패트릭 멀리건 • 오늘 00:00

우리는 모두 전자 상거래 소유자로서 거기에 있었습니다. 귀하는 고객에게 $1,500 주문을 신나게 배송하고 몇 주 후에 고객이 지불 거절을 신청했다는 알림을 받습니다.

고객 서비스 기록을 두 번 세 번 확인하여 고객이 배송에 대해 글을 썼는지 확인하고(아닙니다) 추적 페이지를 확인하여 패키지가 배달되었는지 확인하고 주문을 확인합니다. 청구서 수신 주소와 배송 주소가 동일한지 확인하십시오. 이제 귀하의 신용 카드 프로세서는 $1,500를 가져갔습니다. 아웃 귀하의 은행 계좌에 50달러의 지불 거절 수수료를 더하고 배송한 재고도 분실했습니다. 😱

누군가가 당신을 훔친 것 같은 느낌입니다. 그리고 이러한 손실을 복구하는 유일한 방법은 전자 상거래 소유자에게 가장 어려운 작업 중 하나인 신용 카드 지불 거절 분쟁에서 승리하는 것입니다.

이 가이드에서는 고객이 지불 거절을 제기하는 이유, 싸울 가치가 있는 지불 거절, 판매자로서 지불 거절을 이기기 위해 필요한 전술에 대해 설명합니다.

고객이 지불 거절을 제기하는 이유

지불 거절은 고객을 보호하기 위해 존재하며 신용 카드 사용의 주요 이점 중 하나입니다. 불행히도 판매자에게는 지불 거절의 이유가 합법적인 것부터 노골적인 절도에 이르기까지 다양합니다.

🟢 합법적 지불 거절

누군가의 카드 번호를 도난당하고 도둑이 해당 카드에 요금을 청구한 경우 지불 거절이 최선의 선택입니다. 불행하게도 상인으로서 당신은 이러한 사건에서 결코 승소할 수 없으며 시도조차 해서는 안 됩니다. 대신 처음부터 사기성 주문이 이행되지 않도록 시스템을 마련해야 합니다. 👇 아래에서 사기 주문을 방지하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

진정한 사기는 빠르게 합산될 수 있습니다. 한 포럼 회원이 $500를 잃었습니다. 하루에 문제를 풀기 전에.

사기 외에도 고객이 어떤 식으로든 결함이 있는 항목을 받고 매장에 연락하려는 시도에 응답하지 않는 경우 지불 거절은 항목에 지출한 금액을 회수하기 위한 최후의 수단입니다. 그들은 사용할 수 없습니다.

🟡 경계선 지불 거절

지불 거절의 가장 일반적인 이유는 배송이 도착하지 않거나 손상된 상태로 도착하기 때문입니다. 이러한 경우 고객은 영상을 매장에서 배송업체에 클레임을 제기하고 교체품을 보낼 수 있도록 매장에 연락하는 것입니다.

안타깝게도 일부 고객은 지불 거절을 신청하는 것이 매장에 문의하는 것보다 덜 번거롭다고 생각할 것입니다. 특히 몇 주가 지난 후 그 사이에 항목을 실제로 원하지 않는다고 결정한 경우(AKA) 구매자의 양심의 가책).

신용 카드 청구에 대한 혼란은 지불 거절로 이어질 수도 있습니다. 많은 배우자가 하나의 신용 카드를 공유하고 종종 자녀도 신용 카드 번호에 액세스할 수 있으므로 주 카드 사용자는 명세서를 살펴보고 들어본 적이 없는 회사에서 청구된 금액을 확인하고 즉시 지불 거절을 신청합니다. 가족의 다른 구성원과 확인합니다.

많은 경우 카드 소유자가 자신의 신용 카드 잔액이 "필요한" 금액보다 많다고 느껴서 먼저 지불 거절을 신청하고 나중에 질문을 할 때(또는 절대 안 함) 이런 일이 발생합니다.

