잠시 동안 인생에서 가장 중요한 질문에 대한 도움말 센터가 있다고 상상해 봅시다. 목록에서 눈에 잘 띄는 다음 기사를 찾을 수 있습니다.

언어 장벽이 무너질까요?

언어와 그것이 인코딩하는 감성 지능은 우리를 인간으로 만드는 핵심 부분입니다. 수년 동안 언어 처리에 큰 진전이 있었지만 인공 지능만으로는 우리가 서로 대화하는 방식을 특징 짓는 모호성과 뉘앙스를 이해할 수 없습니다. 그렇다고 언어 문제를 해결할 수 없다는 의미는 아닙니다. Unbabel과 같은 비즈니스는 인간의 전문성과 인공 지능을 결합하여 사람들이 서로를 이해하고 더 현명한 선택을하고 더 풍부한 경험을 할 수있는 능력을 제공합니다.

(당신은 아마도 우리가 삶의 의미를 받아들이기를 바 랐을 것입니다. 그러나 우리가 일상 생활에서 언어의 역할을 반성하지 않는다면 우리는 우리가 아닐 것입니다.)

이제 두 가지 더 중요한 질문이 있습니다. 이것이 헬프 센터 문서의 좋은 예일까요? 그리고 FAQ 기사가 애초에 중요한 이유는 무엇입니까?

셀프 서비스 : 고객의 첫 번째 본능

기업의 경우 셀프 서비스는 새로운 운영 효율성을 높이면서 고객 경험을 개선 할 수있는 드문 기회를 제공합니다. 사실 기업이 채널에 많은 베팅을하고있는 경우는 매우 드뭅니다. Executives in the Know의 새로운 보고서에 따르면 9 개 기업 중 10 개 기업은 셀프 서비스를 지원 운영의 미래로보고 있습니다..

Harvard Business Review의 최근 기사에 따르면 81 %의 고객이 필요한 답변을 스스로 찾으려고합니다. 여러 채널을 통해 지원 에이전트에게 연락하기 전에 거의 틀림없이 고객의 첫 번째 본능은 자신의 시간에 문제를 신속하게 해결하는 것입니다.

그리고 그것은 통계적 빙산의 일각 일뿐입니다. Nuance는 응답자의 91 %가 요구 사항을 충족하는 경우 지식 기반을 사용하고 67 % 의 응답자는 실제로 대부분의 문의에서 상담원과 대화하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다. 59 %는 고객 서비스 담당자에게 연락해야 할 때 완전히 실망했다고 답했습니다.

그러나 훌륭한 지식 기반은 스스로 작성하지 않으며, 기사가 소집되지 않으면 지원 프로세스가 중복 될뿐입니다.

경로가 변경된 고객은 불만족스러운 고객입니다. 고객이 전화로 간단한 문의를 위해 도움을 요청하면 상담원에게도 실망 할 수 있습니다. 잊혀진 사용자 이름 요청 또는 암호 재설정을 생각하는 이러한 기본적이고 자동화 가능한 질의는 에이전트가 가장 큰 차이를 만드는 더 시급하고 가치가 높은 문제를 희생하면서 워크로드를 증가시킵니다.

FAQ에 직면

우리는 합창단에 설교하고 있습니다. 고객 중심 비즈니스 어디에서나 고객이있는 곳에서 고객을 만나기 위해 최선을 다하고 있습니다. 따라서 더 이상 고민하지 않고 헬프 센터를 터보 차징하기위한 몇 가지 구체적인 팁이 있습니다.

원하는 답을 쉽게 찾을 수있는 곳에서

고객이 웹 사이트에서 기사를 찾을 수 없다면 기사가 얼마나 잘 작성되었거나 포괄적인지는 중요하지 않습니다.

FAQ는 웹 사이트 탐색에 눈에 띄게 표시되어 고객이 라이브 상담원에게 연락하기 전에 헬프 센터를 숙독하도록 장려하는 일종의 지원 미디어와 함께 쉽게 찾고 탐색 할 수 있어야합니다.

다음은 헬프 센터에 가시성을 부여 할 수있는 몇 가지 다른 방법입니다.

• 고객이 전화로 연락 할 때마다 셀프 서비스 솔루션을 홍보하는 음성 메시지를 재생합니다. 상담원과 통화하기 위해 대기중인 동안 FAQ를 검색 할 수도 있습니다. 왜곡 된 대기 음악을 흥얼 거리는 것보다 낫습니다.
• 셀프 서비스에 중점을두고 다양한 지원 옵션으로 연결되는 "지원"버튼을 고정 탐색 모음의 일부 또는 대부분의 페이지에서 바닥 글로 만듭니다.
• 훌륭한 기사를 작성한 후에도 여전히 반복되는 문의가 많으면 라이브 에이전트가 고객에게 셀프 서비스 기능을 안내 할 수 있도록 공동 브라우징을 구현할 수 있습니다. 고객은 향후 문의를 위해이 기능을 더 편안하게 사용할 수 있습니다.

SEO + FAQ : 함께 속한 여섯 글자

자주 묻는 질문 (FAQ)이 필요에 따라 만들어 졌다는 느낌이 남아 있습니다. 그저 필요하기 때문에 존재하는 형식적인 기사입니다. 이러한 사고 방식은 헬프 센터를 통한 편향의 힘을 과소 평가할뿐만 아니라 비용 절감 및 생산성 향상을 가져옵니다. 또한 잘 만들어진 헬프 센터의 전략적 가치를 간과합니다. SEO 친화적 인 기사는 가시성을 높이고 순위를 높입니다.

