Building Society 동료들은 조직의 성공을 이끄는 고부가가치 업무를 수행하고 있습니까?

“직원들이 수작업을 많이 하기보다는 고객에게 좋은 결과를 제공할 수 있는 시간을 더 많이 갖기를 바랍니다. 나는 고객 경험과 직원 경험이 최대한 원활해지기를 원합니다.” – Phillippa Cardno, Newbury Building Society의 CEO

직원들이 다음 중 하나를 수행하고 있습니까?

• 시스템 간 정보를 수동으로 다시 입력
• 수동으로 프로세스 트리거
• 수동 결제 처리
• 문서 인쇄 및 게시 또는
• 연락
• 보험업자를 위한 사례 파일을 수동으로 수집
• 수동 해결 방법 처리

그들은 무엇을 하고 있어야 하는가?

• 부가가치 인수
• 맞춤형 고객 서비스
• 적극적인 지원과 서비스 제공
• 새롭고 혁신적인 제안, 제품 및 디자인
• 가치 제안
• 교차 판매
• 지속적인 개선

“우리는 일하기 좋은 곳이지만, 우리의 목표는 일하기 좋은 곳이 되는 것입니다. 현재 일부 직업은 너무 수작업이 많아 어렵다는 이유로 사람들은 그 일을 훌륭하게 수행할 수 있는 시스템이 없다는 피드백을 받는 경우가 많습니다. 우리는 효율적인 프로세스와 동급 최고의 기술을 갖춘 훌륭한 인재를 원합니다.” – Iain Lister, Mansfield Building Society의 IT 임원

동료들이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있는 도구와 기술을 갖고 있습니까?

• 다양한 기술을 갖춘 인력: 지속적으로 팀을 개발하고 필수 작업에 대해 특정 개인에 대한 의존도를 줄이기 위해 교차 교육을 장려합니다.

• 고객을 이해하십시오: 더 나은 고객 관계 관리를 지원하기 위해 고객에 대한 단일 보기를 생성하는 최신 CRM 시스템을 배포합니다.

• 고객 사례 추적: 문서 관리를 중앙 집중화하고 고객에 대한 통합된 보기를 생성하기 위해 포괄적이고 엔드투엔드 워크플로우 시스템에 투자하십시오.

• 유연성 활성화: 팀이 사무실이나 집에서 효과적으로 작업할 수 있는 인프라에 투자하여 프로세스에서 종이 및 습식 서명에 대한 의존도를 줄이세요.

• 종속성을 식별합니다. 조직을 검토하여 중요한 지식이나 기술을 갖춘 개인을 찾아내고 지식이 팀 전체에 퍼져 있는지 확인하세요.

"동료의 마찰을 없애는 것이 중요합니다. 우리가 하는 일을 최적화하고, 수동 해결 방법을 제거하고 여러 플랫폼에 대한 데이터 키를 다시 입력하면 동료의 좌절감을 크게 완화할 수 있으므로 효율성만큼 웰빙에 중점을 두는 것이 중요합니다." – Marsden Building Society의 CEO Rob Pheasey

동료들이 변화의 여정에 참여하여 새로운 기술, 프로세스 및 작업 방식의 챔피언이 되고 있습니까?

변화는 협회에서 일하는 모든 사람에게 영향을 미치므로 변화가 사람들에게 미치는 영향을 관리하는 데 시간을 투자하는 것이 중요합니다.

“동료들이 변화에 저항하기보다는 변화에 참여하고 사회를 위한 혁신적인 변화 여정의 일부가 되는 것이 중요합니다.” – Chris Hunter, Darlington Building Society 부회장

• 동료들에게 목소리를 주세요: 이들은 현장 전문 지식을 갖추고 있으므로 엔드투엔드 프로세스에 참여시킵니다. 일상적인 역할이 어떻게 개선될지 보여주세요.

• 효과적인 의사 소통: 시의적절하고 명확하며 투명한 의사소통은 모든 사람을 여정에 참여시키는 간단하면서도 효과적인 방법입니다. 변화가 우려되는 부분에 대해 지나치게 의사소통하는 것은 불가능합니다.

• 간단하고 직관적인 교육: 이를 통해 사용자는 새로운 기술을 사용하여 다양한 기술과 자신감을 갖고 변화와 지속적인 개선의 문화를 정착시키는 데 도움이 될 것입니다.

• 변경 관리: 명확한 목표, 이해관계자 참여, 단계별 구현 계획을 포함하는 구조화된 변경 관리 접근 방식을 채택하세요.

“위에서 아래로 추진되는 문화 변혁은 성공적인 현대화의 핵심입니다. 문화를 형성하고 현장을 설정하는 데 앞장서면 현대화 문화가 조직 전체에 스며들어 발전할 수 있도록 보장할 수 있습니다.” – Paul Tilley, Earl Shilton Building Society의 CEO

현대화를 통해 동료들은 가치가 높고 영향력 있는 작업에 집중하는 데 필요한 프로세스, 도구 및 기술을 통해 뛰어난 가치와 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

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