헤드 라인은 2020 년 대유행 기간 동안 소매 업체가 어떻게 적응할 것인지에 초점을 맞추었지만 은행은 지점 폐쇄시 고객과 연결하기 위해 모바일 앱, AI 챗봇, 화상 회의 및 다양한 디지털 제품을 조용히 출시했습니다. 그러나 대면 상거래가 점진적으로 회복됨에 따라 은행은 디지털화 된 고객 경험의 세계에서 물리적 지점이하는 역할을 재고해야합니다.
그래도 미국인의 XNUMX %는 그들은 전염병 이후에도 계속해서 디지털 도구를 사용하여 은행 고객의 62 %는 여전히 실제 지점을 선호합니다. 은행은 고객 경험을 어떻게 분배하여 원하는 채널에서 적절한 순간에 사람들과 연결할 수 있습니까? 디지털 네이티브 네오 뱅크 및 핀 테크와의 경쟁에 맞서 전통적인 은행이 한 걸음을 잃지 않고 전통적인 강점을 어떻게 활용할 수 있습니까?
디지털 은행이 유리한 출발 : 기존 은행이 따라 잡을 수 있음
온라인 뱅킹 기반을 기반으로 구축 된 디지털 및 챌린저 은행은 사회적으로 멀리 떨어져있는 금융 환경에서 한 발 앞서 나갔습니다. 그러나 전통적인 은행은 고유 한 강점을 테이블에 가져옵니다. 브랜드 신뢰, 기술 및 물리적 지점을 함께 활용하면 혁신적이고 매력적인 제품이 제공되는 경우가 많습니다.
고려 BofA의 AI 챗봇, Erica. 이 봇은 처음에 고객이 텍스트 또는 모바일 앱을 통해 잔액 확인, 청구서 지불, 신용 보고서 업데이트 액세스와 같은 간단한 작업을 수행하도록 지원했습니다. 그러나 Erica의 능력은 시간이 지남에 따라 확장되었습니다. 그만큼 챗봇은 이제 고급 가상 비서 역할을합니다. 고객 데이터를 사용하여 맞춤 추천을하고 조언을 제공합니다. Erica는 더 복잡하거나 가치가 높은 쿼리를 위해 지점 내 약속도 예약합니다.
이러한 개인화 된 금융 서비스는 점차 은행 지점의 초석이 될 것입니다.
"지점은 여전히 중요합니다." 미국 은행 CEO Andy Cecere는 다음과 같이 주장합니다. "그러나 그들은 사람들이 거래를하러가는 곳이 아니라 조언과 상담을받는 곳이 될 것입니다."
아마도 Capital One은 카페를 열기 시작했을 때 이것이 다가오는 것을 보았습니다. Capital One의 카페 2016 년에 고객과 비 고객 모두에게 문을 연 재창조 된 은행 지점입니다. ATM 외에도 커피, 작업 공간, 무료 Wi-Fi 및 충전소를 제공합니다. "은행 대사", 및 신용 카드 신청. 그들은 또한 무료 일대일 돈 코칭 및 저축 구축, 신용 보고서 확인 또는 예산 만들기와 같은 주제에 대한 워크샵을 제공합니다.
지점이나 카페가없는 온라인 전용 은행은 재정적 조언이나 상담을 원하는 고객과의 가치 있고 신뢰를 쌓는 대면 시간을 놓칩니다. 그러나 물리적 지점을 완전히 활용하기 위해 은행은 개인화 된 경험을 제공하기 위해 고객 데이터 기반 시스템 및 프로세스로 지점을 보완해야합니다.
새로운 지점 내 경험
이제 은행은 AI를 사용하여 이전보다 더 정확하게 고객 세그먼트를 타겟팅 할 수 있습니다. 빚을 갚는 고객이 있습니까? 부채 상환에 대한 지점 내 워크숍에 대한 개인화 된 이메일을 보내십시오. 현재 수입과 지출을 기준으로 갚을 수있는시기에 대한 추정치를 포함 할 수 있습니다.
교육과 상담이 정말로 전통적인 은행의 경쟁력을 유지할 수 있습니까? 소매점을 다시 살펴보면 Best Buy는 확실히 희망찬 그림을 그립니다. 아마존과 차별화하기 위해 전자 제품 공급 업체는 2016 년 무료 가정 내 상담을위한 고문 프로그램을 도입했습니다. Best Buy는 판매보다는 장기적인 관계에 중점을 두어 오늘날 회사를 건강하게 유지하는 신뢰와 충성도를 구축했습니다.
지점은 더 이상 은행 업무가 발생하는 유일한 장소가 아닙니다. 고객이 은행과 상호 작용하는 또 하나의 채널 일뿐입니다. 전화, 웹 및 모바일 경험이 제대로 통합되면 물리적 지점이 하나의 유용한 인터페이스가됩니다.
다양한 중복 채널에서 원활한 경험을 만들기 위해 은행은 고객이 수행하려는 작업에 초점을 맞추고 작업을 수행하는 데 가장 도움이되는 채널을 강조하는 서비스 설계 접근 방식을 취해야합니다.
PlatoAi. Web3 재창조. 데이터 인텔리전스 증폭.
출처 : https://www.fintechnews.org/as-bank-branches-go-digital-how-do-they-attract-customers/
