종종 고객 서비스 (CS) 팀이 다국어 번역 작업에 착수 할 때 성공을 측정하는 방법을 알고 싶어합니다. CS 조직 전체의 성공을 나타내는 가장 명확한 지표 중 하나는 다음과 같은 고객 중심 메트릭입니다. 

• CSAT (고객 만족도) 점수
• NPS (Net Promoter Score) 및
• 고객 노력 점수 (CES).

이러한 KPI를 언어의 맥락에서 측정 할 때 CS 리더는 모국어 번역이 고객의 행복과 다른 사람에게 브랜드를 추천하려는 의지에 어떤 영향을 미치는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 번역의 주관성은 다음과 같은 측면에서 측정하기 어렵게 만듭니다. 번역 품질 만. (그러나 당사 자체를 포함하여 품질 측정 프로세스를 개선하기 위해 많은 노력이 진행되고 있습니다. 혜성 자동화 된 기계 번역을위한 프레임 워크.)

그럼에도 불구하고 품질 메트릭은 고객의 실제 경험의 맥락에서 봐야합니다. 알아내는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 물어 보는 것만 큼 쉽습니다.

언어 통계를 수집하는 도구로서의 CSAT

CSAT 점수는 고객 중심 측정 항목의 표준입니다. 이 점수는 언어의 맥락에서 매우 유용 할 수 있습니다. 특히 CSAT는 CS 전략을 형성하는 실행 가능한 통찰력과 함께 제공되는 강력한 데이터 수집 도구가 될 수 있습니다. 다음은 CSAT를 조사하는 방법의 몇 가지 예입니다.

• 언어 별 평균 CSAT : CSAT가 언어별로 파싱되면 더 넓은 수준에서 추세를 볼 수 있습니다. 예를 들어 특정 언어 팀이 더 큰 백 로그를 처리 할 수 ​​있습니다. 결과적으로 대기 시간이 길어 CSAT 점수가 떨어질 수 있습니다. 대부분의 경우 다국어 기계 번역은 한 명의 전문 상담원이 다양한 언어를 다루는 데 도움이되어 언어 당 이러한 점수를 향상시킵니다. 
• 상담 원당 평균 CSAT 점수 : 상담 원당 평균 CSAT 점수를 측정하면 시간 경과에 따른 개선 사항을 식별하고 추가 교육 또는 성과 개선 권장 사항이 필요할 수있는 팀 구성원을 파악하는 데 도움이됩니다. 전문 상담원을 고용하는 것은 어려운 일이므로 새 도구를 구현하기 전후의 CSAT를 평가하면 이전의 수동 작업을 자동화하여 상담원의 성과가 어떻게 향상되는지 확인할 수 있습니다. 그러나 새 도구를 설치하기 전에 점수를 벤치 마크해야합니다. 벤치마킹은 에이전트간에 프로세스를 복제하는 방법을 식별하거나 이상 치를 식별하고 동작을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 번역 도구를 구현 한 후에도 일본어 CSAT 점수가 여전히 낮다는 것을 알 수 있습니다. 여기에서 영어를 사용하는 상담원이 일본어 쿼리에 응답하는 방법을 이해하도록 교육 프로그램을 구현하여 기계 번역 도구가보다 효과적으로 작동하도록 할 수 있습니다.
• 위치 별 CSAT : 위치 별 CSAT는 언어 측면에서 가장 실적이 좋은 BPO 제공 업체를 보여줄 수 있습니다. 예를 들어 멕시코에 한 팀이 있고 포르투갈에 한 팀이 있다고 가정합니다. 둘 다 영어를 기본 언어로 사용하고 동일한 기계 번역 도구를 사용하지만 포르투갈어 BPO의 CSAT 점수가 더 높을 수 있습니다. 비용 대 CSAT 점수 측면에서 두 BPO 센터를 모두 확인하고 얼마나 많은 트레이드 오프를 할 것인지 결정할 수 있습니다.  

