세계가 점점 더 디지털 기술에 의존함에 따라 금융 서비스 기관(FSI)은 고객의 변화하는 요구 사항을 충족하기 위해 지속적으로 적응하고 있습니다.
FSI는 경쟁력을 유지하고 보다 원활하고 효율적인 고객 여정을 제공하기 위해 디지털 경험을 재구성해야 합니다. 이를 위해서는 고객 서비스 접근 방식의 근본적인 변화와 이러한 새로운 접근 방식을 지원할 수 있는 기술에 대한 투자가 필요합니다.
최근 Fintech Fireside Asia 웨비나에서 “미래의 FSI가 디지털 경험을 재구상하는 방법,”에 의해 조정됨 핀테크 뉴스 편집장 빈센트 퐁; 선도적인 디지털 우선 조직의 실무자들은 FSI의 디지털 경험에 대한 사용자 기대치를 형성하는 추세와 요인에 대한 관찰과 통찰력을 공유했습니다.
패널 구성 Karunanand Menon, Okta의 지역 수석 솔루션 엔지니어; 로밀 Sharma, 기술 및 운영 그룹 책임자; David Jimenez Maireles, TNEX의 최고 경험 책임자 겸 부사장 및 Trust Bank의 최고 제품 책임자 Michal Bialer.
디지털 뱅킹의 과제와 진화하는 고객 기대치
TNEX의 최고 경험 책임자이자 부사장인 David Jimenez Maireles는 FSI가 고객의 끊임없이 변화하는 기대를 충족하는 데 직면한 문제에 대해 논의했습니다. API와 같은 새로운 기술의 등장으로 오픈 뱅킹, 컴포저블 뱅킹, 고객은 모든 서비스에서 독특하고 원활한 경험을 요구하고 있습니다.
소매 소비자와 소상공인을 위한 베트남 최초의 디지털 전용 은행 중 하나인 TNEX는 이러한 변화의 최전선에 있었습니다. 2020년 출시 이후 이 은행은 1.5만 명 이상의 모바일 뱅킹 고객 가입을 기록했습니다.
고객의 기대는 끊임없이 진화하고 있으며 금융 서비스 산업은 이러한 요구를 충족시키기 위해 적응해야 합니다. 베트남에서는 Momo 및 Zalo Pay와 같은 몇 가지 주요 전자 지갑이 고객의 기대치를 재편성하고 있어 환경이 특히 흥미로워졌습니다.
그 결과 많은 은행들이 고객에게 독특한 경험을 제공하기 위해 슈퍼 앱 접근 방식을 채택하려고 노력하고 있습니다. TNEX와 같은 선구자를 포함한 베트남 은행의 과제는 빠르게 진화하는 고객의 기대에 신속하고 효과적으로 대응하는 것입니다.
고객 중심 접근법
Okta의 지역 수석 솔루션 엔지니어인 Karunanand Menon은 빠르게 변화하는 고객 기대치에 대한 David의 견해를 지지하고 FSI 조직이 이러한 변화에 적응해야 한다고 강조했습니다.
은행은 채택으로 응답했습니다. 슈퍼 앱 인접 시장으로 다각화하고 고객에게 다양한 서비스를 원스톱으로 제공하는 전략입니다. 또 다른 추세는 고객에게 보다 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 은행이 제XNUMX자 로열티 제공업체와 제휴하는 로열티 프로그램과 금융 기관의 교차 수분입니다.
Trust Bank의 최고 제품 책임자인 Michal Bialer는 Trust Bank를 시작한 경험을 공유하면서 실제 고객을 대상으로 한 광범위한 베타 테스트의 중요성을 강조했습니다. 이 접근 방식은 FSI가 제품을 출시하기 전에 잠재적인 문제를 식별하고 해결하여 최종 사용자에게 더 좋고 원활한 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.
베타 테스트는 종종 안전한 환경에서 테스트 시나리오와 다른 고객 사용 사례의 실제 사례를 수집하는 데 중요합니다. Michal은 디지털 조직이 제품을 지속적으로 개선하기 위해 모든 채널에서 고객 피드백에 대한 빠른 액세스를 우선시해야 한다고 강조했습니다.
Michal은 고객 온보딩 경험에 대한 전체적인 접근 방식의 중요성을 강조했습니다. 여기에는 인식에서 계좌 개설 후 프로세스에 이르기까지 모든 것을 고려하는 것이 포함됩니다. 그는 Uber에서 시작된 Grab의 성공적인 회원 가입 프로그램을 플랫폼에 대한 인지도를 높이고 새로운 사용자를 끌어들이는 효과적인 방법으로 사용했습니다.
Michal은 온보딩 후 처음 30일에서 90일이 고객과의 정서적 연결을 구축하는 데 중요하다고 강조했습니다. 신용 카드 또는 직불 카드는 사용자를 위한 유일한 물리적 접점이므로 원활하고 즐거운 활성화 경험을 만드는 것이 중요합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 정서적 연결이 촉진되고 강화될 수 있습니다.