🔴 악의적 지불 거절

고객이 지불 거절을 제기하는 마지막이자 가장 까다로운 이유는 "실수"로 알려져 있습니다. 이 경우 고객이 주문을 하고 항목을 받았지만 항목에 만족하지 않고 비용을 지불할 필요가 없다고 생각합니다. 대부분의 경우 고객은 환불을 요청했지만 거절당했기 때문에 화를 냅니다.

스토어 소유자는 환불을 거부할 수 있는 많은 정당한 이유가 있을 수 있습니다. 반품할 수 없는 맞춤형 일회성 상품을 판매하고 사이트에 그러한 효과를 명확하게 명시한 언어가 있을 수 있습니다. 또는 의류를 판매하고 고객이 구매한 지 XNUMX개월 후에 만족하지 않고 전액 환불을 위해 판매할 수 없는 제품을 반품하기로 결정했습니다.

또한 기능적으로 좀도둑인 오인 사기의 격분한 변종도 있습니다. 고객이 무언가를 주문하고, 제품을 받고, 제품을 좋아하지만 어쨌든 지불 거절을 신청하고 제품이 도착하지 않았다고 주장합니다. 아마도 고객은 귀하의 품목이 너무 비싸거나 불완전하다고 믿으며 비용을 지불하지 않는 것이 정당하다고 생각할 수 있습니다.

포럼 회원은 다음과 같이 씁니다.

고객이 인지된 문제나 불만에 대해 전액 환불을 받는 수단으로 지불 거절을 사용할 수 있는 신용 카드 남용 문화가 있을 수 있습니다.

대형 소매업체가 거의 모든 주문에 대해 무조건 전액 환불을 제공하는 세상에서 일부 고객은 온라인 쇼핑객이 어떤 식으로든 기대에 미치지 못하는 경우 상품을 무료로 제공받을 권리가 있다고 생각합니다.

지불 거절을 이기는 방법

고객이 지불 거절을 신청하면 신용 카드 프로세서를 통해 지불 거절에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.

시간이 본질이다: 지불 거절이 불법이라고 생각되면 반소를 제기하십시오. 바로. ⏳

다음 정보를 제공하려고 합니다.

1. 고객이 주문했다는 증거. 이것은 주문 페이지의 스크린샷일 수 있습니다. 청구서 수신 주소가 배송 페이지와 일치하면 귀하의 사례에 실질적으로 도움이 됩니다. 귀하의 사이트에서 주문을 하기 위해 로그인이 필요한 경우 고객이 로그인했다는 증거는 고객이 실제로 주문을 했다는 추가적인 증거가 됩니다.
2. 주문 상품을 배송했다는 증거 및 순서 배달되었다. 배송 라벨 사본, 추적 페이지의 PDF 및 추적 페이지 링크를 제공해야 합니다. 배송이 주문 날짜로부터 하루나 이틀 이상 지난 경우 명시된 배송 시간의 스크린샷, 사전 판매 또는 이월 주문 통지 또는 주문이 즉시 배송되지 않은 이유를 설명하는 기타 항목도 제공해야 합니다.

   고객 서비스 이메일 기록이 있는 경우 해당 항목을 받았음을 증명할 수 있는 스크린샷입니다. 고가 품목을 배송하는 일부 상점 주인은 주문한 품목이 상자에 들어 있지 않다는 주장을 피하기 위해 포장이 포장되어 있기 때문에 모든 주문을 사진이나 비디오로 촬영하는 것이 가치가 있음을 발견했습니다.

3. 그들의 주장을 반박하는 구체적인 증거. 이것은 일반적으로 이용약관의 스크린샷입니다. 고객이 반품할 수 없는 사용자 지정 항목을 반품하려는 경우 해당 항목을 반품할 수 없다고 명시한 사이트 부분의 스크린샷을 제공하세요. 고객이 상품 색상에 불만이 있는 경우 화면 색상이 실제 상품과 항상 일치하지 않는다는 점을 언급하는 스크린샷을 보내세요. 이는 귀하의 사례에 따라 다르지만 여기에 제공할 수 있는 증거가 많을수록 좋습니다.

