내가 게이머인지 궁금하시다면, 저는 아닙니다.
나는 매일 비디오 게임을 하지도 않고, 휴대폰에 게임 앱을 많이 설치하지도 않으며, 어떤 게임 커뮤니티에도 속하지 않으며, 게임에 그다지 능숙하지도 않습니다! 하지만 가끔씩 한두 게임을 하기도 합니다. 나는 신이 나서 내 앞에 있는 생명 없는 화면에 비명을 지르기 시작할 것입니다. 그리고 그때 대부분의 시간 동안 휴면 상태에 있는 내 내면의 게이머가 플레이하러 나옵니다.
이러한 이유로, 게임스 컴 2018 나에게는 완전히 새로운 경험이었습니다. 저는 지난 XNUMX년 동안 Unbabel에서 게임 회사와 협력하여 규모가 커짐에 따른 과제를 이해하고 전 세계 게이머에게 훌륭한 고객 서비스를 제공하도록 도왔지만 그것은 Gamescom에 비하면 아무것도 아닙니다.
소위 실제 게이머와 모든 게임 매니아뿐만 아니라 우리가 화면에서 보는 것 뒤에 있는 실제 두뇌(및 마음)에 둘러싸여 있는 세계 최대 규모의 게임 이벤트 중 하나인 지난 달에 참석하면서 저는 얼마나 빠른지 깨닫게 되었습니다. 이 산업은 성장하고 있으며 단일 게임이 전 세계 수백만 명의 사람들에게 쉽게 도달할 수 있게 되었습니다.
끊임없이 성장하는 산업
최신 업데이트에서 Newzoo의 글로벌 게임 시장, 그들은 2.3년 전 세계 137.9억 명의 게이머가 게임에 2018억 달러를 지출할 것으로 예측했습니다. 이는 전년도보다 13.3% 증가한 수치입니다. 또한 디지털 게임 수익은 91억 달러로 전 세계 시장의 125.3%를 차지할 것입니다.
모바일에서만 수익은 전년 대비 25.5% 증가하여 70.3억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 처음으로 전체 게임 수익의 절반 이상이 모바일 부문에서 발생한다는 것을 의미합니다.
당신이 나에게 묻는다면 그것은 꽤 인상적입니다. 게임스컴도 마찬가지였습니다. 370,000개국에서 114만 명의 방문객이 찾아오는 XNUMX회째를 맞이하는 이 행사는 주춤할 기미가 없습니다. 대기업의 모든 발표(새로운 Xbox 번들, Overwatch LEGO 세트, Nvidia의 새로운 그래픽 카드, 심지어 새로운 Super Smash Bros까지) 외에도 저는 게임 커뮤니티를 엿보고 워크래프트, 하스스톤 및 대규모 게임의 세계를 탐험했습니다. 인기 포트나이트, 새로운 게임 플레이, VR 실험까지!
게임의 미래는 고객 경험에 달려 있습니다
그럼에도 불구하고 나의 주요 목표는 기업이 게임의 미래를 보는 방식, 기업이 기대하고 달성하려는 목표, 직면한 과제 및 구현 중인 전략을 이해하는 것이었습니다. 저는 다음과 같은 업계 리더들과 이야기를 나눌 기회가 있었습니다. 닌텐도, 유비 소프트및 X 박스 그리고 가장 놀랐던 점은 그들이 플레이어의 경험과 만족에 얼마나 관심을 갖고 있는지였습니다.
과거에는 게임이 주요 초점(때때로 유일한 초점)이었습니다. 오늘날에는 선택의 폭이 훨씬 더 넓어졌습니다. 이는 최고의 게임을 만드는 것뿐만 아니라 최고의 경험을 만드는 것이기도 합니다. 게이머는 게임과 게임을 만든 회사에 모두 참여하고 있다는 느낌을 받아야 합니다. 고객 유지의 관련성이 점점 더 높아짐에 따라 고려해야 할 측정 항목이 있습니다.
