통화 분석 및 상호 작용 품질 관리는 영업 부서, 사용자 지원 서비스, 핫라인 등 콜센터 운영의 주요 구성 요소 중 하나입니다. 그러나 실제 상황에서 이 문제를 해결한 사람은 종종 두 가지 옵션 중 하나를 선택해야 하는 경우가 많습니다. 즉, 각 통화를 듣고 분석하는 데 막대한 노력, 자원 및 시간을 소비하거나 그 중 일부만 선택하고 때로는 중요한 세부 사항과 측면을 놓치는 것입니다. .
는 두 가지 문제를 모두 해결하도록 설계되었습니다. 즉, 모든 통화를 신속하게 처리합니다. 그러나 이 도구 기능 목록은 이보다 더 광범위합니다. 이 기사에서는 사용하는 5가지 이유에 대해 설명합니다. 콜센터의 음성 분석.
음성 분석 도구란 무엇이며 콜센터에서 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?
음성 분석은 기업이 고객과의 상호 작용에서 귀중한 정보를 효과적으로 분석하고 추출할 수 있도록 지원하는 도구입니다. 이는 기업이 비즈니스 프로세스를 개선하고, 고객 서비스 품질을 향상시키며, 콘텐츠 분석을 기반으로 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
음성 분석은 콜센터에서 다음과 같은 목적으로 사용됩니다.
서비스 품질 평가
음성 분석을 통해 콜센터 운영자의 대화와 서비스 품질 평가를 자동으로 분석할 수 있습니다. 이 도구를 통해 기업은 약점을 파악하고, 운영자를 위한 교육 및 코칭 세션을 실시하고, 고객 서비스를 향상할 수 있습니다.
문제 영역 식별
음성 분석은 특정 제품이나 서비스, 고객 감정, 문제나 불만 사항 언급 등 대화의 주요 순간을 식별합니다. 이를 통해 기업은 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 제품의 강점과 약점을 파악하며 전반적인 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다.
감정 분석
음성 분석을 통해 대화의 감정적 어조를 파악하고 고객 기분을 평가할 수 있습니다. 이러한 정보를 통해 기업은 서비스 수준을 향상시키고 고객 요구 사항을 충족하며 잠재적인 문제를 예방하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
스크립트 준수 모니터링
음성 분석은 필요한 모든 단계를 따르고 있는지, 대화 중에 필요한 모든 정보가 고객에게 제공되는지 자동으로 확인합니다. 이러한 제어는 오류를 방지하고 높은 수준의 서비스를 보장하는 데 도움이 됩니다.
콜센터용 음성 분석은 운영 효율성 향상, 서비스 품질 향상, 숨겨진 성장 기회 발굴을 지원하는 비즈니스를 위한 최적의 솔루션을 나타냅니다. 이는 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 데이터와 통찰력을 제공함으로써 새로운 가능성을 열어줍니다.
콜센터를 위한 음성 분석 이점
시간 최적화 및 비용 절감
귀하의 회사에서 한 달에 375분이 "대화되는" 시간이 있다고 상상해 보십시오. 이는 소량이며 소규모 운영자 그룹에 해당합니다. 이 모든 통화를 듣기 위해서는 XNUMX시간 근무일 XNUMX일을 소비해야 합니다. XNUMX년 이상!
물론 녹음을 동시에 듣는 여러 직원이 있는 품질 관리 부서를 고용하여 추가 비용이 발생할 수도 있습니다. 하지만 전화가 더 많이 오면 어떻게 될까요? 한달에 5~7천정도?
이러한 예를 통해 자동 음성 분석의 이점이 분명해집니다. 시스템은 컨택센터에서 발생하는 모든 통화를 처리합니다. 작동 원리는 다음과 같습니다. 대화의 음성 녹음이 텍스트로 변환된 다음 설정한 매개변수에 따라 분석됩니다(나중에 설명합니다). 추가 작업 시간을 들이지 않고 전체 프로세스가 병렬로 진행된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.
품질관리 프로세스 개선
모든 통화가 텍스트로 기록되면 시스템은 분석을 시작합니다. 추적할 수 있는 매개변수에는 말하는 속도, 중단(교환원과 고객 모두에 의한), 총 대화 시간 중 묵음 비율, 사전의 특정 단어 사용(또는 부재) 등이 있습니다.
사전 작업 외에도 시스템은 각 교환원의 통화 수와 통화 시간(평균, 전체 및 최소)을 개별적으로 추적합니다.
결과적으로 수집된 모든 정보는 콜센터용 보고서와 직원용 개인 보고서를 생성합니다. 채점 시스템은 자동으로 각 통화에 등급을 할당하고 이러한 등급에 따라 모든 통화를 그룹화합니다. 관리자는 언제든지 목록을 열어서 어떤 통화의 평점이 높거나(좋음) 낮은(나쁨)지 확인하고, 점수가 적은 대화에서 무엇이 잘못되었는지 확인할 수 있습니다.
호출 횟수에 관계없이 생성된 보고서를 검토하고, 성과가 좋은 사람들을 인정하고, 성과가 좋지 않은 사람들과 함께 개선 작업을 하는 것만 남아 있습니다.
통찰력 얻기
음성 분석은 기업이 반복되는 문제나 고객 문의를 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 시스템은 많은 고객이 제품 반품이나 배송 조건에 대해 문의하고 있음을 발견하여 회사가 이러한 서비스 측면을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있도록 할 수 있습니다.
개인화
음성 분석을 통해 기업은 개인화된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 시스템은 고객 선호도를 파악하고 회사와의 상호 작용 기록을 기반으로 관련 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 접근 방식은 고객 만족도를 높이고 더욱 강력한 고객 관계를 조성합니다.
효율성 및 생산성 향상
음성 분석은 기업이 콜센터 운영을 최적화하고 운영자 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 시스템은 보다 성공적인 결과로 이어지는 효과적인 커뮤니케이션 전략을 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 활용함으로써 기업은 프로세스를 간소화하고 성과를 개선하며 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
최대 포장
많은 서비스를 올바르게 사용하면 처음에 명백했던 것보다 더 많은 이점을 가져올 수 있다는 점을 강조하는 것이 중요합니다. 음성 분석은 이에 대한 빛나는 예입니다.
이는 서비스 품질, 직원 교육 및 고객 관계 강화를 향상시켜 궁극적으로 회사의 성장과 성공으로 이어집니다. 맞춤형 음성 분석 솔루션을 개발하고 구현하는 데 투자하는 것은 이러한 목표를 달성하고 회사 발전을 촉진하는 데 필수적인 단계입니다.
추천 이미지 크레딧: Freepik
- SEO 기반 콘텐츠 및 PR 배포. 오늘 증폭하십시오.
- PlatoData.Network 수직 생성 Ai. 자신에게 권한을 부여하십시오. 여기에서 액세스하십시오.
- PlatoAiStream. 웹3 인텔리전스. 지식 증폭. 여기에서 액세스하십시오.
- 플라톤ESG. 탄소, 클린테크, 에너지, 환경, 태양광, 폐기물 관리. 여기에서 액세스하십시오.
- PlatoHealth. 생명 공학 및 임상 시험 인텔리전스. 여기에서 액세스하십시오.
- 출처: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
