XNUMX월 IPO에 앞서 Andreessen Horowitz, Bessemer, Meritech, Harrison Metal, Elad Gil 등 업계 최고의 기업으로부터 자금을 조달했습니다.
해리 스테 빙스 : Carolyn의 경우 PagerDuty에 합류하기 전에 그녀는 샌프란시스코 사무실에서 Method Communications의 GM으로 XNUMX년을 보냈고 그 전에는 Orange에서 책임자로 거의 XNUMX년 동안 근무하면서 연못 반대편에서 시간을 보냈습니다. 기업 PR 및 미국 커뮤니케이션 책임자.
해리 스테 빙스 : 하지만 이제 PagerDuty의 기업 마케팅 부사장인 Carolyn Guss에게 일을 넘겨주게 되어 기쁩니다.
해리 스테 빙스 : Carolyn, 오늘 쇼에 당신을 모시게 되어 정말 기쁩니다. 하나뿐인 젠에게 너무 좋은 얘기 많이 들었는데, 오늘 함께해주셔서 너무 감사합니다.
캐롤린 거스: 고마워, 해리, 날 여기 데려와줘서. 당신과 이야기하게 되어 기쁩니다. 우리는 오랫동안 SaaStr과 함께 일해 왔습니다. 관계를 정말 즐겼습니다. CEO인 Jennifer Tejada는 항상 SaaStr에서 연설하는 것을 즐겼기 때문에 우리 모두에게 특이한 시간에 당신과 채팅하게 되어 기쁩니다.
해리 스테 빙스 : 참으로 특이한 시간이지만 우리는 그것에 대해 매우 감사합니다. 하지만 Carolyn, 당신에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 어떻게 제가 멋진 SaaS 세계라고 부르는 곳으로 들어가 오늘날 PagerDuty의 기업 마케팅 부사장이 되셨습니까?
캐롤린 거스: 여러분처럼 제 억양에서 알 수 있듯이 저는 런던에서 경력을 시작했습니다. 저는 프랑스의 대형 이동통신사인 Orange의 기업 커뮤니케이션을 담당하고 있었습니다. 직원 수는 200,000명이었고 일부는 정부 소유였습니다. 따라서 가능한 한 SaaS 스타트업 땅에서 멀리 떨어져 있었습니다. 그러나 그것은 기술에 대한 저를 기반으로 한 훌륭한 경험이었습니다. 우리는 신흥 시장에서 많은 제품을 출시했습니다. 그 당시 모바일은 정말 호황이었습니다. 우리는 디지털 TV에 뛰어들고 있었습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 특히 실리콘 밸리에서 나오는 혁신의 수준을 실제로 볼 수 있었지만 SaaS 회사는 더 광범위하게 2008년경에 미국 서부 해안으로 가는 길을 찾았습니다. 시작 경험은 실제로 Method Communications라는 PR 회사에서 가장 흥미로운 회사와 함께 일했습니다. 그래서 Domo, Nutanix, Qualtrics, PagerDuty, 물론 Robinhood입니다. 정말 흥미로운 기술 회사 중 많은 수가 Method에 의해 정말 무너졌습니다. 그리고 저는 에이전시를 위해 샌프란시스코 사무실을 운영했습니다.
캐롤린 거스: 그래서 그 시간 동안 저는 Jennifer Tejada와 PagerDuty 팀을 만났고 그들의 IPO를 통해 그들과 함께 일했습니다. 그 시간에 내가 정말로 배운 것은 PagerDuty가 나에게 매우 독특한 경험이라는 것입니다. 복잡한 기술이지만 매일 우리 모두에게 영향을 미칩니다. PagerDuty는 Netflix, Zoom, Nordstrom, Gap 등에서 사용됩니다. 그리고 우리 중 많은 사람들은 우리가 경험하고 있는 디지털 경험과 우리가 방문하는 앱과 웹사이트가 훌륭하게 작동하고 있다는 사실을 깨닫지 못합니다. 그래서 저는 회사의 미션과 마케팅 스토리의 수준을 높일 수 있는 기회에 흥분했습니다. 복잡한 기술이기 때문입니다. 그래서 함께 일할 수 있는 기회에 대해 팀과 이야기하기 시작했고 약 XNUMX개월 전에 PagerDuty의 에이전시 파트너에서 기업 마케팅 팀을 운영하게 되었습니다.
해리 스테 빙스 : 매우 흥미로운 전환이기 때문에 물어봐도 될까요? 분명히 Method에서는 고객과 고객의 매우 광범위한 환경에서 작업한 다음 분명히 PagerDuty와 함께 훨씬 더 많은 초점 범위에서 작업하기 때문입니다. 당신의 전환은 어땠으며 그것이 상당히 광범위한 것에서 상당히 집중적인 것으로 어떻게 바뀌었습니까?
