옛날 옛적에 Nanni라는 남자가있었습니다. 어느 날 그는 Ea-nasir라는 다른 사람에게서 구리를 샀습니다. Nanni에게는 거래가 잘되지 않았습니다. 구매 한 제품이 평범 할뿐만 아니라 Ea-nasir가 제공 한 고객 서비스도 똑같이 부족했습니다. 환불을 요청하기 위해 적의 영토를 통해 메신저를 보내자 Nanni는 그들이 빈손으로 돌아 오는 것을 보았습니다. 그는 교활한 사업가에게 불평하기 위해 점토판에 적힌 편지를 썼다.
이 이야기는 기원전 1750 년 고대 메소포타미아에서 일어났습니다. Nanni가 Ea-nasir에게 보낸 편지는 지금까지 발견 된 가장 오래된 불만 티켓이며 대영 박물관에서 찾을 수 있습니다. 다음과 같이 진행됩니다.
Ea-nasir에게 전하십시오 : Nanni는 다음 메시지를 보냅니다.
당신이 왔을 때 당신은 저에게 다음과 같이 말했습니다.“김일신이 (오시면) 양질의 구리 주괴를 주겠다.” 당신은 그 때 떠났지만 당신이 약속 한 것을하지 않았습니다. 당신은 내 메신저 (싯신) 앞에 좋지 않은 주괴를 놓고 이렇게 말했습니다.“당신이 가져 가고 싶다면 가져 가십시오. 가져 가고 싶지 않다면 저리가!”
나 같은 사람을 그런 경멸로 대하는 데 왜 나를 가져가는거야? 나는 내 돈 (당신과 함께 예치 된)과 함께 가방을 수거하기 위해 우리와 같은 메신저 신사로 보냈지 만, 당신은 그들을 빈손으로 몇 번이나 적의 영토를 통해 나에게 돌려 보냄으로써 나를 경멸했습니다. 텔 문과 거래하는 상인 중에 이런 식으로 나를 대하는 사람이 있습니까? 당신은 홀로 내 메신저를 경멸로 대합니다! 내가 당신에게 빚진은 1,080 미나 (?) 때문에 당신은 그런 식으로 자유롭게 말할 수 있습니다. 제가 당신을 대신하여 1,080 파운드의 구리를 궁전에줬고, umi-abum도 마찬가지로 우리 둘 다 사마 스 신전에 보관하기 위해 봉인 된 판에 적어 놓은 것 외에는 XNUMX 파운드의 구리를 받았습니다.
그 구리 때문에 나를 어떻게 대 했어? 당신은 적의 영토에서 내 돈 가방을 내게서 숨겼습니다. (내 돈)을 나에게 완전히 회복시키는 것은 이제 당신에게 달려 있습니다.
(지금부터) 여기에서는 품질이 좋지 않은 구리를 받아들이지 않을 것임을 인식하십시오. 나는 (지금부터) 내 마당에서 개별적으로 주괴를 선택하여 가져갈 것이며, 당신이 나를 경멸로 대했기 때문에 나는 당신에게 거부권을 행사할 것입니다.
4000 년을 돌아 보면 고객이있는 한 고객 서비스가 있었다고 생각하는 것이 합리적입니다. 본질적으로 사람들은 불평하고 있습니다 아주 오랫동안.
새 전화, 누구와 이야기하고 있습니까?
1876 년 Alexander Graham Bell이 전화기를 발명했습니다. 그는 처음으로 그것을 사용하여 조수에게“미스터. 왓슨, 이리 와봐. 너를보고 싶어.” 그때까지 고객 서비스는 대면했습니다. 최근에 얻은 닭고기가 왜 알을 낳지 않았는지 물어보기 위해 가까운 시장으로 걸어가거나 Nanni의 남자처럼 결함이있는 품목을 구입 한 후 돈을 돌려 받기 위해 적의 영토를 여행하는 것을 의미 할 수 있습니다.
전화는 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 한 손으로 바 꾸었습니다. 글쎄요. 첫 번째 전화기는 쌍으로 판매되었으며 서로간에 만 작동했습니다. 집에 연결된 개인 전화로 쇼핑 한 모든 상점을 선물하지 않으면 쓸모가 없었습니다. 진정한 게임 체인저는 배전반이었습니다. 1894 년에 전화를 소유 한 부유 한 미국 가정에서 태어날만큼 운이 좋았다면 불평이 훨씬 쉬워졌습니다.
시간이 지났고 1960 년대가 되어서야 기업이 점점 더 많은 고객 전화를 받고 문의에 응답하는 데 전념하는 부서에 막대한 돈을 투자하기 시작했습니다. 그것은 콜센터의 탄생이었습니다. PABX (Private Automated Business Exchange), 동일한 액세스 번호로 외부 발신자에게 여러 회선을 제공하고 내부 발신자에게 다양한 외부 회선을 제공 할 수있는 기술입니다. 기본적으로 모든 것을 지배하는 하나의 전화기.