FAQ 페이지의 답변이 너무 긴 경우 하이퍼 링크를 사용하여 고객을 사이트의 다른 페이지로 리디렉션해야합니다. 독자에게 더 나은 사용자 경험을 제공하는 것 외에도 웹 사이트의 다른 페이지로 트래픽을 푸시하고 페이지 뷰를 증가시켜 잠재적으로 새로운 기회와 전환을 유발하고 경쟁사에 대한 트래픽 손실을 방지 할 수 있습니다. 또한 대부분의 고객이 웹 사이트가 아닌 Google에서 도움말을 검색하므로 기존 고객에게 헬프 센터에 대한 질문을 제공합니다.

특히 헬프 센터 콘텐츠와 관련된 검색 엔진 최적화의 몇 가지 기본 원칙이 있습니다. 특정 주제에 초점을 맞추고 해당 주제에 대한 관련성 있고 유용하며 고유 한 콘텐츠를로드하고 해당 주제와 관련된 키워드를 검색 할 때 사용자가 가질 수있는 잠재적 인 질문에 대한 답변을 제공합니다. 때로는 제품이나 서비스를 평소보다 더 자세히 설명해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 온라인 커피 비즈니스에서 배송 위치에 대한 도움말 센터 문서를 작성하는 경우 "Central Roasters는 갓 볶은 커피를 어디에서 배송합니까?"라고 물을 수 있습니다. "어디로 배송합니까?"대신

헬프 센터를위한 약간의 도움말 : 셀프 서비스 콘텐츠 번역

당신은 스타일과 유용성을 모두 풍기는 철저한 지식 기반을 가지고 있습니다. 스마트 한 디자인과 SEO 포워드 콘텐츠 작성 전략 덕분에 가시성을 확보 할 수 있습니다. 한 가지 문제는 모든 문서를 번역하고 최신 다국어 헬프 센터를 유지하는 것입니다.

의 경우 다국어 지식 기반 간단합니다. 기업과 소비자 모두 셀프 서비스를 고객 지원의 미래로보고 있으며 고객의 84 %는 모국어 경험이 제공 될 때 온라인으로 구매할 가능성이 더 높습니다. 잘 만들어진 다국어 헬프 센터는 비용이 많이 들거나 적은 양의 언어로 고객을 몰아 낼 수 있습니다. 즉, 간결하고 친절한 지원 에이전트 팀을 유지할 수 있습니다.

또한 기사를 더 많은 언어로 제공하면 고객이 모국어로 답을 찾기 때문에 기사가 더 많이 검색될 것입니다. 따라서 다국어 헬프 센터는 단순히 고객 경험을 개선하는 데 그치지 않습니다. 실제로 브랜드의 가시성을 높이고 SE를 보완합니다.
O 이니셔티브는 모국어 콘텐츠가 모국어 검색에서 더 높은 순위를 차지하기 때문입니다.

다국어 헬프 센터를 만들고 유지하는 데 있어서는 번역 대행사 또는 LSP에 의존하는 것이 현 상태였습니다. 이 접근 방식은 확실히 고품질 번역을 생성 할 수 있지만 여러 공급자와 협력하면 서로 다른 언어간에 일관되지 않은 고객 경험이 발생할 수 있습니다. 더 중요한 것은 원래 헬프 센터 문서에 대한 아주 작은 업데이트조차도 모든 언어로 번역을 요청, 수신 및 게시하는 힘들고 수작업으로 힘든 프로세스로 이어질 수 있다는 것입니다.

최근까지만해도 다른 옵션은 많지 않았습니다. 기계 전용 번역이 제공하는 품질은 셀프 서비스 콘텐츠에 담을 수있는 브랜드 언어와 음성 톤을 포착 할 수 없습니다.

여기 Unbabel에서 우리는 기계 번역의 속도와 규모를 원어민 만이 할 수있는 진정성과 결합했습니다. 고객 서비스 솔루션의 일부, Unbabel FAQ 선두와 원활하게 통합 Salesforce 지식 및 젠 데스크 가이드 따라서 한 곳에서 셀프 서비스 콘텐츠를 번역, 게시 및 업데이트 할 수 있습니다.

도메인에 맞게 조정 된 기계 번역은 전체 프로세스의 속도를 높여 고품질의 브랜드 텍스트를 글로벌 번역가 커뮤니티에 전달한 다음 최종 번역이 기본적으로 읽히도록 마무리 작업을 적용합니다.

이 모든 것이 가정용 CRM에서 편안하게 수행됩니다. 원본 기사를 편집해야 할 때마다 번역이 자동으로 요청되고 필요한 모든 언어로 배포됩니다. 이렇게하면 워크 플로우 속도를 늦추지 않고 정기적으로 (분기 별 또는 XNUMX 개월마다) 원본 및 번역 된 버전을 다시 방문 할 수 있습니다.

도전 과제가 던져졌습니다. 모든 곳의 고객 중심 비즈니스가 기계 효율성과 인간의 공감, 개인화 및 편의성을 결합한 확장 가능한 지원 모델을 구축하기 위해 경쟁하고 있습니다. 포괄적 인 다국어 지식 기반은 미래 지향적 인 하이브리드 지원 전략의 핵심 구성 요소입니다.

출처 : https://unbabel.com/blog/multilingual-knowledge-base-faqs/