여섯 번째이자 가장 최근에 커머스나우 지난 XNUMX월에 개최된 컨퍼런스에서 참가자들은 전자 상거래 업계 최고의 전문가들이 제공하는 종합적이고 매우 유익한 가상 세션 프로그램을 접했습니다.

2Checkout(현 Verifone)이 주최한 이 행사에는 창립자, CEO, 마케터, 영업 담당자 및 수익 리더가 모두 포함되어 통찰력, 전략 및 전문 지식을 공유했습니다. 블로그 게시물 시리즈의 세 번째 게시물에서는 핵심 사항 여러 CommerceNow '22 세션에서 가져온 것입니다.

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“회사 온보딩 vs. 개인 사용자 온보딩" 에 대한 주제였습니다. 제인 포트만, 공동 설립자 Userlist. Jane은 줄다리기 B2B SaaS 비즈니스가 직면한 문제에 대해 설명했습니다. 개별 사용자 또는 전체 회사 계정에 가장 관심이 있습니까?

"우리는 이것을 '사용자 온보딩'이라고 부르지만 실제로는 개인과 거의 관련이 없습니다." 제인이 지적했다. “정말 더 중요하다. 계정. "

이것을 이해하는 한 가지 방법은 다음을 고려하는 것이라고 Jane은 설명합니다. 고객 여정 지도. 1일 차부터 일반적인 계정은 평가판 사용자의 계정 온보딩에서 기능을 홍보하고 프로 팁을 공유할 수 있는 유료 및 고급 고객, 탈퇴 이유를 측정하는 설문조사를 통해 취소된 고객으로 이동합니다.

Jane은 해당 계정의 개별 팀 구성원/사용자를 고려할 때 복잡성이 발생한다고 지적합니다. 사용자는 모두 여정의 서로 다른 지점에 참여하며, 사용자의 진입 지점에서 사용자를 이해하고 지원해야 합니다. 어떤 의미 온보딩 캠페인 Jane은 계정 내 사용자마다 다르게 보일 수 있다고 덧붙였습니다.

그렇다면 콘텐츠를 반복하지 않고 계정 수준에서 수행해야 할 작업과 사용자 수준에서 수행해야 할 작업은 무엇입니까? Jane은 계정 수준이 계정 상태 및 상태에 관한 것일 수 있는 반면 개별 사용자 수준은 교육 및 팁/요령에 관한 것일 수 있다고 제안합니다.

Jane은 개별 사용자와 함께 그들이 어디에 있는지 이해: 제품을 처음 사용하시나요? 그들은 시험 기간 동안에 합류합니까, 아니면 후에 합류합니까?

이것을 구현하는 방법? Jane은 먼저 문제를 지적합니다.

• 도구가 회사 계정 수준을 지원하지 않음
• 데이터가 중복됨
• 복잡한 관계는 표현할 수 없습니다
• 회사를 기반으로 캠페인을 실행할 수 없습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 Jane은 제안합니다. 계정 수준 개념 사용: 계정 수준 데이터 모델, 이메일 자동화 및 사용자 온보딩. 계정 수준 콘텐츠에는 세 가지 수준의 데이터가 포함됩니다.

• 회사 수준—이름, 요금제, 청구 상태 등
• 관계 수준—이 회사에 대한 사용자의 역할 또는 활동
• 사용자 수준- 개별 사용자 속성

이런 식으로 관계는 한 회사에서 다음 회사로 복제될 수 있으며 이러한 세 가지 수준에서 데이터를 구성하는 노력은 배후에서 수행됩니다. Jane은 또한 마케팅 리드를 제외하고 사용자가 아닌 회사별로 분류할 것을 권장합니다.

궁극적으로 그녀는 회사 및 사용자 역할을 기반으로 캠페인을 시작하는 것이 현명하다고 지적합니다. "사용자 온보딩의 목표는 적시에 적절한 메시지를 보내고, 브랜드 포인트를 잃게 되는 관련 없는 콘텐츠를 사용자에게 보내지 않는 것입니다." 그녀는 결론을 내렸다.

에 대한 모든 통찰력을 얻으십시오. SaaS 사용자를 성공적으로 온보딩 회사 계정 내에서 개별 사용자 여정을 조정하는 방법은 다음과 같습니다. 제인의 전체 세션.

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패트릭 캠벨 , 설립자 겸 CEO 이익, 라는 제목의 강연으로 CommerceNow의 귀환 발표자였습니다. "28.7k 구독 회사의 유지 및 자동화 강의. " 그는 최고의 브랜드가 유지에 중점을 두고 수익을 성공적으로 자동화하는 방법에 대한 프레임워크를 제시했습니다.