   고객 서비스 상호 작용의 스크린샷은 문제 해결을 시도했음을 증명하는 역할을 할 수 있으며 고객이 실제로 환불을 받을 자격이 없다는 것을 알고 있음을 고객이 인정할 수도 있습니다.

다시 말하지만, 귀하가 클레임을 제기해야 한다는 점을 강조하는 것이 중요합니다. 바로. 지불 거절에 맞서 싸울 것인지 결정한 다음 커밋하십시오. 커밋하고 즉시 증거를 제출하면 지불 거절에서 이길 가능성이 높습니다. 더 많은 지불 거절에서 이기면 비즈니스를 성장시키는 데 필요한 더 많은 현금을 보유하십시오..

Shopify의 자동 지불 거절

Shopify에 있는 경우 Shopify 지불 거절 응답을 자동으로 제출합니다. 귀하를 대신하여 위의 대부분의 정보가 포함되지만 가능하면 더 추가하는 것이 가장 좋습니다. 신용 카드 프로세서에 문서를 보내는 것 외에도 이 시점까지 통신이 없는 경우 고객에게 연락해야 합니다. 단순히 지불 거절에 대한 통지를 받았으며 이를 해결하기를 희망한다고 진술하십시오.

고객과의 소통

사람들은 종종 주문한 항목을 잊어버리거나 문제에 대해 잘못된 고객 서비스 주소로 이메일을 보내므로 간단한 이메일 교환으로 지불 거절이 철회될 수 있습니다. 또한 이 교환을 사용하여 지불 거절 응답에 대한 추가 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 패키지가 배달되었지만 현관에서 도난당했다고 주장하는 경우 경찰 보고서가 제출되었는지 물어보십시오.

승소했어야 했다고 생각되는 지불 거절 케이스에서 패배한 경우 핵 옵션이 있습니다. 

⚠️ 이 전술은 고객이 귀하의 비즈니스에서 노골적으로 도둑질을 시도하고 다른 모든 옵션을 소진한 경우에만 추구해야 합니다.

처음부터 지불 거절을 방지하는 방법

지불 거절을 이기는 것은 어렵지만, 몇 가지 간단한 전술을 통해 대부분의 지불 거절 상황이 처음부터 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.

의사 소통 (및 과잉 의사 소통)

고객은 귀하의 사이트에 있는 모든 내용을 읽지 않을 것이며 귀하의 이용약관에 있는 수백 개의 단어로 채워진 별도의 페이지를 클릭할 가능성도 없습니다. 대신 배송 시간, 반품/환불 정책, 패키지가 도착하지 않거나 손상된 상태로 도착하는 경우 수행할 작업 등과 같은 조건을 가능한 한 많은 위치에 기록해야 합니다.

이 정보를 장바구니 페이지, 주문 확인 페이지 및 주문 확인 이메일에 입력하십시오. 그리고 배송 확인 이메일에 추적 번호를 명확하게 포함했는지 확인하십시오.

예상보다 헐렁한 셔츠 피팅과 같이 지불 거절로 이어지는 빈번한 고객 서비스 문제가 있는 경우 제품 페이지에 셔츠가 크다는 점을 메모하십시오. 그리고 회사 이름과 연락처가 신용 카드 명세서에 명확하게 표시되어 있는지 확인하십시오.

협상

불만이 있는 고객이 불만 사항을 작성하면 신속하게 대응하고 문제를 해결하도록 노력하십시오. 고객이 제품에 불만이 있는 경우 지불 거절 상황을 방지하기 위해 반품 기간이 지났더라도 반품을 제안할 수 있습니다.

부분 환불 또는 전체 환불은 지불 거절을 잃는 것보다 저렴합니다. 즉, 청구 금액의 100%와 지불 거절 수수료를 잃게 됩니다.