캐롤린 거스: 전적으로. 실제 전환이 있었습니다. 나는 18개월 동안 PagerDuty와 함께 일했고 비즈니스를 정말로 이해하고 있다고 느꼈지만 실제로는 그렇지 않았습니다. 나는 한 단계 제거되었습니다. 그래서 아주 많은 회사를 조금씩 아는 것에서 벗어나 한 회사를 정말 깊이 알게 된 것이 내 영향력을 심화시키는 데 도움이 된 것 같습니다. 지금 나에게 광범위한 것은 내 소관입니다. 그래서 저는 내부 통신을 돌보고 있으므로 PagerDuty의 문화를 정말로 돕고 있습니다. 저는 마케팅, 그래서 이벤트, 브랜드 마케팅을 돌보고 있습니다. PR과 커뮤니케이션도 담당하고 있습니다. 그렇다면 우리는 소셜 미디어에 어떻게 나타나고 있습니까? 이와 같은 기회, 귀하와 대화하고 미디어에서 우리의 목소리를 알리고 우리가 잘 차별화되도록 합니다. 그래서 제 활동의 폭이 넓어졌고, 그것이 저를 정말 몰입하게 하고 배움에 흥미를 갖게 한 것 같습니다.
해리 스테 빙스 : 완전히. 그리고 그 폭이 정말 매력적이라고 생각합니다. 나는 당신이 거기에서 언급한 몇 가지 특정 요소에 대해 자세히 알아보고 싶습니다. 특히 우리가 처한 상황에서 볼 때 COVID의 부상은 많은 경우에 많은 마케팅 계획이 창밖으로 나왔다는 것을 의미했습니다. . 그래서 저는 COVID에 직면하여 변화하는 전략과 피벗에 대해 어떻게 생각하는지 논의하고 싶습니다. 그리고 당신은 거기에서 사건을 언급했습니다. 항상 B2B 회사의 거대한 리드 소스입니다. 이렇게 대규모 마케팅 활동이 실제로 사라진 리드 교체에 대해 어떻게 생각하십니까?
캐롤린 거스: 전적으로. 이벤트는 PagerDuty의 마케팅 자격을 갖춘 리드를 생성하는 데 큰 부분을 차지했으며 두 가지 유형의 이벤트가 있었습니다. 하나는 대규모 고객 이벤트이고 다른 하나는 커뮤니티 이벤트입니다. 플랫폼을 사용하는 개발자에게 더 중점을 둡니다. 분명히 그 어떤 사건도 현재 일어날 수 없습니다. 그래서 우리가 가장 먼저 한 일은 우리가 주최하는 모든 다양한 이벤트를 매핑하고 이러한 이벤트에서 얻을 것으로 예상되는 리드의 가치를 매핑했습니다. 그런 다음 이를 다른 디지털 채널로 대체할 수 있는 방법을 살펴보았습니다. 영업, 마케팅, 제품, 그리고 우리의 모든 디지털 및 웹 존재를 담당하는 성장 팀과의 교차 기능적 노력이었습니다. 그리고 우리는 그것을 몇 가지 영역으로 나누었습니다.
캐롤린 거스: 그래서 가장 즉각적으로 이벤트 자체를 가상 이벤트로 대체하기로 했습니다. 그래서 우리는 런던에서 이벤트, 고객 이벤트를 열었고 가상으로 진행했습니다. 많은 소통과 빠른 조치가 필요합니다. 그리고 우리가 한 또 다른 작업은 일련의 웨비나를 만드는 것입니다. PagerDuty에서 우리가 정말 뛰어난 이벤트 중 하나는 많은 커뮤니티 리소스와 정보 및 모범 사례 공유를 제공한다는 것입니다. 따라서 웨비나를 통해 전달하는 것이 정말 쉽습니다. 이러한 웨비나는 특히 제품 홍보에 관한 것이 아니라 사고 대응을 개선하고 디지털 운영이 원활하게 실행되도록 하기 위해 할 수 있는 일에 관한 것입니다. 그래서 우리는 이미 서면 형식으로 사용할 수 있는 이러한 리소스가 엄청나게 많았기 때문에 일부 임원이나 전문가가 웨비나로 가져와 고객에게 홍보하도록 하는 것입니다.
캐롤린 거스: 그리고 나서 우리가 하는 다음 일은 디지털 미디어 지출을 두 배로 줄이는 것입니다. 우리는 지금까지 라인 위에 집중하지 않았습니다. 우리는 하나 또는 두 개의 브랜드 캠페인을 수행했지만 PagerDuty 마케팅의 핵심은 아니었습니다. 우리는 마케팅에서 거의 허술했습니다. 그래서 우리는 이벤트에 사용된 예산의 일부를 가져가고 있으며 후원 콘텐츠, 웹 페이지 전면 광고, 라디오 광고와 같은 것들로 이동하고 있습니다. 이벤트의 직접적인 특성에 비해 지금 우리에게 좋은 중심점이라고 생각하는 이유는 근본적으로 PagerDuty가 인터넷을 계속 가동하고 전 세계가 대피소를 통해 오프라인 및 온라인으로 전환했기 때문입니다. 따라서 기업은 그 어느 때보다 우리의 서비스를 필요로 합니다. 그래서 우리는 지금 훨씬 더 넓은 그물을 던지고 그 메시지를 거기에 전달하려고 합니다. 따라서 우리는 브랜드 인지도 목표와 마케팅 자격을 갖춘 리드 목표를 가지고 있습니다.