언어로 팀 성과를 측정하는 NPS

NPS는 비즈니스 세계에서 십년 고객이 귀하의 제품 또는 서비스를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성을 이해합니다. NPS는 조직 (또는 프로모터)에 더 많이 지출 할 수있는 고객 또는 브랜드에 대해 부정적인 인상을 갖고 잠재적으로 돌아설 수있는 고객 (또는 비방 자)을 식별하는 데 사용할 수 있습니다. CS의 경우 NPS는 팀 성과의 강력한 지표가 될 수 있습니다.

조금 알려진 사실은 고객의 40 % 다른 언어로 된 브랜드에서 구매하지 않습니다. 또 다른 74 %는 모국어로 판매 후 지원을 제공하는 경우 두 번째로 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 모국어 지원을 제공하는 것만 큼 간단한 것이 NPS에 큰 도움이 될 수 있으며 이러한 비방자를 홍보 자로 전환 할 수 있습니다. 

그러나 NPS는 모든 브랜드가 사용하는 모든 것을 포괄하는 것은 아니며 빈도가 정말 중요합니다. 예를 들어, 비하인드 스토리 B2B 소프트웨어 회사는 동일한 고객을 계속해서 거래 할 수 있습니다. 따라서 NPS를 너무 정기적으로 측정하는 것은 의미가 없습니다. 그러나 직접 소비자 회사는 고객이 제품에 적응할 시간이있는 후에 NPS를 측정해야합니다. 일부 회사는 구매 후 직접 NPS를 측정하는 실수를하여 고객이 정확하게 계량 할 수있는 충분한 시간을주지 못할 수 있습니다.

CES : CSAT와 결합 된 강력한 측정 항목

에 따르면 가트너, 노력은 고객 충성도의 가장 강력한 원동력입니다. 노력이 적은 서비스를 사용하는 거의 모든 (96 %) 고객은 노력이 적은 9 %에 비해 충성도가 더 높습니다. 고 노력 경험에는 채널 전환, 정보 반복, 일반 서비스 또는 전송과 같은 상호 작용이 포함될 수 있습니다. 

CES를 측정하는 것은 회사가 요청을 처리하는 것이 얼마나 쉬운 지 고객에게 즉각적인 순위에 응답하도록 요청하는 것만 큼 쉽습니다. 마찰이 적은 웹 사이트 헬프 데스크, 이메일 또는 채팅 상호 작용을 통해 모국어로 원활하게 서비스를 받으면 노력을 줄일 수 있습니다. 더 좋게, 적은 노력으로 NPS와 같은 다른 고객 중심 메트릭을 높일 수 있습니다. 위에서 언급 한 동일한 Gartner 연구에 따르면 NPS는 노력이 많은 기업보다 성과가 낮은 기업의 경우 65 포인트 더 높습니다.

CES와 CSAT를 함께 측정하여 언어가 고객 만족도에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다. 예를 들어 처음에 CES를 측정하면 모국어 요청이 고객의 노력을 어떻게 줄 였는지 알 수 있습니다. 반면 CSAT는 제공하는 제품 또는 서비스 유형에 따라 월 단위로 측정 할 수 있습니다. B2B와 소비자 회사는 모든 고객 상호 작용 후에 CSAT를 측정해야합니다 (그런 다음 추가 정보를 얻기 위해 상담원, 언어 및 위치별로 필터링). B2B 회사는이 두 가지 KPI 외에도 최종 사용자 만족도를 측정하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.

고객 중심 및 운영 KPI 모두 마스터

CS 팀의 성공을 측정 할 때 언어 작업, 언어 유연성, 성능 향상 및 비용 절감에 초점을 맞춘 운영 메트릭과 함께 이러한 고객 중심 KPI를 평가하는 것이 중요합니다. 블로그 시리즈의 XNUMX 부에서는 첫 번째 통화 해결 및 평균 처리 시간과 같이 팀 성과 및 성공을 유도하는 내부 운영 메트릭에 더 중점을 둘 것입니다.

저자에 관하여
Sophia Malina는 고객 성공 관리자이고 Diana Afonso는 고객 행복 책임자입니다.

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출처 : https://unbabel.com/blog/the-kpis-of-language-part-1-3-customer-centric-metrics-to-track-today/