오늘날의 경제 상황은 어렵습니다. 코비드 팬데믹과 우크라이나에서 계속되는 전쟁과 같은 주요 사건들은 많은 사람들과 기업들이 생활비 위기에 직면하는 인플레이션 환경을 부채질했습니다.  

실제로 PwC에 따르면 약 8.9만 명이 '금융 취약성'을 경험하고 있습니다. 또한 XNUMX명 중 XNUMX명은 재정 관리에 도움이 되는 시장의 금융 상품이나 솔루션을 제대로 활용하지 못하고 있습니다.

FCA(Financial Conduct Authority)가 소비자 신뢰 수준 하락에 대응하여 도입한 소비자 의무는 기업이 고객의 이익을 최우선으로 생각하고 개선된 결과를 제공하기 위해 더 많은 일을 하도록 촉구하는 일련의 새로운 규칙 및 지침을 나타냅니다. 

이는 은행이 취약한 특성을 가진 고객을 보호해야 할 필요성을 강조하며 이러한 의도는 확실히 환영합니다.  

그러나 취약한 소비자를 구성하는 요소에 대한 정의는 너무 정적입니다. 그들은 삶의 역동성을 고려하지 못하고 우리 모두가 어떤 단계에서 취약성에 빠지거나 서비스를 충분히 받지 못할 위험에 처해 있습니다. 예를 들어, 경력 변경으로 소득 상태가 불안정해지거나 금리 상승으로 인해 이전에 안정적이던 사람이 더 취약한 재정 상태에 놓일 수 있습니다.

따라서 금융 서비스 회사는 고객의 변화하는 요구 사항을 이해하고 귀를 기울일 방법을 개발해야 합니다. 이를 통해 적시에 적절한 사람에게 보다 공정한 제품을 제공하고, 제품 또는 서비스 사용 전반에 걸쳐 우수한 고객 지원을 제공하고, 온보드 및 오프보드 고객을 보다 쉽게 ​​제공하고, 변화하는 요구 사항을 인식하고, 명확한 정보를 제공할 수 있습니다. 보다 현명하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 정확한 정보를 제공합니다.

이것이 일어나는 것을 막는 것은 무엇입니까?

불행하게도 금융 서비스 조직은 일생 동안 복잡하고 변화하는 환경을 가진 사람들의 요구 사항에 부합하는 제안을 만들 수 없었습니다. 

문제는 복잡하고 다양한 요소가 있습니다. 그러나 대부분의 은행이 위험을 감수하면서 주의를 기울이고 있지만 필요한 수준의 유연성을 처리할 수 있는 기술 인프라가 부족하여 많은 제약이 따를 수 있습니다. 또한 은행 모델은 이익을 창출하고 주주를 만족시키도록 설계되었다는 현실을 피하기 어렵습니다. 이는 결국 비즈니스이며 지속 가능한 운영이 필요합니다. 

이것은 일부 조직이 고정된 타임스탬프를 넘어 제품의 적합성을 완전히 탐색하지 않고 있음을 의미하며, 많은 은행이 단순히 고객의 금융 여정에 대해 충분히 알지 못하는 현실로 인해 문제가 더욱 어려워집니다. 이것은 고객 신뢰의 점진적인 침식으로 인해 잠재적으로 복합적인 문제입니다.

다이얼을 XNUMX단계로 이동

Consumer Duty의 도래는 시의적절하고 선의가 있지만 소비자 경험이 설정한 기대에 부응하지 못할 실제 위험이 있습니다. 

그러나 진화하고 혁신할 수 있는 기회; 새로운 유형의 제품 및 서비스를 만드는 것을 무시해서는 안 되며 조직이 Consumer Duty에서 설정한 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 몇 가지 가시적인 단계가 있습니다. 

첫째, 금융 서비스 회사는 고객의 요구, 동기 및 행동을 이해하는 데 더 많은 투자를 해야 합니다. 