해리 스테 빙스 : 내가 풀고 싶은 것이 너무 많기 때문에 당신은 나를 너무 멋지게 티업하고 있습니다. 내 첫 번째는 당신이 그것을 순서대로 받아들이면 거기에서 가상 이벤트로의 전환을 언급했습니다. 저에게 큰 문제는 MQL 측면에서 결과 기반과 비교하는 방법이며 지금 수행한 처음 몇 가지에서 초기 테이크 아웃은 무엇입니까?
캐롤린 거스: 대답하는 것은 이르다. 이벤트가 과거에 어떻게 수행되었는지에 따라 이벤트에서 얻을 것으로 예상되는 특정 수의 MQL이 있습니다. 예를 들어 PagerDuty Summit과 같은 주요 사용자 이벤트를 XNUMX년 동안 진행해 왔습니다. 그래서 우리는 웨비나에서 얻을 수 있는 것과 얻을 수 있는 것을 파악하기 위해 대시보드를 준비하고 있습니다. 하지만 우리가 아직 답을 가지고 있다고는 말하지 않겠습니다, 해리. 나는 우리가 그것을 볼 수 있다고 생각하지만 PagerDuty는 실제로 육지에 구축되고 확장됩니다. 그것은 우리가 회사로서 경험한 최고의 영업 활동 또는 가장 큰 영업 활동이었습니다.
캐롤린 거스: 따라서 현재 우리가 보고 있는 것은 기존 고객이 우리 플랫폼에서 엄청난 양의 추가 사용량을 보고 있는 것입니다. 그래서 우리가 하고 싶은 것은 우리가 리소스를 제공하고 고객을 진정으로 지원하고 있는지 확인하는 것입니다. 그래서 실제로 우리가 이벤트에서 이 정도의 리드를 얻었다면 해당 이벤트와 가상으로 동일한 수의 리드를 얻을 것이라고 말할 수 있을 것이라고는 생각하지 않습니다. 새로운 로고를 추가할 수 있도록 더 큰 디지털 미디어 지출로 더 넓은 인식을 얻고 다른 접근 방식을 취하고 해당 토지에 대한 기존 고객을 지원하고 모션을 확장하는 데 실제로 앞장서고 있다고 생각합니다.
해리 스테 빙스 : 특히 인식에 대해 거기에서 당신과 완전히 동의했습니다. 브랜드 마케팅에는 브랜드 마케팅과 인지도에 대한 다양한 관점이 있기 때문에 인지도는 흥미로운 것입니다. 제 질문은 브랜드 마케팅에 대해 어떻게 생각하고 평가하며 추적할 수 없고 추적할 수 없으며 따라서 핵심 전략 자체로서 도전적이라는 사람들의 생각에 어떻게 반응합니까?
캐롤린 거스: 그래서 브랜드 마케팅은 작년 가을에 첫 번째 브랜드 캠페인을 진행했습니다. 우리는 리브랜딩하고 처음으로 캠페인을 진행했습니다. 그리고 우리 문화를 가진 회사의 경우 분명히 추적할 수 없다는 데 동의합니다. 토지 및 확장 모델을 통해 우리가 항상 해왔던 것은 사람들이 우리 웹사이트를 통해 재판을 받도록 유도하는 것입니다. 그리고 그것은 분명히 매우 가시적입니다. 우리는 얼마나 많은 사람들이 평가판을 통과하고 얼마나 많은 사람들이 고객이 되는지 정확히 알고 있습니다. 그래서 브랜드 마케팅 캠페인을 다르게 보았습니다. 우리는 브랜드 캠페인이 우리 웹사이트에서 보는 것과 같은 방식으로 리드를 생성할 것이라고 기대하지 않았습니다. 우리는 이를 PagerDuty 브랜드의 가치를 구축하고 때때로 사람들이 우리와 혼동할 우리 시장 또는 인접 시장에 있는 다른 회사와 차별화하는 방법으로 보고 있었습니다.
캐롤린 거스: 따라서 우리는 브랜드 마케팅이 반드시 매우 어려운 측정 기준에 도달할 것이라고 기대하지 않습니다. 즉, 우리는 이러한 메트릭을 추적할 것이며 항상 개선하고 반복할 수 있는 기회가 있기 때문에 수행 방식을 이해하기 위해 마케팅 적격 리드에 대해 정확히 동일한 대시보드를 실행할 것입니다. 그래서 바로 지금, 우리가 한 것은 디지털 마케팅 지출을 위한 XNUMX월 계획을 만든 것입니다. 이를 벤치마킹한 다음 XNUMX월 계획을 반복할 것입니다.
