기업의 경우 고객을 유치하는 것뿐만 아니라 가능한 한 오랫동안 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 이 장기적인 관계를 여는 황금 열쇠는 무엇일까요? — 뛰어난 사용자 온보딩 경험.

이 블로그에서는 효과적인 사용자 온보딩이 고객 평생 가치(CLV)를 크게 증폭시켜 일시적인 상호 작용을 지속적인 연결로 전환할 수 있는 방법의 핵심을 자세히 살펴봅니다.

고객평생가치(CLTV)란 무엇입니까?

CLTV(고객 생애 가치)는 비즈니스 관계 전반에 걸쳐 단일 고객 계정에서 기업이 합리적으로 기대할 수 있는 총 수익을 나타내는 지표입니다.

시간이 지남에 따라 고객으로부터 창출되는 수익을 고려하고 고객 확보 및 서비스 제공과 관련된 비용을 뺍니다. CLTV는 고객의 장기적인 가치를 이해하는 데 중요하며 고객 확보, 유지 및 리소스 할당에 관한 전략을 알리는 데 도움이 됩니다.

CLTV 계산: 기본 공식

CLTV를 계산하는 간단한 공식은 다음과 같습니다.

CLTV=(평균 구매 가치)×(거래 수)×(평균 고객 수명)

공식을 분석하면 다음과 같습니다.

• 평균 구매 가치: 특정 기간(예: 1년) 동안 회사의 총 수익을 해당 기간의 구매 횟수로 나누어 계산합니다.
• 거래 건수: 특정 기간 동안 고객이 수행한 평균 거래 건수입니다.
• 평균 고객 수명: 고객이 귀하의 비즈니스에서 계속 구매하는 평균 시간입니다.

평균 고객이 월 100달러(평균 구매 가치)를 지출하고 일반적으로 2년(평균 고객 수명) 동안 구독하며 연간 평균 12건의 거래(거래 수)를 수행하는 경우 CLTV는 다음과 같습니다.

CLTV = $100 × 연간 12건의 거래 × 2년 = $2,400

이는 평균적으로 각 고객이 고객으로서 평생 동안 귀하의 비즈니스에 2,400달러를 가져오게 된다는 것을 의미합니다.

사용자 온보딩이란 무엇입니까?

SaaS(Software as a Service) 맥락에서 사용자 온보딩은 신규 사용자가 소프트웨어의 가치를 효과적으로 사용하고 실현하도록 안내하는 프로세스를 의미합니다. 이는 사용자가 애플리케이션 사용 방법을 이해할 뿐만 아니라 애플리케이션이 특정 문제를 해결하거나 작업 흐름을 개선할 수 있는 방법을 빠르게 파악하도록 하는 것입니다.

효과적인 온보딩을 통해 사용자는 SaaS 제품이 제공하는 가치를 신속하게 이해할 수 있으며, 이는 유지에 매우 중요합니다.

사용자가 지원을 받고 제품을 쉽게 탐색할 수 있으면 전반적인 만족도가 높아집니다. 적절한 온보딩은 사용 가능한 전체 기능에 대해 사용자를 교육하고 제품을 보다 광범위하고 효과적으로 사용하도록 장려하는 데 도움이 됩니다.

사용자 온보딩은 SaaS 업계 내 고객 여정에서 중요한 단계입니다. 이는 사용자에게 소프트웨어 사용 방법을 가르치는 것뿐만 아니라 사용자가 자신의 상황에서 소프트웨어의 가치를 깨닫도록 도와 더 나은 참여, 만족도 및 궁극적으로 고객 유지로 이어지는 것입니다.

사용자 온보딩은 어떻게 고객 평생 가치를 향상합니까?

제품과 사용자의 상호작용을 증가시킵니다.

사용자가 제품에 더 많이 참여할수록 해당 제품을 더 자주 사용하고 작업 흐름이나 일상 생활에 깊이 통합하는 경향이 있습니다. 이러한 사용량 증가는 제품에 대한 의존도 증가로 이어지며, 이는 자연스럽게 고객 관계 기간과 CLTV를 연장시킵니다.

참여도가 높은 사용자는 제품이 제공하는 모든 기능과 이점을 탐색하고 이해할 가능성이 더 높습니다. 이러한 깊은 이해는 제품의 가치 제안을 강화하여 사용자가 장기간에 걸쳐 서비스를 계속 사용할 가능성을 높여줍니다.

사용자는 제품과 상호 작용할 때 귀중한 피드백을 제공할 가능성이 더 높습니다. 이러한 피드백은 제품 개선으로 이어질 수 있으며, 이는 사용자 만족도와 참여도를 더욱 향상시켜 사용자 경험과 더 나아가 CLTV를 지속적으로 향상시키는 긍정적인 피드백 루프를 생성합니다.

사용자가 제품의 가치를 더 빨리 깨닫도록 도와줍니다.

효과적인 사용자 온보딩을 통해 가치 창출 시간을 가속화하는 것은 매우 직접적이고 영향력 있는 방식으로 CLTV(고객 생애 가치)를 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

사용자가 제품의 가치를 빠르게 인식하면 전체 경험에 긍정적인 분위기가 조성됩니다. 제품의 이점에 대한 빠른 이해와 이해는 즉각적인 만족으로 이어집니다. 제품이 어떻게 문제를 해결하거나 작업 흐름을 향상시키는지 빠르게 확인하는 사용자는 해당 제품에 전념할 가능성이 더 높습니다. 이러한 약속은 고객이 이탈할 가능성이 적고 더 오랫동안 서비스를 계속 사용할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.