여기에는 개인 생활의 비선형 특성에 대한 보다 완전한 그림을 얻기 위해 고객과 대화하고 심도 있는 기본 질적 연구를 수행하는 것이 포함됩니다. 실제 사용자와의 인터뷰는 금융 생활의 일부로 변경 가능성을 보다 정확하게 나타내는 JTBD 또는 페르소나와 같은 출력 프레임워크를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객에 대한 보다 완전한 그림을 염두에 두고 디지털 제품이 진화할 수 있습니다. 기본 조사 외에도 고객 지원 팀, 마케팅 데이터, 포럼 및 제품 사용 데이터를 포함하여 고객에 대한 이해를 수집하는 수단이 있습니다. 

이 외에도 적시에 대상 메시지를 전달하여 올바른 지원을 제공하기 위해 데이터를 사용하여 고객에 대한 360도 뷰를 확보하면 은행과의 관계를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

프로세스에는 시간이 걸립니다. 그러나 이것은 반복되는 디지털 제품의 일부로 발생할 수 있으며 개발 여정을 완전히 중단할 필요가 없다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 

XNUMX단계는 의사소통을 명확하게 하는 것입니다. 소비자 의무의 핵심 부분은 조직이 콘텐츠를 설계하고 고객 기반에 배포하는 방식과 관련이 있으며, FCA는 특히 사용자가 이해하기에는 너무 많은 기술 용어 또는 전문 용어가 수반되는 디지털 제품에 대해 우려하고 있습니다. 

물론 제품과 서비스의 기술적인 부분도 설명되어야 합니다. 그러나 이는 단순성과 명확성을 염두에 두고 수행해야 합니다. 중요한 용어는 고객 여정에 한 입 크기로 신중하게 배치해야 합니다. 고객이 알아야 할 사항을 고객이 알아야 할 때 평범하고 간단한 언어로 알려줍니다. 

셋째, 기업은 신제품 개발을 위한 로드맵을 평가해야 합니다. 이는 서로 다른 기능이 서로 다른 고객에게 제공하는 가치를 이해하는 것을 기반으로 해야 하며, 누가 어떤 제품을 사용하고 있는지, 달성하고자 하는 것이 무엇인지, 성공 여부에 대한 통찰력을 지속적으로 수집하는 것이 필수적입니다. 이 통찰력을 바탕으로 기능 및 이니셔티브는 고객 그룹에 제공하는 가치의 양과 가치가 비즈니스의 다른 영역에서 비용 절감에 매핑되는 방식과 위치를 기준으로 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 

앞으로의 금융 서비스

은행과 금융 제공업체는 의미 있고 진정으로 포용적이며 현재 출시된 제품보다 수명이 더 긴 제품 포트폴리오로 이동해야 합니다. 제품을 개발하는 렌즈는 장기적이어야 합니다. 이를 통해 조직은 재무 생활의 모든 주요 단계에서 충성도를 유지할 진정한 이유가 있는 고객 기반을 구축할 수 있습니다. 

현재 은행이 설립되고 운영되는 방식은 진전을 저해할 위험이 있습니다. 그러나 사전 소비자 의무 실패에 대해 은행을 비난하는 것은 불공평합니다. 많은 사람들이 기술 인프라 및 규정의 한계 내에서 일하고 있으며 이제 소비자 의무 범위 내에서 일하도록 요청받았지만 의무가 목표로 하는 최상의 결과를 진정으로 달성할 수 있는 '방법'에 대해 명확하지 않았습니다. 행복한 결과에 대한 희망이 있습니다. 기술이 더욱 스마트해지고 연결되면서 데이터는 우리에게 그 어느 때보다 더 많은 통찰력을 제공하므로 은행이 혁신하고 번성하고 고객과 변화하는 삶과 재무 상황을 위한 중요한 생명선이 되고 지속 가능한 환경에서 계속 운영할 수 있는 진정한 기회가 있습니다. 방법.  

사고방식의 변화가 필요하고 금융 서비스 회사가 여러 면에서 일부 고객에게 생명줄을 제공하는 사회적 기업이 되어야 할 역할을 인식하는 것이 필요하다는 것은 사실입니다. 

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