해리 스테 빙스 : 완전히 당신을 얻을. 동일한 프레임워크를 사용하는 것에 대해 말씀하셨는데 저는 그게 마음에 듭니다. Pendo의 CMO인 Joe Chernov가 쇼에서 한 말이 생각납니다. 그는 모든 마케팅 활동이 수익과 직접적으로 연결된 숫자에 연결되고 책임을 져야 한다고 말했습니다. 수익과 직접 연결되어야 한다는 점에서 그의 의견에 동의하십니까, 아니면 그에 대한 더 넓은 범위와 뉘앙스가 있습니까?
캐롤린 거스: 높은 수준에서 나는 동의합니다. 그리고 우리는 Pendo를 직접 사용하여 우리가 수익을 창출하는 방법을 정확히 이해합니다. 하지만 그 안에 뉘앙스가 있습니다. 그래서 우리 팀을 생각해보면 지금 우리 팀에는 고객 마케팅이 있고 우리는 고객 마케팅의 수익과 절대적으로 연결되어 있습니다. 우리는 많은 자산을 만들고 웨비나와 다른 유형의 디지털 캠페인을 통해 푸시하고 MQL을 추적합니다. 내가 홍보를 한다면 우리는 홍보의 MQL을 추적하지 않습니다. 브랜드 구축을위한 것입니다.
캐롤린 거스: 따라서 궁극적으로 기업 마케팅 부사장으로서 저는 숫자에 묶여 있지만 그 숫자에 도달하기 위해 어떤 차량을 사용하고 있는지에 대한 뉘앙스를 가지고 있습니다. 따라서 해당 숫자에 대해 추적하는 방법에 따라 한 영역에서 다른 영역보다 내 지출이 더 클 수 있습니다. 그래서 저는 그것이 다른 레버를 당길 수 있는 것에 관한 것이라고 생각하고 거기에 약간의 뉘앙스가 있다고 생각합니다.
해리 스테 빙스 : 전적으로. 당신은 고객 마케팅 팀에 대해 언급했는데 톤이 당신이 많이 생각해야 하는 것이기 때문에 오늘날 우리가 있는 시간을 생각하게 합니다. 그래서 저는 흥미가 생겼습니다. 시간이 있고 실제로 고객과의 대화 자체로 이동하는 경우 지원과 보살핌의 어조를 채택하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까? 이는 지금 불확실한 시기에 분명히 매우 필요하지만 어조로 수익 및 비즈니스 목표에도 영향을 미칩니까?
캐롤린 거스: 이것은 우리에게 정말 큰 대화였습니다. 그래서 지난 19월에 우리는 고객이 팬데믹이나 코로나바이러스 또는 COVID-XNUMX에 대해 PagerDuty를 사용하는 사고 유형에 라벨을 붙이고 있음을 플랫폼에서 확인하기 시작했습니다. 그래서 우리는 고객이 상황의 결과로 어떤 종류의 비즈니스 영향을 경험하고 있음을 이해할 수 있었습니다. 그래서 우리는 그 상황에서 어떻게 그들을 지원할 수 있을지 고민하기 시작했습니다. 우리는 일부 고객이 제품에 대한 수요가 급증하는 것을 보았습니다. 온라인 학습, 화상 회의, 협업 도구 분야의 회사를 상상할 수 있습니다.
캐롤린 거스: 이것이 의미하는 바는 그들의 팀이 XNUMX시간 내내 일하며 일을 계속하기 위해 정말 열심히 일하고 있다는 것입니다. 따라서 더 많은 PagerDuty 라이선스를 구입한다고 말하는 것은 도움이 되지 않습니다. 그들이 사고 대응 팀을 빠르게 가동하고 있거나 네트워크에서 사고를 수정하는 능력을 실제로 확장하고 있다면 웨비나, 비디오, 백서를 통해 우리가 그들에게 어떻게 당신은 그렇게 빨리합니까. 그래서 우리는 사람들이 주요 사건을 수행하도록 훈련시키는 사건 사령관 교육이라는 것을 가지고 있습니다. 그리고 네트워크에 대한 수요가 증가함에 따라 상상할 수 있듯이 해당 작업에 참여하고 핵심 팀이 시스템을 완벽하게 실행하도록 돕는 데 더 많은 사람이 필요합니다.
캐롤린 거스: 모든 사람이 방금 집에 갔기 때문에 가상 NOC 교육이라는 것이 있습니다. 회사는 사무실에 NOC가 있는 데 익숙했고 모두 시스템의 상태를 감지할 수 있었고 갑자기 모든 사람이 집으로 돌아갔습니다. 그래서 우리는 가상 NOC를 만드는 방법에 대한 교육을 제공했습니다. 따라서 우리는 이미 귀하에게 제공할 수 있는 모범 사례 및 지원에 대한 메시지를 전달하고 있습니다. 그리고 우리는 그것이 우리를 위한 성장으로 이어질 것이라고 믿습니다. 그러나 현재로서는 제품 및 라이선스 메시지를 밀어붙이는 것이 옳지 않다고 생각합니다.
