CBC 뉴스 문의에 따라 항공사는 인터뷰에 응한 고객에게 환불을 받을 것이라고 말했습니다.
Sophia Harris · CBC News · 01 년 2021 월 XNUMX 일
WestJet은 지난 7월 여러 항공편을 취소하고 승객들에게 환불을 받을 수 없다고 말한 후 다시 한번 고객들의 분노를 불러일으켰습니다.
“용납할 수 없는 일입니다,” Shanie Couture가 말했습니다.
코로나19 제한이 완화되면서 퀘벡 시 여성은 24월 XNUMX일 출발하는 몬트리올에서 에드먼턴까지의 왕복 항공편에 가족 XNUMX명을 예약했습니다.
그러나 거의 2주 후에 WestJet은 항공편을 취소하고 가족에게 새 항공편을 다시 예약해 주었습니다. 이제 편도 토론토에서 경유지가 포함되었습니다.
Couture는 두 명의 어린 자녀와 함께 여행 중이었고 몬트리올 공항까지 가려면 퀘벡 시에서 260km 이상을 운전해야 했기 때문에 직항 항공편만 원했습니다.
“내 한 살짜리 아이는 처음으로 비행기를 타요. 저는 비행기를 한 번만 타서 그들이 더 쉽게 지낼 수 있도록 하고 싶었습니다.”라고 Couture는 말했습니다. "그래서 나는 그 거리를 운전해서 두 번 비행기를 타야 할 생각은 없었습니다."
그녀가 WestJet에 전화하여 항공권 구매에 쓴 1,768달러에 대한 환불을 요청했을 때 Couture는 직원이 그녀의 요청을 거부하고 앞으로의 비행에 대해서만 크레딧을 받을 수 있다고 말했다고 말했습니다.
Couture는 불행하게도 크레딧을 수락하고 추가로 2,369달러를 지출하여 다른 항공사의 선호하는 항공편으로 가족을 다시 예약했습니다.
“나는 매우 실망했다”고 그녀는 말했다. “저는 고객 서비스 분야에서 일합니다. 고객을 위해 뭔가를 이행할 수 없으면 환불해 줍니다. 나는 그들에게 매장 크레딧을 제공하지 않습니다. 그것은 작동 방식이 아닙니다.”
CBC News는 각기 다른 목적지로 항공편을 예약했으며 모두 7월에 출발하는 WestJet 고객 4명을 인터뷰했습니다. 각각의 경우 WestJet은 6월 중순에 직항 항공편을 취소하고 현재 경유지가 포함된 장거리 항공편으로 고객을 다시 예약했습니다. 두 가지 경우에는 새 항공편이 다른 날짜에 출발했습니다.
각 승객은 환불을 요청했지만 크레딧만 제공되었다고 말했습니다.
승객 4명 중 3명은 결국 다른 항공사로 재예약을 하게 되었고, 사실상 항공권 가격의 두 배를 지불하게 되었습니다.
그리고 소셜 미디어에는 WestJet 항공편 변경에 관한 유사한 고객 불만 사항이 수십 건 게시되어 있습니다.
CBC News는 WestJet에 보낸 이메일 문의에서 캐나다의 항공 승객 보호 규정 (APPR)은 인터뷰한 고객이 환불을 받을 자격이 있다고 제안했습니다.
연방 규정에 따라 항공사는 자신이 통제할 수 있는 사유로 인해 취소된 항공편에 대해 환불을 제공해야 하며, 원래 출발 후 9시간 이내에 출발하는 대체 항공편을 찾을 수 없는 경우 다른 항공사로 승객을 재예약해야 합니다.
몇 차례 이메일을 주고 받은 후 WestJet은 고객의 사례를 검토한 결과 환불을 받을 자격이 있다고 판단했으며 항공사는 이제 이를 제공하겠다고 답했습니다.
WestJet 대변인 Morgan Bell은 이메일을 통해 “불편을 끼쳐드려 죄송하며 필요한 개선을 위해 프로세스를 검토하고 있습니다.”라고 말했습니다.
캐나다 여행자들을 위한 비영리 단체인 캐나다 자동차 협회(CAA)의 대변인 Ian Jack은 승객들이 마땅히 받아야 할 환불을 받는 것이 그렇게 어렵지는 않을 것이라고 말했습니다.
“고객을 올바르게 대해야 한다”고 그는 말했다. "이 경우에는 추가적인 압력이 가해질 때까지 그런 일이 일어나지 않았습니다."
