더 많은 사람들이 업계 전반에서 클라우드 기반 제품을 채택하여 빠른 디지털 전환과 SaaS 초고속 성장을 이끌고 있습니다. 사용자와 관련성을 유지하면서 어떻게 확장할 수 있습니까? 

TripActions는 7.25억 8,000천만 달러의 가치를 지닌 후기 성장 회사입니다. Adobe, Heineken 및 Netflix와 같은 대기업부터 Carta, Loom 및 Notion과 같은 소규모 초기 단계 회사에 이르기까지 전 세계적으로 XNUMX명에 가까운 고객을 보유하고 있습니다.

TripActions Travel의 EVP 겸 총괄 책임자인 Nina Herold가 제품 경험 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항을 조율하기 위한 팀의 전술에 대한 통찰력을 공유합니다. 그녀는 또한 이러한 도구가 초기 출시부터 하이퍼스케일링 모드까지 어떻게 가치를 제공할 수 있는지에 대해서도 설명합니다.

"최고의 파괴자는 사용자가 원활한 경험을 만들 수 있도록 마찰을 일으키는 터치포인트와 마이크로 인터랙션을 식별합니다."

가장 성공적인 스타트업은 충족되지 않은 니즈나 해결되지 않은 문제점을 파악하고 이에 대한 솔루션을 만드는 스타트업입니다. 예를 들어 Netflix는 비디오를 쓸모 없게 만들고 스트리밍을 가정에서 직접 가져왔습니다. 아마존은 이제 한 시간 안에 상품과 서비스를 집 앞까지 배달합니다. Uber와 Lyft는 버튼 하나만 누르면 차량 서비스를 제공합니다. B2B 회사는 이러한 소비자 대면 회사로부터 많은 것을 배울 수 있습니다.

"오늘날 직원들은 B2B 소프트웨어에서 개인 생활과 동일한 수준의 즉각적인 만족과 편리함을 기대합니다."

문제를 해결하고 혁신적인 솔루션을 구축할 수 있지만 기술이 발전함에 따라 해당 솔루션 자체가 쓸모 없게 됩니다. 실수? 기업은 이 시점에서 원래의 문제를 완전히 잊습니다.

예를 들어 TripActions는 XNUMX년 전에 시작되었습니다. 시간이 지남에 따라 이 도구는 사용하기 힘들고 투박해져서 여행 관리자와 회사의 가시성이 떨어졌습니다. 그들이 해결하려고 시작한 문제는 시장에서 흔히 볼 수 있는 주제인 악화되고 있었습니다. 

TripActions는 회사에 집중하는 대신 다시 소비자에게 초점을 옮겼습니다. 이로 인해 자체 프로세스인 경우에도 레거시 프로세스를 방해하는 문화가 생겼습니다.

초기 단계를 지나면서 투자자의 성장 및 확장 압력에 대처하게 됩니다. 경쟁이 있을 것입니다. 고객 기반이 성장하고 확장되며 더 많은 사용자 지정 요청을 받게 됩니다. 우선 순위를 정해야 할 사항을 결정할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 고객의 현재 문제점에 대해 생각하십시오. 즉시 해결하십시오.
• 미래의 문제점에 대해 생각하십시오. 문제가 발생하기 전에 해결하세요.
• 고객에게 문제점 해결 방법에 대해 설명하십시오.
• 경쟁 구도와 그 안에서 귀하의 위치를 ​​평가하십시오.
• 현재 환경에 대해 생각해 보십시오. 당신에게 영향을 미칠 수 있는 무슨 일이 일어나고 있습니까?
• 이러한 점에 초점을 맞춘 재평가 및 협업의 무한 루프를 만듭니다.

"최종 사용자에게 집중함으로써 우리는 그들이 도구를 채택하도록 유도할 수 있고 따라서 회사 요구 사항도 충족할 수 있습니다."

누군가가 귀하의 제품을 사용할 때 가질 수 있는 핵심 경험을 매핑하는 것부터 시작하십시오. 그런 다음 모든 제품 접촉 지점과 마찰 지점을 기록하십시오. 이것을 가이드로 사용하여 회사를 확장하고 성장시키십시오.

Uber에서 운전자는 특정 위치로 이동하는 여행만 받을 수 있는 기능을 요청했습니다. 그들은 그것이 플랫폼에 더 많은 여행을 추가할 것이라고 생각했습니다. 광범위한 사용자 조사, 데이터 분석 및 내부 토론을 거친 후 Uber는 이 기능을 출시했지만 역효과를 냈습니다. 일부 도시의 역동성은 라이더에게 더 나쁜 경험을 제공하는 것으로 나타났습니다.

"모든 상자를 확인하고 모든 요구 사항을 충족하며 혁신적인 솔루션을 만들고 있다고 생각하더라도 다양한 내부 또는 외부 이유로 잘못될 수 있습니다."

일이 계획대로 진행되지 않을 때 기꺼이 대응하고 빠르게 변화해야 합니다. 사용자의 문제를 해결하는 것보다 확장을 우선시하지 마십시오. 기능을 확장하고 제품으로 전환하기 전에 고객이 해당 기능을 어떻게 사용하고 있는지 평가하십시오.

TripAction의 개인 여행 상품은 애플리케이션 내에서 토글로 시작되었습니다. 고객이 비즈니스 여행을 준비하면서 개인 여행 예약을 할 수 있는 기능을 요청했기 때문에 구축되었습니다. 플랫폼에 아무런 조치를 취하지 않고 그것을 사용하는 사람들의 수가 증가했습니다. 그런 다음 맞춤화되어 완전한 제품으로 제작되었습니다.

Uber에서는 탑승자와 운전자의 요구 사항을 평가하여 UberX, Uber Black, Pool 및 Scooter를 비롯한 몇 가지 새로운 방식을 개발했습니다. Ubereats도 운전자의 요구 사항을 고려하여 운전자가 수입을 최적화하고 효율성을 높일 수 있도록 지원합니다. 생각해 보면 자체 제품이 될 수 있는 기능의 예가 많이 있습니다. 

이러한 기능과 제품이 발전함에 따라 원래 임무를 위해 계속 싸워야 한다는 점을 기억하십시오. 귀하의 제품에 대해 지나치게 비판적이며 무결성을 유지하기 위해 기꺼이 싸우십시오.

• 확인 – 레거시 시장의 격차를 찾으십시오. 혁신적인 방법으로 문제를 해결하고 싶은 방법에 대해 생각하십시오.
• Frame – 제품 접점을 매핑하고 사용자 개발 요구 사항에 맞게 최적화합니다.
• 해결 – 사용자 기반이 증가함에 따라 고객의 문제점에 대해 무자비하게 주의를 기울이십시오.
• 정렬 – 핵심 가치 제안에 충실하십시오.

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• 출처: https://www.saastr.com/from-launch-to-hypergrowth-how-to-optimize-product-touchpoints-to-provide-value-with-tripactions-evp-and-general-manager-of-travel-nina-herold-video/