해리 스테 빙스 : 나는 바로 거기에 느끼지 않는다는 점에서 당신에게 전적으로 동의합니다. 내 질문은 거의 고객 성공이지만 확실히 마케팅이기도 합니다. 그리고 오늘날 점점 더 많은 마케팅이 고객을 지원하고 가능한 한 성공적으로 만드는 데 사용되는 콘텐츠 생성과 함께 퍼널 아래로 점점 더 밀리고 있다고 생각합니다. 마케팅의 역할, 특히 콘텐츠와 관련하여 고객 성공과 거의 병합되는 것에 동의하십니까?
캐롤린 거스: 전적으로. 우리는 현재 고객 성공과 밀접한 관련이 있으며 계정 기반 마케팅이 PagerDuty 내에서 성장하고 있는 것이라고 생각합니다. 우리는 땅에서 시작하여 움직임을 확장했지만 더 큰 회사로 올라감에 따라 그 확장을 도울 필요가 있으며 고객 성공과 마케팅이 함께하는 곳입니다. 우리는 많은 자료를 생성하고 고객 성공은 실제로 자료를 개인화하고 대화를 나누는 것입니다. 그러나 우리는 이러한 고객이 나타날 다양한 종류의 채널에 동일한 메시지를 표시함으로써 이를 증폭시키려 합니다. 예, 우리를 위한 매우 많은 교차 기능적 노력입니다. 이미 그랬고 지금도 그 어느 때보다 그렇습니다.
해리 스테 빙스 : 다른 팀 간의 교차 기능에 대해 언급하셨습니다. 달성하기가 엄청나게 어려운 일입니다. 나중에 내 질문은 당신이 그것을 효율적으로 할 수 있도록 하기 위해 당신이 무엇을 할 것이라고 생각하는가?
캐롤린 거스: 우리는 실제로 모든 코로나 바이러스 변경이 시작되기 전에 모든 리더십 팀과 함께 현장을 떠나 PagerDuty에서 교차 기능 작업을 개선하고 사일로를 제거하는 방법에 대해 이야기했습니다. 그리고 정말 잘 작동하는 영역이 있었지만 우리는 교차 기능적으로 더 좋고 더 민첩해지기 위해 스스로 도전해야 했습니다. 그리고 나서 당연히 이런 상황이 발생했고 그것은 즉시 발생하도록 강요했고 가장 어려운 방식으로 발생하도록 강요했습니다. 모두가 원격으로 이동하는 것입니다. 그래서 우리가 시작한 방식은 프레임워크, 위기 관리 프레임워크를 만들고 XNUMX개의 기능 팀이 있고 이 팀은 모두 다른 기능의 사람들로 구성된다는 것입니다. 그 중 하나는 직원의 복지를 진정으로 보호하고 증진하는 것입니다. 그 중 하나는 고객을 지원하고 참여시키는 것입니다. 또 다른 하나는 우리 플랫폼의 탄력성에 관한 것입니다. 우리는 항상 켜져 있다고 말하고 싶기 때문입니다. 당신이 우울할 때, 우리는 일어나서 당신을 돕습니다. 그리고 그 약속은 지금 매우 중요합니다. 그리고 마지막은 우리 사업의 재정적 준비에 관한 것입니다.
캐롤린 거스: 따라서 이러한 작업 흐름은 제품별로 또는 재무별로 또는 영업 및 마케팅별로 개별적으로 실행되지 않습니다. 그들은 그들 모두에 교차 기능 팀 구성원이 있습니다. 이것이 우리에게 새로운 작업 방식입니다. 그래서 우리가 달성하려고 했던 작업 방식이 정말 가속화되었습니다. 다른 회사들도 경험하고 있을 것이라고 장담합니다. 위기의 시기에 가장 중요한 것에 집중할 수 있게 해주며 사람들이 서로 직접 이야기하고 그냥 가서 파악하기 때문에 다기능적으로 일할 수 있습니다. 그 사람이 누구인지 알아보고 즉시 찾으십시오. 그들은 기다리거나 할 일 목록에 넣거나 더 나은 의견을 보류하지 않습니다. 그래서 우리는 교차 기능적 행동에서 엄청난 개선을 보게 될 것이라고 생각하며 우리는 그것에 대해 약간 흥분하고 있습니다. PagerDuty 내부에서 계속 이야기하는 것은 이 상황의 진정한 이점 중 하나입니다.
