회사는 고객 서비스에서 언어 장벽을 제거하려고 할 때 종종 전술적 실수를합니다. 먼저 언어를 담당하는 에이전트를 고용합니다. 이 접근 방식은 특히 고객 기반이 상대적으로 적고 상담원이 하루에 몇 가지 쿼리 만 처리하는 경우 매우 비용이 많이들 수 있습니다. 그러나 그것은 또한 극복해야 할 다른 종류의 장애물을 만들고 고객을 영원히 끌 수 있습니다.

고객이 회사에 연락하면 첫 번째 시도에서 문제가 해결되기를 원합니다. 그들은 우려 사항을 확대하고 싶지 않습니다. 연구 결과에 따르면 67 비율 담당자가 즉시 문제를 해결하면 고객 이탈을 방지 할 수 있습니다.

예를 들어 한 회사가 이탈리아에서 팔로우를 얻을 수 있으므로 이탈리아어를 사용하는 고객 서비스 에이전트를 고용하여 해당 언어로 된 모든 티켓을 처리합니다. 이러한 상담원이 주제에 관한 심층적 인 전문가가 아닌 경우 종종 고객의 문제를 해결하기 위해 티켓을 에스컬레이션해야합니다.

순전히 언어 능력을 위해 더 많은 대표자를 고용 할 생각이라면 대신 전문 지식을 고용하고 언어 운영 솔루션 언어 장벽을 제거합니다. 이 접근 방식을 통해 비용을 절감하고 고객 경험을 개선 할 수있는 세 가지 시나리오가 있습니다.

다양한 제품 라인이 있습니다.

13 개의 서로 다른 수직 영역에서 제품을 판매하고 100 개 이상의 국가에 배포하는 경우 각 언어를 전문으로하는 고객 서비스 담당자를 고용하는 데 막대한 비용이들 수 있습니다. 경우와 마찬가지로 로지텍, 일반 지원 상담원은 질문에 답하거나 복잡한 문의를 처리하는 데 필요한 전문 지식이 없을 수 있습니다. 또한 전체 제품 라인에 대한 교육은 너무 많은 시간이 걸리고 상담원이 하나의 제품 라인을 전문화 할 수 없게됩니다.

AI 기반 언어 운영 솔루션을 사용하는 경우 특정 업종 또는 제품에 대해 잘 알고있는 담당자를 대신 고용하여 이러한 쿼리에 할당 할 수 있습니다. 그들은 어려운 문제를 해결하거나 복잡한 요청에 응답하는 방법을 알고 있으며 종종 고객과 처음으로 참여할 때도 있습니다. Logitech의 경우 언어 운영 솔루션을 사용하여 에스컬레이션을 크게 줄이고 채용 시간을 단축했으며 COVID-19 대유행 기간 동안 홈 오피스 장비에 대한 수요를 충족하도록 확장 할 수도있었습니다.

저용량 언어를 많이 제공합니다.

수요가없는 경우 특정 지역 또는 언어에 대해 한 명의 상근 고객 서비스 에이전트를 고용하는 것을 정당화하기 어려울 수 있습니다. 요청 량이 적을 때 회사는 해당 시장에 서비스를 제공 할 수있는 담당자를 두지 않고 결과적으로 기회를 놓칠 수 있습니다. 또는 항상 정확하지 않은 무료 번역 솔루션을 사용하여 고객이 점점 더 불만을 느끼거나 문제가 해결되지 않을 수 있습니다.

예를 들어, 튠코어 XNUMX 개 언어를 지원하기 위해 직원을 배치했습니다. 그러나 이러한 언어 이외의 언어로 쿼리가 들어 오면 Google 번역과 같은 솔루션을 사용하거나 조직의 누군가가 원어민인지 확인해야합니다. 즉, 지원 티켓을 해결하는 데 몇 주가 걸리거나 번역이 정확하지 않을 수 있습니다. 그러나 AI와 인간 편집기를 결합하여 텍스트를 정확하게 번역함으로써 TuneCore는 전문가를 활용하여 적시에 쿼리를 처리 할 수 ​​있습니다. 대신 그들은 음악 산업과 복잡한 구조에 대해 잘 알고있는 에이전트를 고용하기 위해 지원 부서를 재구성하여 고객을 구성하는 독립 음악가에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있도록했습니다.

고객은 기술적 전문성을 필요로합니다

게임 산업에서 고객은 전 세계에 흩어져 있으며 게임 관련 용어를 사용합니다. 고객 서비스 담당자가 용어를 모르면 게이머를 끄고 신뢰를 잃을 위험이 있습니다. 일부 용어는 언어간에 동일하지만 다른 용어는 속어 또는 약어와 같이 지역별로 다릅니다. 단 하나의 언어로 적합한 지원 에이전트를 찾는 것은 어려울 수 있으며 일반 번역 소프트웨어를 사용하면 지원 티켓의 필수 부분을 잘못 번역 할 수 있습니다.

예를 들어 AI는 와가이밍 아시아의 대규모 고객 유입을 처리합니다. 일본어와 한국어는 문화적 뉘앙스, 문장 구조 및 다양한 문자로 인해 북미 및 유럽 번역가가 처리하기 가장 어려운 언어 중 하나입니다. 그러나 인간 번역과 기계 번역의 조합을 사용하여 Wargaming은 모국어 기술에 의존하지 않고도 급증을 처리하고 빠른 지원 시간을 유지할 수있었습니다. 게임 외에도 기술적 노하우가 긍정적 인 고객 경험을 이끌어내는 산업이 많이 있습니다. 고객을 만족시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 첫 번째 시도에서 질문을 해결하는 것입니다. 전문 지식을 위해 에이전트를 고용 한 다음 AI 기반 언어 운영 솔루션 Unbabel과 마찬가지로 뛰어난 고객 서비스 제공을 방해하는 언어 장벽에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

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출처 : https://unbabel.com/blog/3-reasons-to-hire-customer-service-agents-for-expertise-not-language/