고객 확보 프로세스에 대한 기본 지식이 있는 마케터에게 물어보면 훨씬 저렴하다고 말할 것입니다. 새로운 고객을 찾기보다 기존 고객을 유지. 신규 고객을 확보하면 비즈니스 및 경쟁 우위에 대한 인지도 생성과 관련된 모든 마케팅 비용과 할인 또는 비용이 발생합니다. 프로모션. 이로 인해 유지 비용의 약 XNUMX배에 달하는 획득 비용이 발생합니다.

"전통적으로 나가서 새로운 고객을 찾는 것은 비용이 많이 들 수 있습니다. 왜냐하면 그들은 종종 즉시 구매하지 않을 것이기 때문입니다."라고 글로벌 최고 상업 책임자인 Jeff Ragovin은 설명했습니다. 필로, 데이터, 마케팅 및 규정 준수 도구로 가장 큰 다국적 사업자 중 일부를 지원합니다. "메시지를 여러 번 전달하고 교육해야 합니다. 그런 다음 매장에서든 온라인에서든 구매할 준비가 된 순간에 본 광고를 기억하기를 바랍니다."

반면에 기존 고객을 유지하는 것은 더 저렴하고 수익성이 더 좋습니다. Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지율을 단 5%만 늘리면 수익이 최대 25%까지 증가할 수 있습니다. 이것은 이유가 있습니다. 기존 고객이 제대로 양육된다면 그들은 당신의 브랜드에 공감하고, 더 많은 돈을 쓰고, 친구들에게 알리고, 경쟁사를 조금도 고려하지 않고 본능적으로 당신의 제품에 도달할 것입니다.

"때를 아이코닉 브랜드를 보다 Tide 및 Pampers와 같은 그들은 무형의 감정적 연결을 가지고 있기 때문에 소비자에게 호소합니다.”라고 Procter & Gamble에서 경력을 시작한 대마초 산업 컨설턴트 Mitchell Osak은 설명했습니다. “소비자에게 왜 이런 브랜드를 사느냐고 물으면 '어머니가 타이드를 사셨다', '어렸을 때 팸퍼스를 입었다' 같은 말을 자주 듣는다.

“그것이 가장 높은 형태의 충성심입니다.”라고 그는 계속했습니다. “소비자는 그냥 마트에 가서 물건을 사요. 그들은 그것에 대해 정말로 생각하지 않습니다.”

대마초에서 고객을 대면하는 두 주체(소매업체와 브랜드) 간의 유지 노력의 성공은 매우 다르게 보입니다. 합법화된 산업의 초기 단계에서 소매업체는 고객을 유지하는 데 있어 브랜드보다 훨씬 뛰어났습니다. 그러나 소매 수준에서 경쟁이 심화되고 고객 기반에서 진정한 헌신을 요구하는 브랜드의 기한이 지난 출현으로 인해 고객 유지 및 브랜드 충성도가 변하고 있다.

결과적으로 게임이 진행되는 방식도 마찬가지입니다.

진료소에서 고객을 유지하는 방법

수백만 명의 미국인에게 그들의 선택의 진료소 그들의 집에서 가장 가까운 곳입니다. XNUMX인당 진료소 수가 적은 곳에서 시장은 사로잡힌 청중과 비슷합니다. 이러한 상황에서 고객 유지는 매우 간단합니다. 고객 서비스 또는 제품 선택을 망치지 마십시오.

로스앤젤레스, 샌프란시스코, 포틀랜드, 시애틀, 시카고, 토론토와 같은 고밀도 지역에 있는 소매업체의 경우 지리적 근접성만으로는 단일 매장에 대한 고객 충성도를 유지할 수 없습니다. 위드맵(Weedmaps)과 같은 시장은 해당 지역의 여러 진료소를 탐색하도록 장려하고 더 많은 매장에서 배달 서비스를 추가함에 따라 고객의 잡초 구매 반경이 확장됩니다.

가격이 상대적으로 일정하고 매장마다 재고가 유사하기 때문에 양질의 고객 서비스를 제공하는 것이 쇼핑객의 재방문을 보장하는 데 필수적입니다. 디지털 고객 경험 플랫폼 Khoros에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 83%가 좋은 고객 서비스를 가장 중요한 쇼핑 기준으로 꼽았고 65%는 열악한 고객 서비스 경험 때문에 다른 브랜드로 전환했다고 답했습니다.