파다

Shopify에는 사기 필터가 내장되어 있으며 특정 기준을 충족하는 주문에 플래그를 지정합니다. 배송 주소가 청구서 수신 주소와 일치하지 않는 대량 주문이 들어오고 두 주소에서 1,000마일 떨어진 IP 주소에서 주문이 접수된 경우 신용 카드 사기에 매우 회의적입니다. 🔍

대부분의 사기꾼은 훔친 물건을 자신의 미국 주소로 배송할 만큼 뻔뻔하지 않으므로 해외 목적지로 배송하거나 미국 기반으로 배송하는 경우 더욱 회의적입니다. 택배 회사 해외로 패키지를 보낼 것입니다.

주문의 적법성이 확실하지 않은 경우 고객에게 이메일을 보내 신용카드 사진과 신분증 사진을 함께 제출하도록 요청하는 것이 합리적입니다. 그리고 결정된 사기꾼에 유의하십시오. 의지 Photoshop에서 시도하므로 소프트웨어로 위조하기 어려운 각도로 사진을 요청하십시오.

신용 카드 거래가 합법적인 것처럼 보이더라도 가치가 매우 높은 주문의 경우 고객에게 이메일을 보내 주문이 올바른지 확인하는 것이 좋습니다. 아마도 그들은 항목 수량을 두껍게 만들었을 것입니다. 반품을 허용하지 않거나 특정 기간 내에서만 반품을 허용하는 경우 이메일에 이를 명시하고 이행하기 전에 확인을 요청하십시오. 현관 도난 또는 청구 현관 도난을 방지하기 위해 배송업체의 서명을 요구하는 것도 가치가 있을 수 있습니다.

다음과 같은 자동화 서비스도 있습니다. 쿤트, 고객의 이메일 주소를 사기로 평가합니다. 새로운 이메일 주소는 매우 의심스럽습니다.

Automate

사기 주문에 대한 결제를 캡처한 다음 나중에 사기임을 확인한 후 주문을 취소하는 경우 Shopify 신용 카드 처리 수수료는 환불되지 않습니다.. 대량의 사기성 주문을 처리하는 경우 이는 빠르게 합산될 수 있습니다.

귀하의 사이트는 상품을 훔치는 것이 아니라 훔친 신용 번호가 여전히 작동하는지 확인하는 사기꾼의 표적이 될 수 있습니다. 이와 같은 상황에서는 연간 수백 건의 사기 주문을 볼 수 있으며 단일 주문을 배송하지 않더라도 처리 수수료를 잃을 수 있습니다.

따라서 사기 플래그가 없는 주문에 대해서만 지불을 자동 캡처하도록 Shopify Flow(자동 이벤트 세트)를 설정하십시오. VPN을 통한 주문과 같이 사기의 징후가 조금이라도 있는 모든 주문은 결제가 완료되기 전에 사람이 검토해야 합니다.

고객으로부터 "실수" ​​사례가 발생하면 향후 주문이 자동으로 취소되도록 고객의 이메일과 실제 주소를 블랙리스트에 추가해야 합니다. 그리고 특정 화물 운송 주소 또는 특정 우편번호가 사기율이 높다는 것을 알게 된 경우 해당 주소로 주문을 자동 취소하거나 최소한 결제 전에 조사하도록 플래그를 지정할 수 있습니다. 캡처됩니다.

최종 생각: 판매자로서 신용 카드 지불 거절을 이기는 방법(슬픈 진실)

대부분의 신용 카드 회사는 고객의 편에 설 것입니다. 필요한 모든 증거를 제공하더라도 신용 카드 프로세서는 신용 카드 회사와 그렇게 열심히 싸우지 않을 것입니다. 사기꾼으로부터 이기는 것보다 대략적인 고객에게 배송하지 않음으로써 지불 거절을 방지하는 것이 더 나을 것입니다.

가장 중요한 것은 돈을 잃는 것 외에도 이러한 드문 경우에 시간과 정신을 잃지 않는 것입니다.

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패트릭 멀리건의 게시물

Patrick Mulligan은 2010년부터 운영해 온 DTC 벽 장식 회사인 Pop Chart의 공동 설립자입니다. Pop Chart 이전에는 거의 XNUMX년 동안 Penguin에서 책 편집자로 일했습니다.

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