영국 전역의 소매업체는 어려운 경제 상황에 대비하고 있습니다. 겨울철은 일반적으로 브랜드의 가장 바쁜 기간이지만 국가는 임금과 소득보다 물가가 훨씬 빠르게 상승하는 생활비 위기에 처해 있습니다.  

블랙 프라이데이와 사이버 먼데이와 같은 쇼핑 이벤트조차도 거의 휴식을 취하지 못했습니다. 지난해 매출은 기대 이상이었지만, Barclaycard 결제 통계 전년 대비 거래량 3.2% 증가, 의류 반품 전문가 ReBound의 보고서 8.4년에 비해 수익률이 2021% 증가한 것으로 나타났습니다. 많은 소비자들이 덜 구매하고, 소비 습관을 검토하고, 비용을 절약할 수 있는 더 많은 방법을 찾고 있습니다. 

이러한 수요 감소를 배경으로 많은 소매업체는 고객을 유치하고 유지하기 위해 훨씬 더 열심히 노력해야 합니다. 그러나 그들은 더 많은 할인, 선물, 추천 보너스 및 프로모션 코드를 제공하는 등 쇼핑객을 유인하는 새로운 방법에 초점을 맞추면서도 또 다른 새로운 소비자 행동 트렌드인 정책 남용을 간과해서는 안 됩니다.  

정책 남용의 기본 

정책 남용은 고객이 소매업체의 약관을 조작하거나 위반할 때 발생합니다. 이는 기존의 카드 부재 사기와 다르고 일반적으로 사기 행위자가 아닌 브랜드의 단골 고객이 저지르지만 정책 남용은 여전히 ​​상당한 수익 손실을 초래하고 소매업체에 재정적 피해를 입힐 수 있습니다. 그리고 온라인 소매업체가 훔친 자격 증명을 사용하는 사기꾼으로부터 자신을 보호하는 데 더 익숙하다는 점을 감안할 때 합법적인 고객의 정책 남용을 발견하는 것은 매우 어렵고 소매업체에서 종종 간과할 수 있습니다.  

코로나19 대유행 기간 동안 소비자가 온라인 쇼핑에 더 많이 의존하면서 정책 남용이 급격히 증가했습니다. 생활비 위기가 소비자들에게 저축하거나 돈을 더 벌도록 압력을 가하면서 정책 남용이 다시 한 번 증가할 것으로 예상됩니다. 

정책 남용은 다양한 형태를 취합니다. 가장 일반적인(그리고 가장 정교하지 않은) 남용 유형 중 하나는 소매업체의 환불 및 반품 정책을 악용하는 것과 관련이 있습니다. 고객은 환불을 요청하거나 두 번째 사본을 게시하도록 요청하기 위해 소매점에 누락된 제품을 거짓으로 보고할 수 있습니다. 마찬가지로, 고객은 중고품이나 낡은 상품을 소매점에 반품하거나 원래 품목을 보관한 채 빈 상자를 반송할 수도 있습니다.    

또 다른 일반적인 형태의 남용은 고객이 프로모션 코드를 오용하여 소매업체의 원래 의도보다 더 많은 할인을 받을 때 발생합니다. 소셜 미디어 덕분에 프로모션 코드가 공유되거나 남용되기가 매우 쉽습니다.  

보다 정교한 형태의 정책 남용은 상품 재판매와 관련이 있습니다. 개인은 명품이나 콘서트 티켓과 같은 주문형 제품을 여러 개 구매한 다음 더 높은 가격에 판매하여 수익을 올릴 수 있습니다. 구매자는 소매업체의 구매 제한을 피하기 위해 여러 이메일 주소를 사용할 수 있습니다. 이러한 개인은 재판매를 추가 수입원이나 정규직으로 간주할 수 있지만 해당 항목의 공급이 제한되어 있는 경우 재판매는 제품을 구매할 수 없는 합법적인 소비자에게 좌절감을 줄 수 있습니다. 그런 다음 손상은 최종선을 넘어 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칩니다.   

정책 남용 처리 

특히 소매업체에 적절한 도구와 프로세스가 없는 경우 정책 남용을 방지하는 것은 매우 어려운 일입니다. 그리고 전통적인 디지털 사기와 싸울 때와 마찬가지로 온라인 소매업체는 고객에게 마찰 없는 경험을 제공하면서 재정적 손실을 방지하는 균형을 이루는 전략이 필요합니다.  

예를 들어, 고객이 수십 건의 구매를 했지만 단 하나의 품목에 대해 정책 남용을 저지른 것으로 의심되는 경우 일부 소매업체는 추가 조사에 리소스를 투자하기보다 사고를 무시하고 고객을 소외시킬 위험이 있습니다. 마찬가지로 정책 남용은 반드시 "나쁜" 행위자에 의해 저질러지는 것이 아니라 단순히 회사 이용 약관의 허점을 이용하고 있다고 생각하는 고객에 의해 저질러집니다. 그러나 정책 남용을 간과하면 온라인 소매업체는 엄청난 수익 손실을 입을 수 있습니다.  

소매업체는 고객 서비스 팀의 기존 작업 부하를 추가하지 않고 정책 남용의 징후를 식별할 수 있는 사기 방지 도구를 사용하여 강력하고 사려 깊은 전략이 필요합니다. 대부분의 사기 방지 솔루션은 일반적으로 결제 시 계정 또는 제품 기반 규칙에 집중하지만 더 정교한 도구는 반품 요청 및 누락된 항목 청구를 포함하여 고객 여정의 각 단계를 분석할 수 있습니다. 이러한 정교한 솔루션은 정책이 언제 악용되고 있는지 식별함으로써 소매업체가 충성 고객을 실망시키지 않고 남용을 방지할 수 있도록 합니다.  

정책 남용과의 싸움은 상품, 물류, 환불 등의 손실 감소를 포함하여 수익 보유 이상의 이점을 제공합니다. 좋은 전략은 마찰을 줄이고 신뢰할 수 있는 고객을 위한 제품 가용성을 높이고 전반적으로 더 나은 경험을 만들어 디지털 판매를 늘릴 수 있습니다. 올바른 기술과 데이터 통찰력을 통해 소매업체는 정책 남용으로 인한 재정적 피해를 줄이고 종종 예방할 수 있습니다. 

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