해리 스테 빙스 : 나는 특히 밤새 대규모 전환과 약간 더 오래 걸렸을 일을 강요한다는 점에서 당신의 의견에 전적으로 동의합니다. 내 질문은 팀 사기, 교대조의 팀 문화 탐색의 세부 사항에 조금 더 깊이 들어가 이러한 공감과 지원의 어조를 가져야 한다는 것입니다. 그렇다면 이 매우 어렵고 불확실한 시기에 팀에 대한 공감과 지원을 보여주는 커뮤니케이션 전략에 대해 어떻게 생각하십니까?
캐롤린 거스: 우리는 항상 매우 투명한 내부 커뮤니케이션 전략을 가지고 있습니다. 그리고 제가 PagerDuty에 합류했을 때 조금 긴장했습니다. 왜냐하면 우리가 직원들에게 이렇게 투명하게 공개한다면 이것이 비즈니스 외부로 퍼지면 어떨까요? 그러나 그것은 우리가 우리 문화에서 믿는 것입니다. 지금은 경영진과 함께 매주, 때로는 일주일에 두 번 AMA를 진행하고 있기 때문에 흥미롭습니다. 그리고 누구나 모든 직원이 볼 수 있는 질문을 제출할 수 있습니다. 그리고 사람들은 이것이 나에게 무엇을 의미하는지 정말로 이해하고 싶어합니까? 그래서 우리는 정말 정직합니다. 비즈니스로서 우리는 매우 강력한 현금 위치에 있지만 앞서 말했듯이 이것이 우리 파이프라인에 어떤 의미가 있는지 알아내려고 노력하고 있습니다. 그래서 우리는 정말 정직하고 투명하지만 많은 지원과 공감, 그리고 우리가 거둔 승리를 축하하면서 균형을 유지하고 있습니다.
캐롤린 거스: 우리는 여전히 좋은 거래를 성사시키고 있습니다. 제품 팀, 영업 팀, 마케팅과 함께 비즈니스 전반에 걸쳐 승리가 있습니다. 그래서 우리는 그 어느 때보다 더 축하하고 있습니다. 그러나 AMA로 돌아가서 우리가 믿는 것은 지금 당장은 정말 정말 강력한 커뮤니케이션 케이던스입니다. 그래서 우리 CEO 제니퍼가 영상에 자주 나온다. 경영진의 다른 구성원이 그렇게 하고 회사에 게시합니다. AMA는 일주일에 두 번 진행됩니다. 일주일에 두 번 실행되는 정책 및 FAQ에 대한 업데이트가 있습니다. 그래서 그것은 일종의 하이퍼 커뮤니케이션이었습니다.
캐롤린 거스: 그러나 우리는 또한 직원들에게 투표했습니다. 그래서 우리는 Culture Amp라는 설문조사 도구를 사용합니다. 우리는 상황이 너무 유동적이어서 매주 직원들에게 설문 조사를 실시하고 있습니다. 연결되어 있다고 느끼십니까? 이런 식으로 일을 계속할 수 있을 것 같습니까? 이 원격 상황에서 계속할 수 있다고 생각하십니까? 그래서 우리는 직원들의 기분에 대해 좋은 맥박을 얻을 수 있었습니다. 그리고 저는 많은 사람들에게 지금 자신의 직업이 하이라이트라고 생각합니다. 우리는 바쁘고 이것에 기대고 있지만 스트레스가 많습니다. 당신은 집에 있고 불안감이 높아집니다. 그래서 우리는 또한 무엇이 필요한지 미리 생각하려고 노력하고 있습니다. 우리 모두가 오랜 기간 동안 재택근무를 하게 된다면(가능성이 있습니다) 예측할 수 있어야 하는 사람들의 요구 사항은 무엇입니까? 정신 건강 문제는 어떻고 번아웃 문제는 어떻고 직원들을 어떻게 지원할 수 있습니까?
해리 스테 빙스 : 들어봐, 나는 당신의 의견에 전적으로 동의하고 하루 종일 계속해서 에스프레소 마티니를 강력히 추천합니다. 그리고 저는 여러분에게 묻고 싶습니다. 투명성은 핵심 기풍으로서 환상적입니다. 제 질문은 너무 투명해지는 것에 대해 조심해야 하는 사람이 있는가 하는 것입니다. 그리고 해당 회사 내에서 우리에 대해 생각하는 다른 통신 전략가 및 전문가에게 조언을 한다면 투명성에 제한이 있습니까?
캐롤린 거스: 네 그럼요. 책임감 있는 투명성이 핵심이라고 생각합니다. 우리는 오늘 아주 투명하게 이야기하고 싶은 것이 무엇이든 그것을 꿰뚫어 볼 수 있도록 해야 합니다. 우리가 한 약속을 되돌려야 한다면 직원들의 신뢰를 잃게 될 것입니다. 그래서 우리는 투명하기를 원하고 모든 질문에 답하기를 원하며 그것을 우리 문화의 핵심 부분으로 가지고 있지만 미래에 대해 큰 약속을 하거나 큰 약속을 하지 않습니다. 그리고 그 중 일부는 새로운 상장 회사이기도 합니다. 그것은 우리가 개발한 근육의 일부입니다.