1967 년 AT & T는 수신자 부담 1-800 번호를 만들어 회사에 쉽게 연락 할 수있을뿐만 아니라 무료입니다. 그러나 우리가 더 잘 알고있는 콜센터는 IVR (Interactive Voice Response) 기술이 발전함에 따라 불과 몇 년 후였습니다. 우리는 이것을 인터넷 제공 업체에 전화를 걸어 다양한 옵션을 제시 할 때 전화를받는 로봇 음성으로 알고 있으며, 다른 번호를 눌러 선택할 수 있습니다. 처음에는 작은 어휘에만 국한되었지만 몇 년이 지나고 1980 년대에 새로운 기술이 등장하면서 더 정교하고 복잡한 전화 트리를 구축 할 수있었습니다.
1980 년대 말 무렵, 기업들은 더 이상 콜센터를 가질 여유가 없었기 때문에 운영 비용을 줄여야 할 필요성을 느꼈습니다. 그들은 시작했다 저비용 위치에서 팀 이동 또는 구성 인도 또는 필리핀과 같은. 대기업은 대안으로 모든 콜 센터 운영을 인수하는 BPO (Business Process Outsourcing)에 의존 할 것입니다. 처음에는 비용 효율성이 더 높았지만 BPO는 그 이후로 많은 도전에 직면했습니다. 기술 발전과 고객의 기대에 부응하려고합니다.
인간이 고객 서비스 콜의 기술을 완성하는 것처럼 인터넷이 등장하여 콜 센터에서 컨택 센터로의 전환을 알 렸습니다.
메일이 도착하였습니다
요즘 고객 서비스에 연락하는 데 많은 노력이 들지 않습니다. Nanni의 투쟁과 비교할 때 전화를받는 것은 매우 간단합니다. 낯선 사람과 전화로 대화하는 것과 비교할 때 이메일을 쓰는 것은 공원을 산책하는 것과 같습니다.
1991 년에 등장한 이래 인터넷의 기하 급수적 인 성장은 고객이 원치 않는 모든 종류의 인간 상호 작용을 피하는 데 도움이되었습니다.
1996 년 기업이 웹 사이트를 구축하기 시작했을 때 사람들이 이메일을 통해 서면으로 연락 할 수있게되었습니다 (어떤 이유로 일반 우편은 결코 실행 가능한 옵션이 아니 었습니다). 빠르게 선호되는 커뮤니케이션 채널이되었으며 1997 년에는 천만 명의 사용자가 무료 이메일 계정을 가졌습니다..
이 시점에서 전자 메일은 이미 한동안 사용되었습니다. Ray Tomlinson이 1971 년에 개발했습니다., ARPANET(Advanced Research
h Projects Agency Network, 현대 인터넷의 전신).
인기에도 불구하고 이메일은 고객의 문제를 해결하는 데있어서 전화보다 훨씬 느린 방법이었습니다. 누군가에게 전화를 걸어 즉시 쿼리를 처리하도록하는 것과는 반대로 몇 시간, 심지어 며칠 동안 답변을 기다리는 것을 의미했습니다. 오늘날에도 많은 인터넷 사용자는 긴급하지 않은 경우 이메일이 더 유용하다고 생각하는 반면 전화는 중요한 상황에서 더 잘 작동합니다.
1990 년대 후반은 기업들이 그때까지 알려지지 않은 라이브 채팅의 세계로 모험을 떠난시기이기도했습니다.
컴퓨터가 예라고 말합니다.
1999 년에 이르렀을 때를 기억하고 컴퓨터는 31 월 XNUMX 일 이후의 날짜를 처리 할 수 없습니다.? 나는 우리가 그것들을 대단히 과소 평가했다고 생각한다.
컴퓨터와 인터넷의 도움으로 인간은 천년기부터 CRM (고객 관계 관리) 및 Zendesk와 같은 기타 고객 서비스 시스템을 개발했습니다. 이를 통해 상담원은 고객과 의사 소통 할 수있을뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 상호 작용 기록에 대한 개요를 볼 수 있습니다.
우리는 또한 우리 자신의 이익을 위해 너무 많은 소셜 네트워크에 들어 갔지만 이제는 일상 생활에서 중요한 부분이되었습니다. 고객과 기업 모두 자연스럽게 소셜 미디어로 전환하여 서로 상호 작용하고 정보를 공유하고 쿼리 해결. 전화와 이메일은 여전히 많은 국가에서 선호하는 채널, 소셜 미디어와 라이브 채팅 모두 빠르게 따라 잡고 있습니다.
고객 서비스에서 다음에 무엇이 올지 예측하기가 어렵습니다. 의지 봇은 인간 에이전트를 완전히 대체합니다. 연락 센터에서? 기업이 더 이상 불평 할 필요가없는 좋은 제품과 서비스를 제공할까요? 상상하기 어렵습니다. 그러나 나는 Nanni가 환불을 받기 위해 그의 부하들의 목숨을 걸지 않아도되었을 더 나은 세상을 생각하고 싶습니다. 그에게 얼마나 쉬웠을지 상상할 수 있습니까? 프레스 
반품 정책을 참조하려면 상담원과 대화합니다.
