By 이반 사프로프

기업가로서 우리는 고객의 피드백에 의존합니다. 고객이 우리 제품이나 서비스를 좋아하고 고객의 요구 사항을 효과적으로 충족한다면 우리는 성공할 것입니다. 그렇지 않으면 우리 회사는 망할 것입니다.

그러므로 우리는 객관적으로 피드백을 받는 법을 배워야 합니다. 훌륭한 리뷰를 받은 후 기분이 좋아지거나 부정적인 경험을 한 후 기분이 가라앉는 것은 쉬울 수 있지만 스펙트럼의 어느 한쪽에만 너무 집중하는 것은 이상적이지 않습니다.

피드백 기반 결정이 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1위: 생존 편향 극복

기업가와 팀 리더가 흔히 저지르는 실수는 기존 고객의 피드백에 집중하는 것입니다. 하지만 구매하지 않은 잠재 고객과 소통하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 왜 그런 일이 일어났나요?

물론, 이미 귀하의 제품이나 서비스를 구매한 사람들에게 초점을 맞추면 고객 유지에 도움이 됩니다. 하지만 사람들이 구매를 방해하는 요인이 무엇인지 이해하면 제품이나 서비스 라인업을 개선하는 데 필요한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

2번: 올바른 세그먼트를 선택하세요.

특히 회사가 온라인으로 운영되고 있고 여전히 올바른 제품 시장 적합성을 찾기 위해 노력하고 있다면 피드백을 사용하여 고객 세그먼트를 만들고 해당 세그먼트를 별도로 연구하는 것이 좋습니다.

이를 통해 귀하는 귀하가 제공하는 제품에 대한 보다 전체적인 시각을 얻을 수 있으며 귀하가 선택한 부문에서 경쟁력을 높이기 위해 수행할 수 있는 잠재적인 개선이나 조정을 강조할 수 있습니다. 이 부문은 귀하의 수익의 대부분을 창출해야 합니다.

3번: 이탈 이해

내가 아는 모든 사업주들은 고객이 다시 돌아와 지속적인 구매를 하길 원합니다. 그러나 많은 사람들이 고객의 결정 이면에 있는 이유를 탐구하지 못하고 그 대신 대부분 입증되지 않은 가정에 기인한다고 생각합니다.

고객이 머무르는 이유나 떠나는 이유를 모른다면 유지 전략은 현실과 단절됩니다. 피드백을 활용하여 이를 이해하면 고객이 평생 동안 함께 할 수 있도록 더 나은 관계를 구축하고 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

4번: 최전선과 소통하라

귀하의 일선 영업 직원은 지식의 원천입니다. 그들은 매일 고객과 연결되기 때문에 고객의 피드백을 적극적으로 수집하면 서비스 제공 시 문제를 식별하고 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하기 위한 더 나은 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

이는 문제가 발생할 때마다 특히 중요하므로 조치를 취하기 전에 최전선에서 의견을 구했는지 확인하세요.

5번: 부정적인 피드백을 찾아보세요

불만족한 고객이나 리뷰어와의 직접적인 소통에 초점을 맞추는 것이 당연하지만, 많은 사람들이 자신의 의견을 직접 게시하지 않기 때문에 개인 소셜 미디어 계정, 관련 채널, 그룹, 커뮤니티, 심지어 오픈 채팅까지 적극적으로 스카우트하여 적극적인 접근 방식을 채택하는 것이 좋습니다.

피드백 수집의 범위를 넓히면, 눈에 띄지 않을 수도 있는 다양한 관점을 발견하고 개선이 필요한 영역을 식별할 가능성이 높아집니다.

피드백을 효과적으로 사용

고객 피드백을 처리할 때 완료할 작업과 같은 프레임워크를 사용하는 것이 좋습니다. 이 접근 방식에서 중요한 것은 고객이 무엇을 구매하는지가 아니라 제품이나 서비스를 통해 충족되는 요구 사항, 그리고 그것이 기능적, 사회적 또는 정서적인지 여부입니다. 이는 불만 사항을 다른 관점에서 이해하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 최종 목표는 특정 고객 세그먼트에 대해 가능한 한 많은 가치를 창출하여 평생 고객을 확보하는 것입니다. 위의 단계를 수행하고 자신에게 유리한 피드백을 사용하면 그렇게 할 확률이 높아질 수 있습니다.

이반 사프로프 부트스트랩 기업가이자 창립자이자 CEO입니다. 보야구, 여행 조언자와 여행자를 연결하는 미국 기반의 여행 기술 스타트업입니다. Voyagu는 출시 20년 만에 연간 매출 13천만 달러를 달성했습니다. 사프로프는 22세에 기업가로서의 여정을 시작했고 XNUMX세에 첫 여행 스타트업을 시작했습니다.

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• 출처: https://news.crunchbase.com/fintech-ecommerce/growth-feedback-driven-decisions-saprov-voyagu/