“우리는 모든 마케팅 종소리와 호루라기를 걸고 다른 누구보다 가격 경쟁력을 가질 수 있지만 고객이 훌륭한 쇼핑 경험을 얻지 못한다면 그들은 다시 돌아오지 않을 것입니다. 그렇게 간단합니다.”라고 최고 브랜드 책임자이자 마케팅 및 상업화 책임자인 Brian Miesieski는 말했습니다. 어센드 웰니스 홀딩스 (AWH)는 미국 XNUMX개 주에서 매장을 운영하고 있습니다.

진료소의 경우 높은 수준의 고객 서비스를 유지하는 것이 어려울 수 있습니다. 엄청나게 높은 직원 이직률 일관되고 우수한 문화를 구축하는 것은 어렵지만 최고의 친구와 고객을 대면하는 직원은 고객과의 강력한 개인적 관계를 육성할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 친구는 매장에서 신뢰의 대리인이 됩니다. 그런 의미에서 직원의 충성도는 고객의 충성도를 낳습니다.

흥미롭게도 유지 의미론과 "충성도"를 목표로 하는 일반적인 추구에 대해 의문이 제기되었습니다. 이 주제에 대한 보다 통찰력 있는 기사 중 하나는 Esprit 최고 브랜드 책임자인 Ana Andjelic이 다음에서 작성했습니다. 하버드 비즈니스 리뷰. Andjelic은 로열티 프로그램이 거의 항상 "일종의 뇌물"이며 고객이 단지 더 저렴하다는 이유만으로 제품을 고수하도록 장려한다고 주장합니다. 이는 지속 가능하지도 바람직하지도 않으며, 특히 브랜드 무결성을 지속적으로 할인하고 약화시키지 않고 진정한 브랜드 충성도를 달성할 수 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

AWH의 Miesieski는 "충성도"라는 단어가 소비자에게 올바른 메시지를 전달하지 못한다고 판단한 후 그의 회사가 Ascenders Club이라는 개선된 보상 프로그램을 곧 선보일 것이라고 말했습니다. Miesieski는 "우리에 대한 '충성도'가 이기적이라고 느꼈기 때문에 상황을 뒤집고 싶었습니다."라고 설명했습니다. "회사가 우리에게 무엇이 들어 있는지 묻는 대신 고객이 '나에게 무엇이 들어있나요?'라고 물어봐야 합니다."

로열티 프로그램 재구성 클럽은 Miesieski의 팀이 계속해서 할인 버튼을 누르는 대신 고객 참여에 대해 더 광범위하게 생각하도록 장려했습니다. "물론 큰 할인은 클럽에 있는 것의 일부이지만 특별한 뉴스, 제안, 독점 이벤트도 얻을 수 있습니다."라고 그는 말했습니다. "고객이 특별한 무언가의 일부인 것처럼 느끼게 할 수 있을 때 충성도를 요구하는 것보다 더 강력합니다."

스프링 업계에서 가장 눈에 띄는 고객 참여 및 유지 플랫폼 중 하나입니다. 플로리다에 본사를 둔 이 회사는 소매업체와 브랜드가 텍스트, 이메일, 그리고 최근에는 소매업체를 위해 springbig이 출시하기 시작한 기본 앱을 통해 고객과 소통할 수 있도록 지원합니다. 이 회사는 문자 메시지 솔루션으로 가장 잘 알려져 있지만 이 앱은 회사가 충성도와 판매를 주도한다고 주장하는 전자 상거래 생태계를 만듭니다.

springbig의 비즈니스 개발 담당 부사장인 Mikaela McLaughlin은 앱을 사용하는 고객이 앱을 사용하지 않는 고객보다 매장을 54% 더 자주 방문한다고 말했습니다. 그들은 또한 56년 동안 XNUMX% 더 지출합니다. 그녀는 “우리가 하고자 하는 것은 약국 경험을 휴대폰으로 확장하여 고객이 보상 포인트를 보고 매장에서 제공하는 거래, 제안 또는 특별 상품을 확인한 다음 원활한 온라인 주문을 허용하는 것입니다.”라고 말했습니다. .

다국적 운영자인 Jushi는 앱의 얼리 어답터 중 하나였습니다. 헬로클럽 앱은 50,000년 봄 출시 이후 2022만 회 이상 다운로드됐다. 약국의 POS(point-of-sale) 시스템 같은 매장에서 쇼핑하기로 결정하기가 더 쉬워집니다. McLaughlin은 "사람들이 더 많은 대마초를 구매하고 소비하도록 장려하는 것이 아니라 구매할 때 다른 곳으로 가지 않도록 하는 것입니다."라고 말했습니다.