해리 스테 빙스 : 아니요, 전적으로 동의합니다. 그게 공개될 때 생기는 진짜 근육인 것 같아요. 또한 투명성은 실제적이고 매우 진정성 있는 것과 관련이 있습니다. 진정성과 리얼함이라는 측면에서 투명함과 리얼함이 공존하는 것에 대해 어떻게 생각하시나요? 그리고 실제로는 그것에 대해 어떻게 생각하십니까? 그것이 잠재적으로 팀의 의욕을 꺾는다면, 예를 들어… 저와 함께 일하는 많은 창립자들은 이렇게 말합니다. 우리는 핵심 고객을 잃었습니다. 팀에 다시 전달해야할지 모르겠습니다. 네, 투명하지는 않지만 사기를 생각하고 어려운 시기에 문화를 생각하고 있습니다. 어떻게 해야 하나요? 그런 경우에 그들에게 어떻게 조언하겠습니까? 현실적이고 투명하기를 원하지만 더 넓은 사기와 사기 유지에 대해서도 생각해야 합니다. 그것에 대해 어떻게 생각하세요?
캐롤린 거스: 우리는 리더로서 취약성의 렌즈를 통해 그것에 대해 생각합니다. 그래서 우리가 사업상 놓친 일이 있을 때 우리는 고위 리더십 팀과 그것에 대해 이야기하고 배운 것에 대해 이야기합니다. 우리는 PagerDuty 내부에 큰 사후 분석 문화를 가지고 있습니다. 그것은 우리가 실제로 구축한 DevOps 방법론에서 비롯됩니다. 그래서 우리가 실패했거나, 졌거나, 더 잘할 수 있었다고 느낄 때마다 우리는 사후 분석을 주최하고 서로 솔직하고 취약하게 이야기합니다. 그래서 사람들은 그것에 꽤 익숙합니다. 그렇다면 이것이 더 큰 영향을 미치는 더 큰 거래가 언제인지 우리는 고위 리더십 팀과 그것에 대해 이야기하고 그곳에서 우리는 취약해질 것입니다. 그런 다음 팀을 이끌 때 적절한지 물어볼 것입니다. 분기별 비즈니스 검토 또는 스탠드업이 있는 경우 다른 사람들이 느끼는 데 도움이 되기 때문에 취약점을 가져오면 직원들이 느끼는 데 도움이 됩니다. 그들이 바로 지금 도전을 경험하고 있고 그 도전에 대해 무엇을 해야할지 모른다면 그들은 그들이 당신과 함께 안전하고 당신이 그것에 공감할 수 있다는 것을 압니다.
캐롤린 거스: 그 어느 때보다 지금 우리가 긍정적인 부분을 축하하고 싶기 때문에 긍정적인 부분에 대해서만 이야기하면 약간 솔직하지 못한 느낌이 들고 직원들이 참여하지 않게 될 것입니다. 그래서 우리는 취약성의 렌즈를 통해 그것을 봅니다. 모두가 평준화할 수 있도록 특별히 나쁜 소식을 공유하려는 것이 아닙니다. 우리는 그것을 매우 의도적인 방식으로 사용하려고 합니다.
해리 스테 빙스 : 아니요, 전적으로 동의합니다. 그리고 실제로 취약성은 여러 면에서 팀의 많은 힘을 불러일으킨다고 생각합니다. 하지만 저는 모든 에피소드에서 제가 가장 좋아하는 요소인 Carolyn의 60초 SaaStr에 뛰어들고 싶습니다. 그래서 나는 짧은 말을 한 다음 당신은 즉각적인 생각으로 나를 때렸습니다. 뛰어들 준비가 되셨나요?
캐롤린 거스: 준비 됐어요
해리 스테 빙스 : 마케팅 분야에서 놀라운 경력을 쌓았지만 마케팅 초기에 알았더라면 좋았을 것을 지금 알고 있는 것은 무엇입니까?
캐롤린 거스: 잘라냅니다. 나는 다소 장황했고, 여전히 약간이고, 실제로 영향을 미치고 내 점수를 얻을 수 없었고, 왜 내가 무언가를 세 번 반복해야 하는지 이해할 수 없었고, 여전히 사람들이 이해하지 못하는 것처럼 느껴졌습니다. . 그래서 경영진과 미디어 교육을 많이 하여 짧은 인터뷰를 준비합니다. 영향을 미치고 메시지를 판매해야 하기 때문에 마케팅의 모든 부분에서 실제로 중요한 기술입니다. 따라서 착지하려는 세 지점에 대해 생각하고 착지하는 방식을 자릅니다.
해리 스테 빙스 : 나는 당신의 미디어 교육을 통해 분명히 할 수 있다고 생각합니다. 나는 그 놀라운 영국식 부끄러움을 가지고 있습니다. 하지만 묻고 싶습니다. 현재 PagerDuty에서 귀하의 역할 중 가장 어려운 요소는 무엇입니까?