- 응답 시간 : 고객은 최대한 빨리 확인을 받아야 하므로 최초 응답 시간과 평균 응답 시간을 측정하는 것이 중요합니다. 고객 기대치는 채널(이메일, 채팅, 소셜 미디어)에 따라 다양하므로 각각 응답 시간 전략을 계획하십시오.
- 해결 시간: 이는 단지 고객에게 다시 연락하는 것뿐만 아니라 고객의 문제를 가능한 한 빨리 해결하는 것이기도 합니다. 이 지표는 해당 작업을 수행하는 데 걸리는 시간을 이해하는 데 도움이 되며 지정된 기간 동안 해결된 요청의 비율로 측정됩니다. 효율성을 반영하고 첫 번째 상호작용에서 티켓이 해결된 횟수를 보여줍니다.
- 고객 만족: 고객이 만족하는지 여부와 비즈니스/서비스가 고객에게 어떻게 인식되는지를 결정합니다. 일부 플레이어는 불평하지 않고 단순히 플레이를 중단하기 때문에 이에 대해 적극적으로 대처하는 것이 중요합니다.
- 백 로그 : 해결되지 않은 문제를 말합니다. 이는 처리할 수 있는 요청보다 더 많은 지원 요청이 있을 때 발생합니다.
- 티켓 배포 : 지원 요청이 어떻게 배포되는지 모니터링하면 제품, 서비스 또는 지원 팀 상담원과 관련된 문제를 발견할 수 있습니다.
이러한 지표를 바탕으로 다음 과제는 무엇이 잘못되었는지 이해하기 위해 고객 지원팀이 이를 어떻게 살펴봐야 하는지 파악하는 것입니다. 지원 티켓 수가 예기치 않게 증가하거나 티켓당 상호 작용이 너무 많으면 고객이 적절한 지원을 받지 못하고 있다는 의미일 수 있습니다.
하지만 말처럼 쉽지는 않습니다. 물론 플레이어에게 훌륭한 지원을 제공하고 싶지만 이는 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다. 유럽 게임에 따르면 보도 자료, 고객 지원 비용은 현재 특정 아시아 iGaming 회사 매출 원가의 50~60%를 차지합니다. 기업이 소수의 규제 시장에서 운영을 중앙 집중화하는 경향이 있어 다국어 고객 지원 팀을 위해 많은 수의 직원을 고용해야 하기 때문에 이러한 비용은 특히 높습니다.
그렇다면 하루 종일, 매일, 모든 언어, 모든 채널에서 저렴한 비용으로 전체 플레이어 기반을 지원하려면 어떻게 해야 할까요? 저는 Gamescom에서 이 문제에 대해 계속해서 논의했고 모든 대화에서 우리는 완벽한 지원 담당자를 찾는 것이 해결책이라는 것을 깨달았습니다.
즉, 초능력을 가진 요원을 찾습니다.
초능력을 잡아라
하지만 이러한 슈퍼 지원 상담원의 프로필은 어떻게 되어야 할까요? 주변 사람들에게 물어본 결과 가장 일반적인 답변은 다음과 같았습니다.
- 전문 : 다른 게이머보다 게이머를 더 잘 이해하는 사람은 없습니다. 따라서 모든 고객 요청에 응답할 수 있는 가장 좋은 사람은 게임을 플레이하거나 게임을 잘 이해하는 사람입니다. 그것은 협상할 수 없습니다.
- 품질 : 플레이어에게 제공하는 솔루션은 분명한 이유로 정확해야 합니다. 고객 지원 팀은 적절한 교육을 받고 리소스, 정보 시스템 및 내부 지식 기반에 액세스하여 무엇이 무엇을 해결하는지 이해해야 합니다.
- 속도 : 효율성과 정확성만으로는 충분하지 않으므로 에이전트는 요청에 신속하게 응답해야 합니다.