보상 프로그램은 매장의 POS 시스템을 통해 배포되는 많은 프로그램과 함께 업계에서 보편화되고 있습니다. 예를 들어 Flowhub의 소매 및 결제 플랫폼은 springbig 및 Alpine IQ와 통합되어 매장에서 거래를 활용하고 프로모션을 마케팅 도구에 연결하고 판매 시점에서 보상을 사용할 수 있습니다. Flowhub의 설립자이자 CEO인 Kyle Sherman은 “이런 종류의 유연성은 약국 운영자가 초개인화된 소비자 경험을 구축하는 데 창의력을 발휘할 수 있는 문을 열어줍니다.”라고 말했습니다.

Sherman과 McLaughlin은 매장이 그들의 봉사 활동에서 더 많은 표적, 접근 방식이 더 나은 수익을 제공할 것이기 때문입니다. McLaughlin은 "진료소는 과도한 의사소통으로 악명이 높았고 특별히 의도적이지 않았으며 특히 문자 메시지를 사용했습니다."라고 설명했습니다. "우리는 항상 진료소가 적시에 적절한 청중에게 올바른 메시지를 전달하는 데 집중할 것을 권장합니다."

그녀는 대상 메시지가 "매주 매일" 대량 문자 메시지를 능가한다고 단호히 주장하며, 예를 들어 데이터를 관련 버킷으로 분류하여 양호한 데이터 위생을 유지하는 것이 고객이 옵트아웃하는 것을 원하지 않는 진료소의 우선 순위가 되어야 합니다.

springbig은 진료소에서 속도를 늦추고 누가 특정 제품에 끌릴 수 있는지 생각하여 특별함이나 VIP 회원이라는 느낌을 줄 수 있도록 권장합니다. McLaughlin은 “고객이 이것이 진정 자신을 위한 것이라고 느끼게 하십시오. "누군가 식용을 구매한 적이 없다면 [식용에 관한] 텍스트에 관여하지 않을 것입니다."

Sherman은 또한 매장이 새 친구가 고객에게 충성도 프로그램이 있음을 상기시켜주어야 한다고 덧붙였습니다. “'우리 보상 프로그램에 참여하고 구매할 때마다 5퍼센트를 돌려받고 싶습니까?'라고 묻는 버텐더의 감동이 더해졌습니다. 고객을 다시 데려오는 힘이 있다”고 말했다. "간단해 보이지만 충성도를 기르는 데 있어 기본이 되는 부분입니다."

브랜드가 충성도 문제를 관리하는 방법

충성도를 높이는 것은 소매업체보다 제품 브랜드에서 훨씬 더 어려울 수 있습니다. 브랜드 충성도에는 시간과 친숙함이 필요합니다. 지금까지 이를 달성한 회사는 거의 없습니다. 포장에서 마케팅, 효능 및 맛에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칠 수 있는 일련의 고유한 규정을 기반으로 각 주 시장이 사일로화되고 구축됨에 따라 일관된 전국 대마초 소비재 브랜드 구축 유난히 어렵습니다.

많은 전통적인 제품 브랜드가 직면하는 한 가지 핵심 과제는 소비자와의 간접적인 관계입니다. 브랜드의 고객은 소매업체입니다. 소매업체의 고객은 소비자이므로 판매의 대부분은 소매업체를 통해 이루어집니다. 이는 대부분 소매업체의 손에 브랜드 충성도를 강화할 수 있는 능력을 부여합니다.

꽃 브랜드 Humo를 생산하는 POSIBL의 최고 수익 책임자인 Max Rudsten은 "궁극적으로 제품 채택을 주도하는 소매 게이트키퍼의 수는 매우 제한적입니다."라고 말했습니다. "우리가 사용할 수 있는 특정 마케팅 채널이 없기 때문에 소비자에게 브랜드 스토리를 명확하게 전달하는 데 정말로 의존하고 있습니다."

Rudsten은 면허가 있는 소매업체 간에 서로에 대한 치열한 경쟁을 추가했으며 불법 시장으로 인해 매장은 볼륨을 높이기 위해 할인 전략에 크게 의존하게 되었습니다. “성숙한 산업에서 더 널리 퍼져 있는 풍부한 브랜드 스토리가 많이 희석된다고 생각합니다.”라고 그는 말했습니다.

브랜드 및 마케팅 대행사 10K는 브랜드가 주도권을 잡고 웹 사이트 및 소셜 채널에서 스토리텔링에 참여할 것을 촉구합니다. 파트너인 Rob Costello는 "잡초와 거래를 넘어 라이프스타일과 문화를 아우르는 매력적인 콘텐츠 전략을 갖는 것이 정말 중요합니다."라고 말했습니다. “소비자들은 너무 많은 판촉 및 판매 메시지에 부딪혀서 그것을 무시합니다. 소비자와의 대화를 신선하고 흥미롭게 유지하는 데 투자하십시오. 그들은 당신과 함께 할 것입니다.”

