희소식은 대부분의 사람들에게 희귀한 상품인 것 같습니다. SaaS 회사 요즘에는. 공개적으로 거래되는 건실한 기업들은 주가가 XNUMX년 전보다 크게 폭락하는 것을 목격했습니다. 기술주 중심의 나스닥은 하락했다 이상 30 % 올해 이미. 고성장 스타트업이 눈에 띈다 자금 및 밸류에이션 하락 핵심 가치 동인으로서 수익성이 성장을 대체하기 때문입니다. 초기 단계의 신생 기업은 생존이 목표 #1이 됨에 따라 비용을 대폭 절감하고 자금 조달 전략을 재고하며 고위험 부채를 인수해야 합니다. 그리고 나는 언급조차하지 않았습니다 정리 해고 아직.

결과적으로 최근까지 SaaS 기업들은 비용에 관계없이 성장 전략을 따랐으며 이제 가 수익성 현금이 떨어지거나 가혹한 성약이 발동되기 전에.

하지만 은색 안감이 있다고 말하면 어떻게 될까요? 예, 정말입니다. 기술 분야의 모든 사람이 우리가 운영하는 비즈니스를 자세히 살펴보고 장기적으로 모두에게 더 좋고 내구성이 뛰어난 무언가를 찾아낼 수 있는 기회입니다. 자, 그 기회가 왔습니다. 진짜야. 그리고 그것은 훌륭합니다.

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내구성 있는 성장 엔진 구축

가장 성숙한 SaaS 회사는 현재의 경기 침체를 견디기에 충분한 시장 가치나 사모 펀드를 보유하고 있을 가능성이 높지만, 성장기 자본 투입이 더 이상 저렴하지도 풍부하지도 않은 환경에서 기업이 선택할 수 있는 옵션은 하나뿐입니다. 그들은 효율적이고 내구성 있는 성장 엔진을 구축해야 하며 지금 해야 합니다.

고객과의 대화 및 최근 Gainsight 설문 조사를 통해 SaaS 투자자 및 CEO, 나는 그들의 최우선 순위가 고객, 제품 및 커뮤니티 주도 전략에 의해 주도되는 성장, 즉 효율적인 성장을 추진하기 위한 전략에 밀접하게 연결되어 있음을 배웠습니다. 여기에는 유지 및 확장, 교차 판매, 제품 채택, 자동화 및 디지털 주도 전략에 대한 관심 증가가 포함됩니다. 이것은 의미가 있습니다. 결국, 효율성과 관련하여 얻을 수 있는 가장 저렴한 수익은 기존 고객으로부터 발생합니다. 그리고 기존 고객이 있는 경우 가장 비용이 적게 드는 성장 방법은 고객을 유지, 판매 및 상향 판매하는 것입니다.

그러나 오늘날의 경제 환경에는 전략 이상의 것이 필요합니다. 적은 자원으로 더 많은 일을 해야 합니다. 동시에 확장하려면 제한된 리소스를 보다 효율적으로 활용해야 합니다. 과 순 보유율을 높입니다. 고객이 소프트웨어 지출을 면밀히 살펴보고 귀하가 제공하는 모든 결과, 경험 및 가치를 면밀히 조사하는 바로 그 순간에 어떻게 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있습니까? Net Retention(NRR) 및 고객 확보 비용 (CAC) 순수한 로고와 예약 증가 대신? 앞으로 몇 달 동안 더 적은 수의 로고를 획득할 가능성을 감안할 때 기존 고객이 계약을 갱신할 뿐만 아니라 실제로 증가하다 그들의 지출?

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"바이오닉" CSM 구축

성장하는 SaaS 회사를 위한 가장 비용 효율적인 솔루션 중 하나는 디지털 고객 성공 프로그램입니다. 적절한 메시지와 함께 적시에 적절한 디지털 도구와 워크플로를 배포함으로써 유지 및 확장 노력을 효율적으로 확장하여 기존 CSM(Customer Success Manager)을 "Bionic" CSM으로 전환할 수 있습니다. Million Dollar Man”(또는 Woman)이 여기 있습니다.

제품 채택 데이터, 디지털 커뮤니케이션 채널, 인앱 참여 및 설문 조사를 활용하여 자동화된 이메일 시퀀스, 워크플로 기반 플레이북 및 활발한 사용자 커뮤니티를 통해 모든 CSM을 더 우수하고 강력하며 빠르게 만들 수 있으므로 가치가 낮은 반복적인 작업보다 가치가 높은 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

디지털 도구를 통합하는 것은 CSM을 완전히 자동화된 시스템으로 대체하는 것이 아닙니다. 고객 성공 사례 (CS) 프로그램. 동일한 이메일을 반복해서 보내는 대신 능력을 강화하고 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공하는 힘 승수 역할을 하는 도구를 제공하는 것입니다.

