이번 여름에는 우리의 일환으로 Fintech 하프 타임 검토 혁신, 우리는 미국 중서부가 핀테크 혁신의 원천으로 잘 인식되지 않는 사례를 만드는 데 도움을 주었습니다.
오늘은 Nicole Lorch와의 대화입니다. 최초의 인터넷 뱅크 기술을 활용하여 중소기업과 가족을 위한 온라인 뱅킹을 현실화하는 측면에서 "미국의 심장부"가 무엇을 제공해야 하는지를 상기시켜 줍니다. 1999년에 설립되어 인디애나에 본사를 둔 First Internet Bank는 독점적으로 온라인 뱅킹 서비스를 제공하는 최초의 주 정부 인가 FDIC 보험 금융 기관이었습니다. 동시에 제일인터넷은행은 지역사회에 대한 개인적인 연결과 봉사의 중요성을 계속해서 강조해 왔습니다.
우리는 최근 Ms. Lorch를 만나 First Internet Bank, 온라인 및 디지털 뱅킹의 진화, 그리고 이 기관의 신임 사장 겸 최고 운영 책임자(COO)로서의 그녀의 목표에 대해 이야기했습니다.
당신은 1999년 First Internet Bank가 출범하면서 마케팅 이사로 합류했습니다. 지난 몇 년 동안 "인터넷 은행"에 대한 아이디어가 어떻게 바뀌었나요?
니콜 로치: 출범 당시 우리는 수표, 저축, CD, 신용카드 등 상당히 표준적인 상품 라인업을 갖춘 소비자 직거래 은행으로 운영되었습니다.
우리는 실제로 완전히 온라인으로 운영되는 최초의 주정부 공인 FDIC 보험 은행이었지만 많은 경쟁업체가 빠르게 등장했습니다. 그러나 그들 중 다수는 이를 작동시키지 못했거나 다른 개체에 흡수되었습니다.
- Compubank(NetBank에서 인수)
- Netbank(OTS 폐쇄, 2007)
- Wingspan Bank(2001년 모기업인 BankOne이 폐쇄)
- ING Direct(미국 사업 매각, 미국 관계를 Capital One에 매각)
- Security First Network Bank(캐나다 왕립은행 인수)
- 텔레뱅크(E*Trade 인수)
초기 성공에도 불구하고 많은 업계 전문가들은 모기지 및 부동산 대출과 같은 보다 복잡한 은행 서비스로의 전환이 소비자에게 직접 전국적으로 이루어질 수 없다고 믿었습니다. 우리는 디지털 뱅킹이라는 새로운 세계의 선구자라고 생각했지만 지속 가능하고 반복 가능하며 규정을 준수하는 방식으로 기능할 수 있는 프로세스를 만드는 것이 중요했습니다. 그 결과, 우리는 효율적이고 수익성 있게 대출 부문의 선두주자가 될 수 있었습니다.
상상력은 언제나 우리 존재의 근본이었습니다. 뱅킹에 대한 우리의 혁신적인 접근 방식은 First Internet Bank의 발전에 계속해서 중요한 역할을 해 왔으며, 이를 통해 디지털 DNA를 바탕으로 국가 대출 플랫폼을 구축할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다.
은행의 서비스에 대해 대중을 교육하는 과제는 "인터넷 은행"이 거의 없던 시절부터 아이디어가 보다 보편화된 지금까지 어떻게 바뀌었나요?
로크: 한 가지 확실한 것은 내가 만나는 사람들이 22년 전보다 지금 지점 없는 은행의 개념에 대해 머리를 감싸는 것이 훨씬 쉽다는 것입니다! 세상은 변했고 소비자들은 디지털 영역에 적응하고 수용했습니다. 쇼핑과 음식 주문부터 금융 거래까지, 모든 것을 손끝에서 즉시 이용할 수 있습니다. 하지만 우리는 이것이 매우 인간적인 사업이지 "비접촉"이라는 라벨을 붙여야 할 사업이 아니라는 점을 기억해야 합니다. 우리는 여전히 고객에게 합당한 맞춤형 서비스를 제공하는 데 자부심을 갖고 있습니다.
소비자 수요와 사람들이 돈에 접근하기를 원하는 방식은 우리가 예측한 방향으로 이동했습니다. 즉, 전자 거래는 늘어나고 현금 기반 거래는 줄어들고 있으며 요즘에는 종이 수표가 거의 없습니다.
사장 겸 최고 운영 책임자(COO)로서 귀하의 최우선 순위는 무엇입니까?
로크: First Internet Bank에서 저의 새로운 역할이 진화하고 있습니다. 하지만 우리의 전략적 의제는 변함이 없습니다. 빠르게 움직이고 많은 일을 완수하기 때문에 이는 우리 팀에게 좋은 일입니다! 우리는 효율성과 사용 편의성을 높이는 새로운 솔루션을 개발하고 기존 비즈니스 및 개인 금융 관계를 강화하며 수익원을 다양화함으로써 고객 경험을 개선하는 데 지속적으로 집중하고 있습니다. 우리는 문제에 정면으로 대응하는 훌륭한 팀을 보유하고 있어 모든 우선 순위를 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다.