Osak은 문제의 일부가 경쟁과 소비자가 가진 선택의 폭이라고 믿습니다. 그는 특히 꽃과 프리롤 카테고리, 브랜드 충성도에 적극적으로 반대하는 실험의 주요 동인입니다. "대마초를 많이 소비하는 사람이라면 더 높은 THC, 더 높은 terps와 같은 차선책을 시도할 인센티브가 있습니다."라고 그는 말했습니다. “이 실험은 가격 하락으로 배가되고 있습니다. 따라서 그들은 시도할 새로운 제품이 있을 뿐만 아니라 이러한 제품은 항상 더 저렴해지고 있습니다.”

레크리에이션 브랜드는 실험의 흐름에 따라 수영하고 다양한 가격대에서 다양한 옵션을 제공하는 것이 최선의 접근 방식임을 찾고 있습니다. Rudsten은 "꽃의 경우, 특히 데이터는 제공하는 품종이 많을수록 속도가 빨라진다는 것을 보여줍니다."라고 말했습니다. "다양성을 제공함으로써 고객을 자신의 생태계 내에서 유지할 수 있습니다."

휴모의 제품 전략은 코어 변형의 안정적인 존재와 새로운 순환 선택을 유지합니다., 포트폴리오 내에서 실험을 장려하기 위한 보다 독점적인 변종. 이 브랜드는 최근 고급 품종인 Reserva 라인을 출시했습니다. 이 라인은 기본 Humo 라인보다 더 높은 가격에 더 독점적인 균주의 선택 새싹을 특징으로 합니다. 이 계층화된 접근 방식은 브랜드의 고객 반경을 넓히는 동시에 기존 기반이 선택 내에서 위쪽으로 탐색할 수 있는 더 많은 범위를 제공합니다.

Fyllo의 Ragovin은 모든 종류의 브랜드가 고객 경험과 제품 간의 연결에 초점을 맞춤으로써 충성도를 잠식하는 가격 전쟁을 피할 수 있다고 믿습니다. 그는 프리미엄 온라인 해산물 소매업체인 Honolulu Fish Company를 고객 서비스와 높은 제품 기준에 대한 독실한 헌신을 통해 사업을 이기고 유지해 온 회사의 예로 들었습니다. “당신을 특별하게 만들어주는 탁월한 서비스와 함께 제공되는 고품질 제품의 조합입니다.”라고 그는 말했습니다. "그 일을 제대로 하면 사람들이 추가 비용을 지불하고 친구들에게 알릴 수 있는 종류의 제품을 갖게 됩니다. 이것이 당신이 가질 수 있는 가장 좋은 마케팅 형태입니다."

한 회사가 틀을 깨는 방법

Jeeter는 업계의 최근 성공 사례 중 하나입니다. 주로 다양한 맛의 주입 프리롤로 유명한 이 브랜드는 제품 라인을 넘어 대중 문화로의 전략적 확장에 착수하고 있습니다.

Jeeter 고객은 지속적으로 품질을 위해 약간의 추가 비용을 지불하십시오, 주입된 프리롤 카테고리가 경쟁업체로 포화 상태인 경우에도 마찬가지입니다. 브랜드의 단위당 평균 가격은 31달러이며 4/20에 회사는 캘리포니아에서만 약 1.4만 달러의 프리롤을 판매했습니다. 실시간으로 소매 제품을 추적하는 CannMenus에 따르면 이는 가장 근접한 경쟁사인 Stiiizy가 판매한 양의 거의 XNUMX배에 달합니다.

공동 설립자인 Sebastian Solano는 “[브랜드의 인기]는 우리가 사업을 운영하는 방식, 우리가 만든 제품, 고객과 연결하는 방식에서 나온다고 생각합니다.”라고 말했습니다. “우리는 Jeeter를 대마초 브랜드보다 더 큰 것으로 바꾸었습니다. 진정한 라이프스타일 브랜드입니다.”

Solano와 공동 창립자이자 CEO인 Lukasz Tracz는 Red Bull을 길잡이로 꼽았습니다. 에너지 드링크 브랜드는 스포츠, 문화 및 음악 이벤트의 번창하는 일정으로 증폭되는 사랑받는 SKU의 작은 핵심을 가지고 있습니다. Tracz는 "우리는 문화적으로 선도적인 라이프스타일 브랜드 중 하나가 되고 싶습니다."라고 말했습니다. "나이키, 레드불, 코카콜라, 지터가 있습니다."