CS 확장과 관련하여 단순히 더 많은 신체를 고용하고 최선을 다할 수는 없습니다. 고객에게 더 많은 것을 제공하는 디지털 지원 프로그램이 필요합니다. 개인화된 경험 더 많은 인원을 요구하지 않고. 고객 건강 채점 도구, 인앱 참여 또는 커뮤니티 플랫폼에 투자하든 상관없이 디지털 주도 모션은 이를 수행하는 데 도움이 될 것입니다.

(고용을 진지하게 고려해야 하는 또 다른 조직은 효율성을 높이는 중요한 역할인 CS Ops Manager입니다. 단 한 명의 Ops Manager를 데려와 디지털 전략을 개발하고 지시하여 모든 디지털 장점에 기여하는 것은 투자할 가치가 있습니다.)

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성장 지속 가능

디지털을 통한 확장 외에도 몇 가지 다른 CS 동작을 통해 성장이 보다 효율적이고 지속 가능하도록 할 수 있습니다.

위험 관리 프로그램 이탈 및 기타 고통스러운 놀라움을 방지하는 데 도움이됩니다. 그러한 프로그램의 핵심은 "탄광의 카나리아" 역할을 하는 고객 건강 평가 모델이어야 합니다. 고객 상태 평가 프레임워크는 제품 배포, 사용자 채택 및 참여(무엇보다)에 대한 조기 경고 데이터를 제공하여 무엇이 효과가 있고 그렇지 않은지, 유지 확률을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 식별하는 데 도움이 되어야 합니다.

고객 확보, 관리 및 검증 가능한 성공으로 이끄는 조직 차원의 전략 몇 번이고. 이를 위해서는 고객과의 정직한 토론, 전략에 대한 철저한 이해, 이러한 전략의 영향을 측정할 수 있는 신뢰할 수 있는 지표가 필요합니다. 그것은 또한 의미합니다 강력한 커뮤니티 구축 제품 주변. 커뮤니티 회원은 고객이 입증된 성공을 통해 다른 사람에게서 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다. PXNUMXP 네트워킹은 신규 및 기존 고객에게 지속적인 가치를 더합니다.

수비보다 공격에 집중. 불확실한 시기에 본능적으로 안전한 베팅(예: 유지/갱신)만 하라고 지시할 수 있지만 지속적인 성장을 위해서는 설치 기반의 확장 가능성을 열어야 합니다. 이 잠재력을 최대한 활용하려면 기술의 불완전한 부분의 채택을 늘리고 통합 계정 관리를 활용하여 판매 후 팀이 더 많은 자격을 갖춘 확장 리드를 식별하고 확보하도록 돕습니다.

제품을 통해 성장하십시오. 제품 개발, 마케팅, 영업, 고객 성공 및 고객 서비스는 고객 우선순위 1순위가 되기 위해 긴밀하게 협력해야 합니다. 협업을 촉진하려면 "제품-CS 연동"을 생성하여 단기 및 장기적으로 영업 및 판매 후 팀이 협력하기를 원하는 주요 이니셔티브를 식별하는 것을 고려하십시오.

인간 우선 접근 방식. 이는 판매 감소에 직면한 SaaS 회사에 특히 중요합니다. 축소, 비용 제약 및 기타 문제. 공감과 보살핌을 보여주는 인간으로 나타남으로써 "관계 은행"에 동전을 넣을 수 있으며, 이는 향후 더 강하고 지속적인 관계를 형성할 것입니다.

어려울 수 있습니다(정말 열심히) 많은 SaaS 기업이 채용 동결을 시행하고 있는 상황에서 밝은 면을 바라보고, 절삭 비용 사람들을 해고합니다. 그러나 충분히 살펴보고 데이터를 신뢰하는 방법을 배우면 데이터를 알기도 전에 디지털 고객 성공 전략과 같은 효율적인 전략에 투자함으로써 건전하고 지속적인 성장 비즈니스를 성장시키는 것이 여전히 매우 가능하다는 사실을 발견하고 감사하게 될 것입니다. 그것은 심지어 삶과 죽음의 차이를 철자할 수도 있습니다.