“좋은 소식과 나쁜 소식이 있습니다.” 패트릭이 연설을 시작했습니다. “나쁜 점부터 시작하겠습니다. 시장이 어려움을 겪고 있습니다. 구독 전자 상거래 데이터는 현재 무슨 일이 일어나고 있는지 보여줍니다. B2B와 B2C 모두에 대해 COVID의 발병으로 많은 성장이 있었지만 그 성장은 평평해졌습니다." B2B는 더 적은 피해를 입었습니다., 그러나 운송 문제, 인플레이션, 소비자 신용 거품 및 다가오는 경기 침체 가능성으로 인해 이탈이 더 많이 발생했다고 지적했습니다.

Patrick이 공유한 좋은 소식은 문제가 있을 때마다 잠재적 침체, 우리가 지금 겪고 있는 것처럼 기업은 기본에 다시 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 그 어느 때보 다, 고객 평생 가치 (CLTV)는 현재 가장 중요한 "기본" 중 하나입니다. Patrick은 LTV를 10-60%까지 높일 수 있는 기업이 취할 수 있는 조치가 있다고 말했습니다.

그는 비즈니스를 방해할 수 있는 것은 유지 노력이 스펙트럼의 양 끝, 즉 한 쪽은 열렬한 지지자/충성도이고 다른 쪽은 비평가/이탈 사용자라는 두 가지 반대 방향을 다루어야 한다는 일반적인 오해라고 지적합니다. Patrick은 이 두 극단 사이에 집중하고 노력할 가치가 있는 영역이 있음을 강조합니다.

"여기가 바로 '전술적 유지 영역'입니다. 접근 방식을 조정하고 이탈할 수 있거나, 곧 이탈하거나, 최근에 이탈한 사람들을 유지할 수 있는 영역입니다." 패트릭이 말했다. 그는 이 전술적 요소가 25~40%에 달할 수 있으며 집중하면 상당한 보상을 얻을 수 있다고 지적했습니다.

Patrick은 리텐션을 기본적으로 세 가지로 측정할 수 있다고 설명했습니다. 효과적인 전술 각각 고용:

• 활성 취소
• 확장 수익
• 결제 실패

취소를 장기 또는 윈백으로 전환

"제가 가장 좋아하는 전술 중 하나는 계획 최적화 또는 기간을 목표로 하는 것입니다. 즉, 분기별 고객이 연간 비용을 지불하거나 연간 고객이 XNUMX년 동안 지불하도록 하는 것입니다." 패트릭이 설명했다. 이것은 LTV를 실제로 높일 수 있는 쉬운 조정이라고 그는 말했습니다.

그러나 문제는 대부분의 기업에서 사용자가 제품의 장기적인 이점을 전혀 경험하지 못한 경우에만 가입 시 누군가에게 장기 계획을 요청한다는 것입니다. 하는 것이 좋습니다 XNUMX~XNUMX개월 동안 고객에게 접근 업그레이드를 요청하고 쉽고 원활하게 업그레이드할 수 있도록 계획에 포함합니다.

계획 중 몇 퍼센트가 더 길어야 합니까? 패트릭은 더 낮은 비용/월이 연간이어야 하며 더 짧은 기간에 더 높은 비용의 계획이 있어야 문제를 해결할 수 있다고 권장합니다.

Patrick은 또 다른 전술이 윈백(win-back)과 분류 취소(triage 취소)라고 지적했습니다. “고객이 떠나고 싶을 때 다시 올 가능성이 높기 때문에 쉽게 만드는 것이 좋습니다. 그러나 그들에게 몇 가지 질문을 하십시오. 왜 떠나십니까? 제품의 어떤 점이 마음에 드셨나요?” 패트릭이 조언했다. 일부 사용자는 재고할 수 있지만 이 정보를 남기더라도 이 정보는 가치가 있으며 향후 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있는 질문에 답변합니다.

하기 좋은 시기이기도 하다. 특별한 제안을 하다 그는 이러한 사용자를 계속 유지하기 위해 제안했습니다. XX 시간 동안 더 저렴한 요금제로 전환하거나 유지 관리 계획에 넣거나 30일 동안 "일시 중지"하도록 합니다. Patrick은 회수 제안과 오프보딩을 통해 취소를 10-25% 줄일 수 있다고 말했습니다.

"'치킨 게임'을 해도 괜찮습니다. 다시 시작하고 싶을 때 여기로 오겠습니다." 패트릭이 지적했다.

행복한 고객과 함께 수익 확대에 집중

Patrick은 수익의 20%가 기존 고객에게서 나올 것을 권장합니다. "성장의 미래는 다중 제품 제공에 있으며 다중 제품 회사의 성장은 단일 제품 회사보다 30~50% 더 높습니다."

애드온은 이를 수행하는 좋은 방법이지만 적어도 하나의 애드온이 있는 회사의 LTV 증가가 18~54% 더 높을 수 있음에도 불구하고 구독 회사의 가장 활용도가 낮은 전술이라고 그는 말했습니다.

