Salesforce, 케이블 및 통신 회사가 고객 취소를 최소화할 수 있도록 지원하는 새로운 AI 기반 기능 공개 - 또는 휘젓다 - 서비스에 대한 불만 수준을 예측함으로써
Salesforce가 2021년에 도입한 산업별 응용 프로그램인 커뮤니케이션용 Tableau CRM에 통합된 이 도구는 회사 및 소셜 미디어 전반의 고객 데이터를 취합하여 개인에 대한 통합된 보기를 제공합니다.
여기에는 다른 정보 중에서 서비스를 사용하는 방법에 대한 데이터가 포함됩니다. 그런 다음 도구는 이탈 점수를 생성합니다. 이 점수는 고객이 다음 XNUMX개월 동안 떠날 가능성을 예측합니다.
Salesforce의 커뮤니케이션 클라우드 총괄 책임자인 Dan Ford는 IoT World Today의 자매 간행물인 AI Business와의 인터뷰에서 "이러한 이탈 예측 기능은 상당한 부가 가치를 제공하고 공급자가 훨씬 더 능동적이고 행동 지향적이도록 돕습니다."라고 말했습니다.
그는 “ROI 개선을 극적으로 주도할 수 있는 잠재력이 있다”고 덧붙였다.
또한 기존 케이블 및 통신 회사가 젊은 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. Salesforce 설문 조사에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대의 66%가 통신 서비스 요구 사항을 위해 기술 회사로 전환할 것이라고 합니다.
크레딧: Salesforce
이용방법
소비자가 이동통신사에 전화를 걸고 고객 서비스 담당자가 전화를 받는다고 가정해 보겠습니다. 상담원의 화면에 팝업되는 내용은 고객 프로필, 통화 이유 및 기타 정보와 고객 이탈 예측입니다.
이 도구는 고객의 소셜 미디어 콘텐츠를 통합할 수도 있습니다. 따라서 사용자가 최근 소셜 미디어에서 서비스에 대해 불만을 제기했다면 이러한 불만은 이탈 예측 알고리즘에 의해 고려됩니다.
상담원의 경우 도구에서 이 고객이 잠재적으로 떠날 수 있는 이유를 설명합니다. 사용자가 과거보다 최근에 더 많은 서비스 중단을 보고했거나 불만을 표시하거나 고객이 한동안 서비스를 사용하지 않았다고 보고했을 수 있습니다.
이탈 예측이 높은 경우(각 회사는 과거 패턴을 기반으로 높은 의미를 결정해야 함) 에이전트에게 몇 가지 조치 경로가 제공됩니다. 아마도 고객에게 프로모션이 제공될 것입니다.
Ford는 고객에 대한 이 모든 정보가 통합되어 에이전트에게 제공될 것이라고 말했습니다. 따라서 에이전트는 필요한 정보를 얻기 위해 여러 소프트웨어 프로그램 간에 전환할 필요가 없습니다. 대신 고객의 말을 경청하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
이 기사는 IoT World Today's에 처음 게재되었습니다. 자매출판 AI 비즈니스.
