디지털 시대에는 누구도 적합하지 않습니다. 개인화 및 고급 디지털 참여에 대한 투자자의 요구가 증가하고 있으며 이는 젊은이에게만 국한되지 않기 때문에 은행과 자산 관리자는 이러한 사실에 유의해야 합니다. 이 블로그에서는 자산 관리자가 디지털 세계에서 탁월한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 방법을 살펴봅니다.

연구에 따르면 밀레니얼 세대의 64%와 51~35세 투자자의 54%가 맞춤형 투자 상품 및 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 점점 더 은행과 자산 관리 회사는 각 고객의 정확한 요구 사항을 이해해야 합니다. 이를 통해 특정 선호 사항을 올바른 도구 및 전문 지식과 연계하여 인간적 손길로 강화된 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다. 개인화는 개별 고객 선호의 문제에서 보편적 기대의 문제로 빠르게 이동하고 있습니다.[1]

최근 조사에 따르면 자산 관리 회사 중 19%만이 디지털화에 대해 "5점 만점에 5점" 등급을 부여할 수 있다고 생각하는 것으로 나타났습니다.[2] 한편, 고객은 개인화된 투자 제안을 위한 직접 인덱싱과 같은 셀프 서비스 도구 및 사용자 정의를 원합니다. 분명히 업계는 해야 할 일이 있습니다. 기업은 어디서부터 시작해야 하는가?

귀하의 고객을 알아보세요

업계의 역학은 끊임없이 변화하지만 게임의 이름은 동일하게 유지됩니다. 자산 관리자는 고객을 유치하고 유지하는 서비스를 제공해야 합니다. 효과적인 포트폴리오 구축과 주기적인 재조정은 여전히 ​​매우 필요하지만, 이러한 것만으로는 자산 관리자를 다른 자산 관리자와 구별할 수 없습니다. 

올바른 접근 방식과 최신 기술을 통해 기업은 더욱 민첩하고 고객 중심적이며 생산성을 높일 수 있습니다. 성공적인 고객 확보 및 유지는 먼저 개별 고객이 추구하려는 투자 기회와 그 이유, 투자 및 고문과의 상호 작용 방식을 이해하는 것을 의미합니다.

윤리적 투자자와 신흥 투자자의 요구 사항 충족

은행과 자산 관리자는 "윤리적 투자자"의 증가는 물론 환경, 사회 및 지배구조(ESG) 요인, 투자 옵션 확대, 인구통계 변화 등을 고려해야 합니다. 이는 점점 더 다양한 요소를 포괄하는 움직이는 표적입니다.

오늘날의 고객은 점점 더 자신의 특정한 요구, 견해 및 가치에 맞는 상품에 투자하려고 합니다. 동시에 암호화폐, 디지털 자산, 사전 IPO 및 직접 인덱싱 등을 포함하여 잠재적 자산 목록이 매일 증가하고 있습니다. 이를 무시하는 자산 관리자는 자신의 위험을 무릅쓰고 그렇게 합니다. 점점 늘어나는 자산 유형을 수용할 수 있는 미래 보장형 기술에 대한 분명하고 현재의 필요성이 있습니다.

개별 고객은 ESG 투자의 특정 측면을 서로 다르게 강조하며 표준은 빠르게 발전하고 있습니다. ESG가 주목을 받으면서 자산 관리자는 고객의 점점 더 많은 질문에 답해야 합니다. 이들은 ESG 투자 및 전략에 대해 개인화되고 시기적절한 조언을 제공하기 위해 고품질 지원 데이터와 탄탄한 연구 도구에 접근할 수 있어야 합니다. 풍부한 정보와 기술을 갖춘 자문가는 고객이 ESG 투자 기회와 평가 기준을 이해하고 평가하도록 돕는 데 중요한 교육 역할을 합니다.

소수 투자자와 여성의 대표성이 확대되는 등 자산 관리 고객 풀의 역학은 끊임없이 진화하고 있습니다. 예를 들어, 연구에 따르면 2030년에는 베이비붐 세대가 소유한 30조 달러 상당의 부를 여성이 소유하게 될 것으로 확인되었습니다. 동일한 연구에 따르면 여성의 52%는 이미 재무 전략을 갖고 있으며 추가로 12%는 이를 개발하는 데 관심이 있는 것으로 나타났습니다. 메시지는 분명합니다. 자산 관리자는 여성의 준비를 돕기 위해 더 많은 일을 해야 하며 그렇게 하는 사람들은 좋은 보상을 받게 될 것입니다.[3]

모든 고객이 더 나은 정보를 얻을 수 있도록 보다 일관된 정보와 지표를 사용할 수 있어야 합니다. 차례로 그들은 또한 더 까다로워질 것입니다. 준비해!

수익성 있는 관계 구축

자산 관리는 항상 관계 사업이었습니다. 과거에는 개인화된 서비스를 제공하면 자산 관리자가 서비스 품질을 저하시키지 않고 지원할 수 있는 고객 수가 제한되었습니다. 오늘날 기술은 이러한 역학을 더 나은 방향으로 변화시키고 있습니다. 관리자는 이제 기술을 활용하여 더 큰 고객 기반에 더 나은 서비스를 제공하고 점점 더 디지털 상호작용을 환영하는 고객에게 성공적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

디지털과 AI를 포용하는 셀프 서비스를 통해 관리자는 대중 시장에 저렴한 투자 솔루션을 제공할 수 있으며, 디지털화된 워크플로, 데이터 집계 및 전체적인 고객 보기를 통해 고문과 고객 간의 보다 개인화된 상호 작용이 가능해집니다. 또한 올바른 접근 방식과 현대 기술을 통해 자산 관리자는 순자산이 낮은 개인의 하위 계층부터 대량 부유층의 상위 계층까지 포함하여 더 큰 전체 고객 기반에 서비스를 제공할 수도 있습니다.