그는 비즈니스에 집중할 것을 권장했습니다. 가치 메트릭—고객에게 청구하는 금액은 실제 제품 기능 대신 고객이 얻는 가치를 기반으로 해야 합니다. "밸류 메트릭 가격 책정은 취소 감소 및 확장 수익 개선으로 인해 기존 기능 차별화 가격 책정보다 훨씬 더 높은 성장과 상관관계가 있습니다." Patrick은 가치 지표 가격 책정으로 가능한 성장의 예를 보여주는 그래프를 공유하면서 말했습니다.

결제 실패로 인해 고객을 잃지 마십시오

"결제 실패는 순전히 기계적 또는 전술적 문제이며 비교적 쉽게 해결할 수 있습니다." 패트릭이 지적했다. 아직 결제 실패 그는 기업이 결제 실패 복구에 능숙하지 않기 때문에 손실된 고객의 가장 큰 단일 버킷이라고 설명했습니다.

이러한 고객을 다시 확보하는 방법:

1. 만료 추적. 조사 없이 대량 이메일을 사용하지 마십시오. 포괄적인 접근 방식은 활성 취소를 증가시킬 수 있습니다. 사용자의 휴지통으로 즉시 이동하거나 무시되는 이메일입니다.
2. 전술적 재시도. 사용자의 새로운 결제 세부 정보를 찾기 위해 더 많은 노력과 전략을 기울이지 않는 한 "스마트 재시도"가 켜져 있는지 확인하십시오. 인앱 알림 및 SMS 알림이 가장 성공적이지만 회사 개인의 일반 텍스트 이메일도 잘할 수 있습니다. 또한 키: 확인하십시오 쉽게 로그인할 필요 없이 결제 정보를 업데이트합니다. Google 또는 Apple Pay 제공을 고려하십시오.

에 대한 자세한 내용을 보려면 SaaS 전략 하이퍼부스팅 청사진을 업그레이드하십시오. 수익 증대, Patrick의 전체 세션을 시청하십시오. 여기에서 지금 확인해 보세요..

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라파이 코라이, 구독 마케팅 책임자 마인드 밸리, 아직 구독하지 않은 경우 기업에서 구독으로의 전환을 고려하기를 원합니다. 그의 프레젠테이션 "구독 경제를 최대한 활용" 그 방법과 그것이 귀하의 비즈니스와 고객에게 이익이 되는 이유를 설명했습니다.

구독 경제는 극적으로 성장 Rafay는 지난 10년 동안 소매업을 넘어섰다고 지적했습니다. 연구에 따르면 구독 기반 비즈니스는 COVID를 통해 회복력이 있으며 6.1개 중 2018개가 구독자 기반을 유지하거나 증가시키는 것으로 나타났습니다. 연간 이탈률은 5.4년 2021%에서 XNUMX년 XNUMX%로 사상 최저 수준입니다.

Rafay는 비즈니스가 구독으로 전환할 때 고객 가치가 향상되는 몇 가지 방법에 대해 이야기했습니다. 그는 제품 주도형이 아니라 고객 주도형이며 기업이 고객과 함께 배우고 진화하도록 강요하고 기업이 관계와 커뮤니티를 구축할 수 있는 기회를 제공하며 신뢰를 중요하게 생각한다는 점을 강조했습니다.

Rafay는 구독 모델로 발전할 때 염두에 두어야 할 핵심 전술에 대해 설명합니다.

• 온보딩이 쉬운지 확인. 더 많은 고객을 참여시키고 메시지를 개선하기 위해 지속적으로 노력하십시오.
• 당신이 그들에게 그것을 상기시킬 수 있는 방법을 물어보십시오 그들은 가치를 얻고있다, 그래서 그들은 그 소식을 다른 사람들과 공유할 것입니다.
• 약속 미달 및 초과 제공. 고객의 소리에 끊임없이 귀를 기울이고 데이터 포인트를 살펴보고 취소를 방지하기 위해 개선하십시오.
• 그 기억 일방통행이 아니다, 제품을 제공하고 계속 진행합니다. 관계를 구축하기 위해 노력하십시오.
• 슈퍼 유저는 다음을 제공할 수 있습니다. 귀중한 이해 회사의 가치와 일치하도록 돕습니다.

궁극적으로 구독의 이점은 확장 가능한 모델과 손쉬운 협업이라고 Rafay는 말했습니다.

• 팀은 고객 가치를 위해서만 구축됩니다.
• 전반적인 비전과 일치하기가 더 쉽습니다.
• 하나의 제품, 하나의 제안
• 측정의 용이성

"가치를 제공하고 삶을 더 쉽게 만들어주는 구독으로 전환하는 방법은 매우 많습니다." 라페이는 결론을 내렸다. "고객이 주도하는 회사가 되는 것은 제품이 주도하는 것이 아니라 작동하는 것입니다. 고객과 고객에게 가치를 제공하는 것에 집착하십시오.”

에 대한 모든 내부 특종 살펴보기 구독 피벗이 회사 성장을 가속화하는 방법 Rafay를 보면서 여기에서 전체 세션.

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