사용자가 초기에 가치를 경험하면 제품의 고급 기능을 탐색하고 싶어하는 경우가 많습니다. 이러한 탐구와 더 깊은 참여는 자연스럽게 제품에 대한 의존도를 더욱 높여주고 제품을 무기고의 필수 도구로 확고히 합니다. 제품이 더욱 필수 불가결해질수록 사용자는 더 오랫동안 고객으로 남아 있을 가능성이 높아져 회사에 대한 평생 가치가 높아집니다.

사용자가 제품을 포기할 가능성이 낮아집니다.

사용자는 SaaS 제품과 처음 상호 작용할 때 해당 제품이 자신의 필요와 기대를 충족하는지 평가하는 경우가 많습니다. 제품의 기능을 효과적으로 소개하고, 그 가치를 입증하며, 사용자가 쉽게 기능을 사용할 수 있도록 하는 잘 구성된 온보딩 프로세스는 초기 인상과 전반적인 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 긍정적인 첫 경험은 사용자와 제품의 장기적인 관계를 형성하는 데 매우 중요합니다.

온보딩 경험이 혼란스럽거나 압도적이거나 관련성이 부족한 경우 사용자는 서비스 사용을 중단할 가능성이 더 높습니다. 이러한 초기 단계 이탈은 고객이 발전할 기회를 갖기도 전에 고객의 잠재적인 평생 가치를 차단하기 때문에 특히 피해를 줍니다. 반면, 사용자를 성공적으로 안내하고 참여시키는 훌륭한 온보딩 경험은 더 길고 더 유익한 관계를 위한 기반을 마련합니다. 이는 채택에 대한 초기 장벽을 낮추고 사용자가 제품을 일상적인 업무나 비즈니스 프로세스에 통합하는 데 도움이 됩니다.

조기 이탈 가능성을 줄임으로써 기업은 더 오랜 기간 동안 더 많은 사용자를 유지합니다. 사용자를 유지하는 것은 일반적으로 새로운 사용자를 확보하는 것보다 비용 효율적이며, 장기 사용자는 지속적인 구독이나 추가 서비스를 통해 시간이 지남에 따라 수익에 더 많이 기여할 가능성이 높습니다. 또한 장기 사용자는 만족도와 충성도가 더 높은 경우가 많으며, 이는 추천 및 신규 고객 확보로 이어질 수 있어 전체 CLTV가 더욱 증가합니다.

잘 적응된 사용자는 추가 기능이나 프리미엄 제품을 더 잘 받아들일 가능성이 높습니다.

사용자가 효과적으로 온보딩되면 제품의 기본 기능을 이해할 뿐만 아니라 제품에 대한 신뢰감과 만족감을 갖게 됩니다. 이러한 긍정적인 초기 경험은 추가 기능이나 프리미엄 제품을 탐색하는 데 더 수용적이게 만듭니다. 잘 갖춰진 사용자는 이미 핵심 제품이 제공하는 가치를 잘 알고 있습니다. 따라서 그들은 확장된 기능이나 업그레이드된 서비스가 어떻게 더 큰 이점을 제공할 수 있는지 고려하는 데 더 개방적입니다.

상향 판매 및 교차 판매는 각 고객으로부터 창출되는 평균 수익을 효과적으로 증가시킵니다. 기본 요금제나 최소한의 기능만 고수하는 대신, 더 큰 가치를 얻을 수 있는 가능성을 본 고객은 구독을 업그레이드하거나 추가 서비스를 구매할 가능성이 더 높습니다. 이러한 지출 증가는 동일한 고객이 이제 회사와의 관계를 통해 더 많은 수익을 창출하고 있기 때문에 더 높은 CLTV에 직접적으로 기여합니다.

상향 판매 또는 교차 판매를 이용하고 그것이 유익하다고 생각하는 고객은 제품과 더 오랜 관계를 유지할 가능성이 높습니다. 이러한 추가 기능을 통해 제품이 작업 흐름이나 프로세스에 더 깊이 통합되면 더 강한 의존성과 충성도가 형성됩니다. 이렇게 연장된 고객 수명은 CLTV를 더욱 향상시킵니다.

마무리

결론적으로, 사용자 온보딩은 고객평생가치(Customer Lifetime Value)를 높이는 데 필수적인 도구임이 분명합니다. 이 프로세스는 사용자에게 제품을 안내하는 것뿐만 아니라 장기적인 고객 관계와 비즈니스 성장을 촉진하기 위한 전략적 접근 방식입니다.

효과적인 온보딩에 중점을 둠으로써 기업은 고객 기반의 잠재력을 최대한 활용하여 단기 사용자를 충성스럽고 장기적인 지지자로 전환할 수 있습니다.

더 높은 CLTV로 가는 길은 제품에 대한 사용자의 초기 경험을 통해 온보딩을 통해 고객 충성도와 비즈니스 지속 가능성에 배당금을 지급하는 투자를 하는 것입니다.

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• 출처: https://www.inturact.com/blog/user-onboarding-and-customer-lifetime-value