약 46%의 고객이 디지털 방식으로 조언을 받는 것을 기쁘게 생각하므로 관리자는 개별 고객의 희망 사항을 충족하기 위해 개인화, 개인적인 참여 및 디지털 상호 작용을 동시에 추진할 수 있는 하이브리드 모델을 개발할 수 있습니다.[4]

고객은 일반적으로 투자 수명주기의 다양한 단계에서 다양한 수준의 개인 서비스를 필요로 합니다. EY에 따르면, 44%의 사람들이 재무 계획을 세울 때 직접 접촉하는 것을 선호하는 반면, 응답자의 48%는 일상적인 거래를 가상으로 완료하는 것을 선호합니다. 동일한 조사에 따르면 응답자의 82%가 재무 계획 수립을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.[5] 

고급 디지털 기능과 휴먼 터치의 결합

금융 서비스의 모든 측면에서와 마찬가지로 은행 및 자산 관리 고객은 자산 관리자와 상호 작용하는 방식에 대한 선택권과 유연성을 점점 더 기대하고 있습니다. 많은 고객은 여전히 ​​인간 상호 작용을 중요하게 생각하며 비디오, 채팅, 모바일을 통해 상호 작용할 수 있기를 점점 더 기대하고 있습니다. 현대 기술을 통해 자산 관리자는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 태블릿이나 기타 장치에서 모든 관련 정보에 액세스할 수 있습니다. 

Refinitiv에 따르면 어드바이저 주도 클라이언트의 58%, 하이브리드 어드바이저 및 자기 주도 클라이언트의 62%가 여전히 어드바이저 추천을 가장 신뢰할 수 있는 정보 소스로 평가합니다. 그러나 인간 상호 작용과 기술은 대체물이 아니며 미국 투자자의 40%는 고문의 소셜 미디어 존재가 관계의 중요한 부분임을 확인합니다.[6]

데이터와 고급 분석 수용

지금은 훌륭한 고객 경험(Great Client Experience)의 시대이며, 자산 관리도 예외는 아닙니다. 경쟁이 치열해지는 가운데 자산 관리자는 기술 발전에 보조를 맞추고 데이터와 고급 분석을 활용하여 고객 경험을 향상시켜야 합니다.

데이터와 기술이 결합되어 분석 주도 혁신의 중추를 형성합니다. 진정한 개인화를 위해서는 자산 관리자가 고객에게 상호 작용 방식을 선택할 수 있는 자유를 제공해야 합니다. 올바른 접근 방식을 사용하면 모든 고객 상호 작용은 고객 선호도와 특정 요구 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회가 됩니다.

어느 정도 이러한 정보 중 일부는 이미 사용 가능하지만 종이나 고문의 머리에도 여러 시스템에 저장되는 경우가 많습니다. 고객 데이터를 통찰력으로 전환하려면 이를 필요로 하는 승인된 사람과 시스템이 안전하게 분석하고 액세스할 수 있는 방식으로 디지털 방식으로 캡처하고 구조화하고 저장해야 합니다. AI와 머신 러닝의 출현으로 Next Best Action 추천을 제공하고, 패턴을 감지하고, 이상 징후를 식별하여 자문가가 고객의 투자 요구 사항에 적극적으로 접근할 수 있습니다.

최신 기술을 활용하여 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 대조하고 피드백 루프를 구축하여 지속적인 개선을 촉진할 수도 있습니다. 통합된 기술 스택을 통해 자산 관리자는 고객 여정 설계에 대한 기술 우선 접근 방식을 개발할 수 있습니다.

기술 너머의 생각

자산 관리자는 변화를 따라가고 경쟁력을 유지하며 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 데이터 기반이 되기 위해 현대 기술이 필요합니다. 그러나 비즈니스 혁신은 조직의 문화에 관한 것이기도 합니다. 자산 관리 업계 전체에서 관계 관리자는 일반적으로 규정 준수 의무 충족을 포함하여 수익 창출이 아닌 활동에 시간의 60~70%를 소비합니다.[7]

영구적인 혁신을 제공하려면 새로운 기술과 함께 종이와 스프레드시트에서 벗어나 새로운 작업 방식이 필요합니다. 고객이 더 많은 원격 참여와 새로운 채널 옵션을 요구함에 따라 관리자는 이러한 새로운 현실을 반영하도록 운영을 혁신해야 합니다.

[1] https://www.refinitiv.com/perspectives/future-of-investing-trading/how-hyper-personalisation-is-key-to-success-in-wealth-management/

[2] 자산 관리 분야의 기술 및 운영 동향, 2022

[3] https://www.fastcompany.com/90897283/women-in-the-u-s-are-about-to-gain-significant-wealth-heres-what-that-means

[4] https://www.ey.com/en_uk/wealth-asset-management/how-will-wealth-managers-deliver-personal-service-in-a-virtual-world

[5] https://www.ey.com/en_uk/wealth-asset-management/how-will-wealth-managers-deliver-personal-service-in-a-virtual-world

[6] https://www.refinitiv.com/perspectives/future-of-investing-trading/how-hyper-personalisation-is-key-to-success-in-wealth-management/

[7] https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/analytics-transformation-in-wealth-management

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/24794/up-close-and-personal-how-wealth-management-digitalization-can-enhance-the-human-touch?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs