2013년 전 Gainsight는 고객 성공 카테고리 생성을 옹호했습니다. 고객 성공에 대해 호기심과 열정을 가진 사람들이 Pulse 컨퍼런스에 모여 고객 성공에 대해 토론했습니다. 2015년과 XNUMX년에는 이 분야의 장점이 대화를 지배했습니다. 그 후 곧 가장 일반적인 질문은 CS 팀을 구성하고 운영하는 방법이었고 CS 팀을 시작하는 이유를 대신했습니다.
그로부터 XNUMX년이 지난 후에도 고객의 성공은 계속해서 진화하고 있습니다. 오늘날 실무자들은 스스로를 세 가지 유형의 팀으로 분류했습니다.
위의 차트는 현대 고객 성공 팀에 대한 나의 멘탈 모델입니다. y축은 $1에서 150 이상의 평균 계약 가치(ACV)에 걸쳐 있습니다. x축은 셀프 서비스에서 센터의 판매 지원, 복잡한 배포에 이르기까지 판매 모션을 다룹니다.
셀프 서비스 소규모 ACV 회사는 하이브리드 CSAM 역할(고객 성공 계정 관리자)을 개발했습니다. 프리미엄 낮은 ACV 스타트업 및 일부에 이상적 PLG-모션, CSAM은 기술 지원과 계정 확장을 모두 책임집니다. 사용자는 가입하고, 제품을 사용하고, 질문을 하고, 어느 시점에서 아메리칸 익스프레스가 스와이프할 준비가 되어 있는 손을 듭니다. CSAM이 모든 것을 처리합니다.
중간 정도의 영업 참여와 구성을 가진 중간 시장 회사는 세 사람으로 고객을 둘러싸고 있습니다. 먼저 계정 담당자가 판매를 종료한 다음 유지 및 확장을 위해 관계를 CSM으로 이전합니다. 고객 지원 팀이 기술적인 문제를 해결합니다. 이것은 전형적인 고객 성공 팀 구조입니다.
더 높은 ACV 및 복잡한 배포 비즈니스는 고객, 지원 팀 및 고객 성공 관리자를 위해 소프트웨어를 구현 및 구성하는 AE, SE(영업 엔지니어)라는 계정을 둘러싼 4명의 사람들과 함께 실험했습니다.
최근 기업 스타트업은 CS 기능을 축소해 팀 규모를 XNUMX개로 줄였다. 특히 Frank Slootman은 Snowflake의 시장 출시 조직을 이러한 방식으로 재설계했습니다. 그는 에 쓴다 증폭:
"만약 당신에게 고객 성공 부서가 있다면, 그것은 다른 모든 사람들이 우리 고객이 우리 제품과 서비스로 얼마나 잘 번성하고 있는지에 대해 걱정하지 않을 인센티브를 제공합니다... 이것은 다른 부서가 뒤로 물러서고, 더 수동적이며, 소유권을 덜 느끼는 효과를 가져왔습니다. 고객 성공의 (p 100)."
대규모 고객을 대상으로 하는 AE는 단일 부서를 먼저 폐쇄하는 경우가 가장 많습니다. 이 팀에서 다른 팀으로 확장하려면 후속 영업 프로세스가 필요합니다. 구매자에게 SLA를 적용하려면 영업팀의 영역인 또 다른 영업 프로세스가 필요합니다.
계정 임원은 일반적인 CSM보다 이 작업에 더 적합합니다. 또한 기업 계정의 궁극적인 가치는 종종 $1백만 ARR을 초과합니다. 이러한 상은 확장에 대한 AE의 지속적인 초점을 정당화하고 소수의 계정을 관리할 때 AE가 ACV에서 연간 1.2만에서 1.6만 할당량을 달성할 수 있도록 합니다. 마지막으로 이 구조는 고객이 이전과 같이 만족한다는 가정 하에 창업 비용을 줄여준다.
이 세분화는 대략적인 정신 모델이며 특히 회사가 여러 부문에 걸쳐 판매할 때 예외가 많습니다. 스타트업은 이러한 모델 중 XNUMX~XNUMX개를 사용하여 다양한 판매 움직임을 통해 다양한 규모의 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