First Internet Bank와 같은 금융 기관이 현재 직면하고 있는 더 큰 과제는 무엇입니까?
로크: 파괴적인 핀테크는 계속해서 우리 업계에 도전하여 새로운 소비자 기대와 혁신을 가져올 것입니다. 핀테크는 시장 점유율, 마진, 정보 보안/개인정보 보호, 고객 이탈 등 기존 은행 비즈니스의 XNUMX가지 주요 범주를 파괴할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 그러나 금융기관은 여전히 소비자의 신뢰를 더 크게 유지하고 있습니다.
많은 핀테크 기업은 인가되고 보험에 가입된 예탁기관과 동일한 규제 요구에 직면하지 않으며 상장 회사에 대한 주주의 기대에도 직면하지 않습니다. 보다 간결한 가상 운영, 예금 징수 기관으로 규제되지 않음으로써 더 많은 유연성, 그리고 많은 경우 상당한 벤처 캐피털 현금을 통해 핀테크 스타트업은 경쟁력 있는 가격으로 고객을 유치하고 시장 상황에 따라 보다 민첩한 방식으로 움직일 수 있습니다.
우리는 소비자의 변화하는 요구를 충족하기 위해 계속 발전하고 기회가 있는 곳을 찾아야 합니다. 그러나 우리가 계속해서 승리할 수 있는 중요한 영역이 하나 있습니다. 바로 고객 대면 기술을 뒷받침하는 뛰어난 하이터치(인간) 서비스를 제공하는 것입니다.
중소기업 고객이 First Internet Bank에서 가장 원하는 것은 무엇입니까? 소매 고객이 가장 자주 요청하는 도움은 무엇입니까?
로크: 고객은 우리의 창의성을 원합니다. 때때로 그들은 정말로 장기 대출이 필요할 때 신용 한도가 필요하다고 생각합니다. 때때로 그들은 SBA 대출이 필요할 때 기존 상품이 필요하다고 생각합니다. 우리는 그들에게 말을 걸거나 그들이 필요하지 않거나 원하지 않는 것을 판매하는 대신 그들의 필요에 귀를 기울이고 그들의 상황에 맞게 대응합니다. 우리가 그들을 도울 수 없다면, 우리는 그들을 도울 수 있는 다른 금융 기관을 소개하기까지 합니다.
가장 중요한 것은 고객이 실행에 대한 보증과 시간에 대한 존중이 필요하다고 항상 믿어 왔다는 것입니다. 대출 요청 시에는 "아마도"라고 길게 설명하는 것보다 빨리 "아니요"라고 말하는 것이 좋습니다. 사업체를 구매하든 주택을 구매하든, 그들은 우리가 마감 테이블에 제 시간에 맞춰 마감할 수 있도록 믿을 수 있다는 것을 알아야 합니다.
First Internet Bank의 매출 성장과 고객 참여 향상에 가장 효과적인 인기 지원 기술은 무엇입니까?
로크: AI를 통해 우리는 새로운 고객을 확보하는 데 필요한 데이터를 활용할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 진화하는 요구 사항에 더 잘 맞는 제품, 서비스, 기능 및 파트너십을 식별하고 제공함으로써 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 사기 예방에도 도움이 됩니다.
API를 사용하면 플랫폼을 확장하고 새로운 기능을 신속하게 통합할 수 있으며, 업계 최고의 서비스 제공업체와 협력하여 레거시 기술 및 사내 코딩의 부담을 줄이면서 강력하고 지속적으로 개선되는 사용자 경험을 만들 수 있습니다.
올해 은행이 추진하고 있는 더 큰 계획에는 어떤 것이 있습니까?
로크: 지난 20개월은 우리 나라의 중소기업 소유자들을 실제로 시험했습니다. 우리는 기업가들이 반등하고 성장을 가속화하도록 도울 준비가 되어 있습니다. 팬데믹으로 인해 디지털 서비스 제공에 대한 소비자의 수용이 수년 앞당겨졌습니다. 비록 짧기는 하지만 우리는 XNUMX년 이상의 소비자 직접 대면 노하우와 차세대 사용자 인터페이스를 결합하여 소비자에게 더 나은 은행 업무 방식을 제공할 수 있는 기회를 활용할 수 있는 작은 기회를 갖고 있습니다.
우리는 고객 경험과 백오피스 프로세스를 점검하는 동시에 중소기업 대출 팀을 성장시키고 있습니다. 이는 엔진을 튜닝하고 객실을 개조하는 동안 비행기를 조종하는 것과 같습니다. 하지만 고객이 우리에게 기대하는 수준의 서비스를 받을 수 있도록 보장하는 것이 필요합니다.
PlatoAi. Web3 재창조. 데이터 인텔리전스 증폭.
액세스하려면 여기를 클릭하십시오.