시간. 게이머가 답변을 얻는 데 더 많은 시간을 소비할수록 게이머가 플레이해야 하는 시간은 줄어듭니다(또는 다른 게임을 시작할 확률은 높아집니다). - 다국어 지원 : 에이전트는 대화가 흐르고 플레이어가 참여할 수 있도록 다양한 언어를 유창하게 구사해야 합니다. 플레이어의 모국어를 말하면 두 사람 모두 모든 것이 훨씬 쉬워집니다.
- 개인 : 봇과 대량 이메일의 시대에는 공감과 배려를 보여주는 능력이 점점 더 중요해지고 있습니다. 개인화된 답변을 받는 것은 브랜드가 귀하를 고객으로 소중히 여긴다는 것을 나타냅니다.
봇을 할지 말지
고객 지원 자동화 오늘 논의되고 있는 가장 뜨거운 주제 중 하나입니다. 게임스컴도 예외는 아니었습니다. 행사가 진행된 XNUMX일 동안 자동화가 지원 팀의 과제를 어떻게 해결할 수 있는지에 대한 많은 이야기와 기술이 실제로 미래에 인간을 대체할 것인지에 대한 추측이 있었습니다. 많은 사람들이 그런 일이 일어날 수 있다고 말하지만, 적어도 지금은 그런 일이 일어나지 않을 것이라는 것을 우리는 알고 있습니다. 인간은 효율적인 운영을 구축하는 데 여전히 필수적이며 다른 인간과 적절하게 소통할 수 있는 유일한 사람입니다.
기업들이 사람을 봇으로 대체하지 않고 대신 봇을 사용하여 짜증나는 반복 작업을 해결하고 더 복잡한 문제를 인간에게 맡기고 있다는 소식을 듣고 기뻤습니다. 이것이 바로 브랜드 충성도를 구축하는 분야이자 우리가 정말 잘하는 분야입니다.
그렇다면 어떻게 이러한 CS 지표, 강력한 상담원, 자동화를 단일 솔루션에 결합하고 게임 업계 CX 전문가의 현재 과제 해결? 그게 바로 우리가 범죄 파트너들과 힘을 합친 이유입니다 5CA 및 헬프 시프트. 우리는 함께 다국어 지원 도구와 플레이어 경험 관리를 통해 최고의 플레이어 경험을 설계하도록 도울 수 있습니다.
게임 분야에서 한 차원 높은 고객 지원을 경험해 보세요
상상해 보세요. AI 기반의 인간이 정제한 서비스 플랫폼으로서의 번역을 통해 Unbabel은 다음을 제공합니다. 고객 지원 상담원에게 다국어 초능력 제공, 언어의 제약 없이 자신의 기술과 지식에 따라 고용될 수 있습니다. 사용 Helpshift에 대한 Unbabel의 번역을 사용하면 Helpshift의 AI 마법을 활용하여 최적화된 서비스 운영, ROI 극대화 및 CSAT 개선을 생생하게 구현할 수 있습니다. 마지막으로 5CA는 뛰어난 고객 지원을 대규모로 제공하므로 플레이어와의 관계 구축에 집중할 수 있습니다. 어떻게 들리나요?
사실이라고 하기에는 너무 좋게 들릴 수도 있지만, 모든 것이 가능합니다. 하지만 후원의 순간을 제외하고, 우리는 귀하의 과제에 대해 더 많이 듣고 싶습니다. 이러한 지원 측정항목을 어떻게 보고 계시나요? 플레이어의 지원 경험을 어떻게 다루고 있나요? 그리고 아마도 가장 중요한 것은, 어떻게 선수들을 행복하게 하고 있나요??
결국 그것은 알고리즘, 그래픽 렌더링, 심지어 당신을 외설적으로 부자로 만드는 치트 코드에 관한 것이 아니기 때문입니다. 그것은 사람들에 관한 것입니다.