캐롤린 거스: 좋은 대 완벽을 위한 고안. PagerDuty는 매우 높은 기준을 설정하지만 매우 민첩하고 빠르게 움직여야 합니다. 따라서 아직 완벽하지 않은 것을 출시해도 괜찮다는 균형이 있지만 항상 더 나은 것을 원하고 항상 더 높은 기준을 유지하고 더 많은 것을 위해 노력할 때 충분합니다.
해리 스테 빙스 : ABM, 요즘 너무 많이 쓰이는 유행어인가요, 아니면 우리 마케팅 방식의 새롭고 혁신적이며 근본적인 변화인가요?
캐롤린 거스: 우리가 마케팅하는 방식의 근본적인 변화라고 생각합니다. 앞서 마케팅과 고객 성공의 관계에 대해 이야기했습니다. PagerDuty에서 우리가 경험한 것 중 하나는 고객 연락처가 아주 많다는 것입니다. PagerDuty의 하향식 모델이 아니라 상향식 모델입니다. 개발자가 와서 제품을 구매합니다. 바이러스 성 성장으로 비즈니스를 통해 실제로 확장됩니다. 많은 팀과 경영진이 PagerDuty를 사용하기 시작합니다. 계정 기반 마케팅 접근 방식이 필요합니다. 우리는 필요에 맞는 올바른 유형의 메시징으로 다양한 연락처를 모두 접촉하는 계정 기반 마케팅 접근 방식을 가져야 합니다. 따라서 우리는 마케팅이 그 어느 때보다 더 개인화되고 있으며 이것이 근본적인 변화라고 생각합니다.
해리 스테 빙스 : 오늘날 SaaS 세계에서 한 가지를 바꿀 수 있다면 그것은 무엇이며 그 이유는 무엇입니까?
캐롤린 거스: 오, 우리는 실리콘 밸리에 너무 깊숙이 들어와서 세상을 크게 잊습니다. 우리는 그들이 SaaS가 무엇을 의미하는지 모르고 우리 도구의 영향을 받을 수 있지만 우리 도구를 사용하지 않는다는 사실을 잊고 있습니다. SaaS 회사는 전 세계의 전통적인 비즈니스에서 사용되지만 우리는 그것을 잊고 실리콘 밸리 거품 속에 사는 경향이 있습니다. 그래서 저는 우리 모두가 더 넓은 마음가짐을 갖고 우리가 내린 가정에 따라 매일 스스로에게 도전하기를 바랍니다.
해리 스테 빙스 : 마지막으로, 오늘날 SaaS 마케팅에서 누가 그것을 죽이고 있다고 생각하며 왜 그렇게 생각합니까?
캐롤린 거스: Zoom은 오늘날 그것을 죽이고 있습니다. 그리고 이것은 명백한 답변이거나 시기적절한 답변일 수 있지만, 저는 Zoom이 그들의 정신과 신념을 정말로 우선시하기 때문에 항상 그것을 죽이고 있다고 생각합니다. 내러티브는 그들이 사람들을 더 행복하게 만들고 싶어한다는 것입니다. 내 말은, 누가 그것을 사지 않습니까? 그리고 이것은 주로 B2B 회사입니다. 그리고 그들도 그 가치를 통해 정말로 살고 있다고 생각합니다. 그들은 12명의 교육자를 통해 K에게 제품을 제공했으며 이는 어려운 일입니다. 이로 인해 비즈니스가 대규모로 확장되고 있습니다. 그러나 그들이 세상에서 선을 행해야 한다는 것은 그들의 가치관에 따라 사는 것입니다. 그래서 저는 그들이 지금 당장 SaaS 마케팅에서 완전히 죽이고 있다고 생각합니다.
해리 스테 빙스 : 그 말을 듣게 되어 기쁩니다. 거기에 더 이상 동의할 수 없었습니다. 하지만 Carolyn, 이건 정말 재미있었어요. 나는 그것을하는 것을 절대적으로 좋아했습니다. 오늘 저와 함께 해주셔서 정말 감사합니다.
캐롤린 거스: 고마워, 해리. 당신과 대화할 수 있어서 정말 기뻤습니다.
해리 스테 빙스 : Carolyn이 쇼에 출연하는 것을 절대적으로 좋아했습니다. 그리고 PagerDuty는 앞으로 이렇게 흥미로운 시간을 보낼 것입니다. 우리의 비하인드 스토리를 더 보고 싶다면 인스타그램(HStebbings1996)에서 두 개의 B로 볼 수 있습니다. 나는 항상 거기에서 당신을 보는 것을 좋아합니다.
해리 스테 빙스 : 항상 그렇듯이 모든 지원에 감사 드리며 다음 주에 또 다른 환상적인 에피소드를 기다리겠습니다.
출처: https://www.saastr.com/saastr-podcasts-for-the-week-with-pagerduty-and-gusto-april-17-2020/