Michal은 금융 서비스를 제공하려는 기술 회사들이 규제 요구 사항과 라이선스 제한 사항을 인식하도록 상기시켰습니다. 이는 금융 서비스를 제품에 통합할 때 규제 장애물을 피하는 데 도움이 될 것입니다.
슈퍼 앱 논쟁
은행이 슈퍼 앱이 되기를 열망해야 하는지 묻는 질문에 Singlife의 기술 및 운영 그룹 책임자인 Romil Sharma는 싱가포르의 은행과 보험과 같은 다른 산업에서 이 개념을 채택했다고 설명했습니다. 아이디어는 고객에게 여러 접점에서 통합된 옴니채널 경험을 제공하는 것입니다.
Romil은 그들의 회사인 Singlife가 보다 원활한 고객 경험을 위해 클레임, 정책 및 기타 서비스를 한 곳으로 모으는 로드맵을 작업 중이라고 말했습니다.
Michal은 은행과 핀테크 회사가 슈퍼 앱 개념과 관련하여 취해야 할 여러 가지 방향을 인정했습니다. 그는 기업이 고객의 요구를 해결하기 위해 한 번에 한 단계씩 나아가면서 고객 문제를 해결하는 데 초점을 맞춰야 한다고 믿었습니다. 단순함과 광범위한 연결성을 제공하는 WhatsApp과 같은 앱의 인기는 서비스 확장을 모색하는 핀테크 회사에게 지침이 될 수 있습니다.
ChatGPT의 출현이 고객 경험 개선에 AI 사용을 재구상하는 데 어떻게 도움이 되었습니까?
Singlife의 기술 및 운영 그룹 책임자인 Romil은 FSI 부문에서 사용자 기대치를 재구성한 두 가지 중요한 추세를 확인했습니다. 첫째, Singlife 및 은행과 같은 금융 기관에서 인공 지능(AI) 및 기계 학습의 사용이 증가함에 따라 더 우수하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 둘째, 서로 다른 애플리케이션에서 싱글 사인온에 대한 요구가 증가하고 있습니다.
David는 AI가 은행업에서 엄청난 잠재력을 가지고 있음을 인정하고 업계가 단지 표면을 긁었을 뿐이라고 주장했습니다. 그는 소셜 미디어와 거대 기술 회사가 이미 성장을 위해 AI를 사용하기 시작했지만 은행은 여전히 이러한 기술 구현에 대해 배울 것이 많다고 언급했습니다.
그는 은행에서 AI의 부상을 2007년 아이폰 출시에 비유하며 AI의 가능성을 받아들이지 못하는 사람들은 다음 큰 혁명을 놓칠 것이라고 제안했습니다. 은행은 ChatGPT와 같은 도구를 사용하여 방대한 데이터를 기반으로 한 개인화된 고객 추천과 같은 AI의 이점을 확인할 수 있었습니다.
David는 AI가 온보딩 흐름, 위험 프로파일링 및 고객 경험과 같은 은행 프로세스의 다양한 단계에서 사용될 수 있다고 강조했습니다. 그는 또한 OCR 솔루션, eKYC 승인률 및 재무 부서에 AI를 사용한다고 언급했습니다.
금융 부문의 AI: 새로운 가능성 탐색
등의 최근 사건 최근 삼성전자 벌금, 모든 신기술에는 문제가 있음을 업계에 상기시켰습니다. 그러나 금융 운영에 많은 이점을 제공하는 AI 및 기계 학습을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.
금융 기관은 AI를 사용하여 양식 및 편지 작성과 같은 작업을 자동화했으며 일부 회사는 고객 상호 작용을 위한 콘텐츠를 생성하는 ChatGPT의 기능을 테스트하고 있습니다. 문제는 개인 정보 보호 문제를 고려하면서 AI 솔루션을 개발하거나 구매할지 여부를 결정하는 것입니다.
Romil에 따르면 보험 회사는 AI를 활용하여 고객 서비스 및 청구 처리를 향상했습니다. 예를 들어, 생명 보험 회사는 청구 처리를 자동화하고 최적화하여 고객을 위한 프로세스를 단순화하고 보장을 받을 수 있는 방법을 모색해 왔습니다.
보험 회사는 AI 알고리즘을 활용하여 각 고객의 특정 상황에 따라 추가 청구를 식별하여 보다 개인화되고 간소화된 청구 경험을 제공할 수 있습니다.
AI가 전례 없는 속도로 발전함에 따라 기업은 최신 개발을 따라잡고 미래의 추세를 예측해야 합니다. 금융 부문은 AI 기술이 더욱 통합되면서 궁극적으로 사용자 경험을 향상하고 운영을 합리화함에 따라 크게 변화할 준비가 되어 있습니다.
AI와 기계 학습을 수용하는 금융 기관은 이러한 변화에 더 잘 적응하고 보다 고객 중심적인 솔루션을 제공할 수 있습니다.
다양한 금융 회사의 패널리스트들이 제안하듯이 급변하는 환경을 헤쳐 나가기 위해서는 서로 간의 협업과 학습이 필수적일 것입니다. 금융 분야에서 AI의 미래는 업계를 혁신할 수 있는 잠재력이 더욱 분명해짐에 따라 의심할 여지 없이 흥미진진합니다.
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