엔터테인먼트와 경험은 브랜드 DNA의 일부입니다. 4명의 설립자는 큰 예산의 쾌락주의를 구현한 로밍 전자 음악 페인트 파티인 인기 있는 Life in Color 이벤트 시리즈로 알려진 페스티벌 프로모터로 경력을 시작했습니다. 그들은 대마초에 경험과 내용을 강조했습니다. 이 브랜드는 토요일 밤의 라이브 코미디언과 담요, 양말, 팝콘 및 프리롤이 포함된 향수를 불러일으키는 블록버스터 추억의 캡슐과 같은 독점 상품을 출시합니다. "이러한 유형의 릴리스는 사람들이 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 무언가의 일부가 되고 싶어하기 때문에 사람들이 계속해서 Jeeter를 찾도록 유도합니다."라고 Tracz는 말했습니다.

"계속해야 해. 사람들에게 브랜드를 구매할 이유를 제공하십시오.”라고 Solano는 덧붙였습니다. "이는 제품 혁신과 관련될 수 있지만 Golden State Warriors의 챔피언십 우승을 기념하기 위해 XNUMX그램 관절을 출시하고 모든 수익금을 사회 변화 기금에 기부하는 것과 같은 문화적 진술에서 나올 수도 있습니다."

Jeeter는 처음에는 일관된 제품을 생산하여 프리롤 카테고리의 선두주자로 자리 잡았지만, 브랜드를 중심으로 생생하고 진정한 생태계를 구축함으로써 그 위치를 유지해 왔습니다. 한정 상품, 키치한 매장 내 매장, 재미있는 이벤트가 모두 모여 카테고리에 범람하는 수많은 저렴한 옵션에도 불구하고 사람들이 충성도가 높은 경험을 만들어냅니다.

Solano는 "우리는 항상 팬에게 최선을 다해 전달하고 대마초 제품으로 가능한 범위를 계속해서 넓히기 위해 노력하고 있습니다."라고 말했습니다. "당신이 보고 있는 최종 제품은 2,000명의 사람들이 협력하고 협력한 결과입니다."

테이크 아웃

현재 모든 회사의 목표는 핵심 소비자 그룹을 대상으로 하고 가격보다는 장점을 기반으로 충성도를 높이는 것입니다. 잠재 고객이 있는 매장도 결국 경쟁의 대상이 될 것이며 경쟁업체가 고객을 훔치는 가장 쉬운 방법은 특히 경기 침체기에 더 낮은 가격을 제공하는 것입니다. "많은 사람들이 경제적으로 불안을 느끼고 있고, 그들 중 많은 사람들이 버즈당 최저 비용을 찾고 있습니다."라고 Osak은 말했습니다. “그들이 반드시 충성하기를 원하지는 않습니다. 그들은 단지 돈을 절약하기를 원할 뿐입니다.”

우리는 가격 충성도가 브랜드 충성도보다 훨씬 더 일반적이며 상당수의 고객이 거래만으로 쇼핑하는 법을 배웠다는 소식통을 여러 번 들었습니다. 한 소식통은 일주일에 하루 하우스 브랜드에 대해 30% 할인 프로모션을 진행하고 브랜드 주간 매출의 약 80%가 그날 발생하는 매장을 인용하기도 했습니다.

모든 회사는 Jeeter의 책에서 아이디어를 얻어 경험 자체보다는 제품 경험 향상 요소를 고려하기 시작할 수 있습니다. Jeeter는 가격에 대한 치열한 경쟁을 견뎌냈지만 경험을 제공함으로써 경쟁을 시도하는 브랜드는 거의 없습니다.

Cookies 또한 가격 전쟁을 피하고 고품질 제품과 상품을 통해 충성도를 높였습니다. 소비자 군단은 브랜드에 충성합니다. Cookies의 마케팅 책임자인 Crystal Millican은 “스트리트웨어가 없었다면 우리는 글로벌 라이프스타일 브랜드가 될 수 없었을 것입니다. "누군가 쿠키 옷을 입고 세상에 나올 때보다 우리 고객 연결에 대한 더 큰 확인은 없습니다."

그것이 충성심입니다. 단순한 소비자가 아니라 전도자가 되기로 선택하는 것입니다. 그리고 그것은 대부분의 브랜드와 매장이 창의적으로 생각하고 고객을 소중히 여긴다면 달성할 수 있습니다.

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