'사람을 최우선으로'
작년에 전염병으로 인해 대부분의 항공 여행이 중단된 후 WestJet 및 기타 여러 항공사 직면 한 비판 취소된 항공편에 대한 환불을 거부한 경우.
그러나 2020년 XNUMX월까지 WestJet은 노선을 바꿔 팬데믹으로 인해 취소된 항공편에 대해 환불을 제공하겠다고 발표한 최초의 캐나다 국영 항공사가 되었습니다.
WestJet의 사장 겸 CEO인 Ed Sims는 “우리는 사람을 최우선으로 생각하는 항공사로 명성을 쌓아왔습니다.”라고 말했습니다.나 성명 그 시간에.
온타리오 주 마컴에 사는 씨마 시랄리(Seema Shirali)는 30월 XNUMX일 자신과 남편을 위해 예약한 토론토에서 뉴욕으로 가는 직항편을 웨스트젯이 취소했을 때 받았다고 말한 메시지가 아니었다.
항공사는 애틀랜타에 경유하는 항공편으로 부부를 다시 예약하여 원래 4.5시간 2.5분 여행에 거의 XNUMX시간 XNUMX분을 추가했습니다. 게다가 Shirali의 남편은 원래 귀국 날짜보다 하루 일찍 집으로 돌아가도록 예약되었습니다.
이는 부부의 딸을 방문하기 위한 4일간의 여행이 단 3일 밖에 걸리지 않는다는 것을 의미했습니다.
“문제는 그에게 시간이 거의 없다는 것이었습니다.” Shirali가 말했습니다. “정말 속상했어요.”
그녀는 WestJet이 환불을 거부했기 때문에 마지못해 부부의 출발 항공편과 남편의 귀국 항공편에 대한 크레딧 502달러를 수락하고 추가 비용 707달러를 내고 다른 항공사에 다시 예약했다고 말했습니다.
Shirali는 “이제 우리는 크레딧과 자금을 동결했습니다.”라고 말했습니다. “이런 일이 또 발생하면 어쩌지? 예를 들어, 정말 WestJet을 다시 이용하고 싶나요?”
코로나 기간 '예측 불가능한 수요'
CBC 뉴스가 최근 급증하는 항공편 취소에 대해 지난 주 처음 WestJet에 연락했을 때 항공사는 환불 제공에 대해 언급하지 않았습니다.
WestJet은 "[정부] 여행 정책 및 지침 변경으로 인해 영향을 받는 예측 불가능하고 일관되지 않은 수요 추세를 수용하기 위해" 항공편을 조정해야 했다고 Bell은 말했습니다.
그녀는 항공사가 "불만 해결을 위해 최선을 다하고 있다"고 덧붙였다.
백신 접종을 완료한 캐나다인은 곧 호텔 격리를 건너뛸 수 있습니다.
WestJet은 전염병으로 인해 항공편 조정이 통제 범위를 벗어난 것으로 간주되는지 여부를 명시하지 않았습니다.
소비자 옹호자인 Jack은 현 시점에서 이러한 조치는 통제 가능한 비즈니스 결정이라고 주장합니다.
"항공사는 이러한 상황에서 어떻게 관리해야 하는지, [승객] 부하가 어떤지 이해하는 데 몇 달이 걸렸습니다."
CBC 뉴스는 WestJet에 전염병 관련 취소에 대한 환불 약속, 항공사가 통제하는 항공편에 대한 환불에 대한 APPR 규정 및 미국 교통부 미국을 오가는 항공사는 이유가 무엇이든 취소된 항공편에 대해 환불을 제공하도록 규정하고 있습니다.
인터뷰한 고객 4명 중 2명은 미국행 항공편을 예약했습니다.
Bell은 WestJet이 4명의 고객이 실제로 환불을 받을 자격이 있다고 판단했다고 응답했지만 결정의 이유는 밝히지 않았습니다.
Couture의 경우 WestJet 직원이 목요일 저녁에 환불 절차를 시작하기 위해 연락했다고 말했습니다.
“그들이 정말로 나에게 보상을 해준다면 나는 정말 기뻐할 것입니다. 단지 – 상환을 받는 데 이 시간이 걸린다는 것은 슬픈 일입니다.”
캐나다 교통국(CTA)은 다음과 같은 내용을 받았다고 밝혔습니다. 불만 이 문제와 관련하여 상황을 모니터링하고 있습니다. CBC News가 인터뷰한 고객 두 명은 CTA에 불만을 제기했습니다.
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