나는 이것을 짧게 할 것이다: 당신이 지금 하고 있는 것, 즉 스크린에서 산문을 읽는 것은 유행이 지나고 있다.
뉴욕 타임즈의 기사 이 단어로 열립니다. 아이러니는 우리에게 사라지지 않습니다.
이 기사는 텍스트와 글이 죽어 가고 있으며 오디오와 비디오가 이제부터 우리의 새로운 지배자가 될 것이라고 주장합니다. 또는 그 효과에 대한 것 : 왕은 죽었고 왕 만세.
몇 년 동안 그렇게 잘못된 것을 읽지 않았습니다. 단어는 단어가 되는 데 훌륭합니다. 또는 작가 Douglas Adams의 표현을 빌리면 다음과 같습니다. 단어는 상어입니다.
Adams 한때 책을 상어로 묘사한 적이 있다. 상어는 공룡이 있기 전에 바다를 헤엄치고 있었고 “상어가 여전히 바다에 있는 이유는 아무것도 상어보다 상어가 되는 데 더 능숙하다.” 그는 책도 상어라고 주장했다. 적당한 크기. 배터리가 부족하거나 깨지거나 충돌하지 마십시오. 훌륭한 UX: 엄청나게 사용자 친화적입니다.
단어도 상어입니다.
말보다 말이 되는 것이 더 좋은 것은 없습니다. 그들은 보편적입니다. 쉽고 실용적이며 저렴합니다. 그들은 빠르다. 거의 모든 것에서 단어를 만들 수 있습니다. 어떤 단어는 수천 년 동안 지속되었습니다. 이 밀레니얼 세대와 그들의 인터넷에서 어떤 단어는 영원히 지속될 수 있습니다.
단어들 경찰은 엿먹어라 벽에 뿌리면 꽤 명확한 메시지를 줄 것입니다. 예를 들어 작품을 보기 위해 아트 갤러리에 들어가는 것보다 더 명확합니다. 현대 소비주의 사회에서 권력 당국의 멍에를 탐구하는. 물론, 우리는 gif와 이모티콘을 좋아하지만 유치원에서 아이들에게 가르치는 것으로 끝내지는 않을 것입니다. 그것에 대해 저를 인용하실 수 있습니다.
Facebook 봇이 이에 대한 좋은 예입니다.
처음 11,000개의 봇 입력
Facebook이 메신저용 챗봇을 출시했을 때 수천 개의 새로운 봇에 대한 공개 액세스를 제공했습니다. 이것은 큰 뉴스였습니다.
아마 봇 경주를 기억하실 것입니다. 하룻밤 사이에 모든 회사, 신생 기업 및 대행사는 자체 봇을 실행하기 위해 출격했습니다. 당신은 봇이 없는 회사가 되고 싶지 않았습니다. 페이스북 런칭 3개월 후, Facebook에서 11,000개의 활성 챗봇.
이것은 단순한 과대 광고, 시류 또는 유행 이상이었습니다. 이론상으로는 고객 지원에 적합했습니다. 그들은 판매에 좋았습니다. 그들은 모두에게 같은 방식으로 봉사했습니다. 동시에. 봇은 하루 중 언제든지 즉시 지원을 찾을 수 있는 고객에게도 유용했습니다. 그리고 그들은 배포하는 데 특별히 비용이 많이 들지 않았습니다.
대부분의 사람들이 그 당시에는 깨닫지 못했지만 이러한 봇의 매력은 비음성의 힘이었습니다.
실제로 비음성 채널은 고객이 찾고 있는 바로 그 채널인 것 같습니다. 2017 Aspect Consumer Experience Index의 데이터에 따르면 음성 채널을 통한 고객 상호 작용은 지난 10년 동안 2% 감소했으며 소비자의 59%는 대화가 포함되지 않은 고객 서비스를 선호합니다..
요컨대, 봇, 실시간 채팅 또는 기타 채널에 대해 이야기할 때 음성이 아닌 것은 비즈니스에 좋습니다.
목소리에 관한 것…
… 비싸다.
비즈니스에 인간의 목소리를 배치하는 것은 정말 비용이 많이 듭니다. 귀하가 근무하는 회사가 진정으로 글로벌 기업이거나 글로벌 기업이 되고자 한다면 모든 잠재 고객에게 글로벌 지원을 제공하기 위해 하루 192시간 운영되는 24개 언어를 구사하는 고객 서비스 및 영업 담당자가 필요합니다. 교육, 관리 및 때때로 교체되어야 하는 사람들.
비쌀 뿐만 아니라 기존의 음성 지원은 높지 않습니다. 고객 만족 수준. 안 eDigital 고객 서비스 벤치마크 설문조사 실시간 채팅은 73%로 가장 높은 고객 만족도를 보인 반면 이메일 지원은 61%, 기존 전화 지원은 44%에 불과했습니다.
인공 음성은 저렴하지만 많이는 아닙니다. 최초의 챗봇이 발명된 지 60년, 우리는 여전히 Amazon, Apple, Google 및 Microsoft와 같은 "기능적" 보이스봇 동족만을 보유하고 있습니다.
당신이 그들과 함께한 경험이 있다면, 그들은 터무니없이 옳은 일을 하기가 어렵습니다. 글로벌하게 되려면 음성 인식이 잘 작동해야 하고(어려움), 모든 언어(어려움), 모든 억양(여기서는 엄청난 수준의 어려움)이 필요합니다.
2017함으로써, Alexa는 여전히 한 가지 언어만 말할 수 있었습니다.. Siri는 21을 말하지만 그녀가 여전히 어떻게 될 수 있는지에 대한 불만이 있습니다. 사용자가 말하는 것을 이해하는 데 너무 부족합니다. 일반 영어로. 보스턴에서 남미, 스코틀랜드에 이르기까지 Siri가 지역 억양을 얻지 못한다는 불만이 있습니다. 몇 년 동안 애플을 괴롭혔다.
그것이 비목소리가 들어오는 곳입니다. 항상 있었던 곳입니다. 앞서 언급했듯이 단어는 상어입니다.
고객 서비스를 위한 비음성
더 저렴하고, 더 빠르고, 배포하기 쉽고, 이해하기 쉽고, 더 다양하고 포괄적입니다.
하지만 비즈니스를 위해 어떤 채널을 고려해야 할까요? Aspect의 조사에 따르면 미국 인터넷 사용자의 약 XNUMX분의 XNUMX이 기업이 다양한 고객 서비스 채널을 제공하는 것이 매우 중요하다는 데 동의합니다. 기존의 이메일 발권 시스템, 긴급 실시간 채팅, 챗봇 및 FAQ와 같은 인기 있는 셀프 서비스 채널뿐만 아니라 소셜 미디어 채널, 포럼, 심지어 스마트폰 앱도 있습니다. 항상 그것을위한 앱이 있습니다.
일반적으로 말하면:
즉, 여기에는 공식이 없습니다. 제공해야 하는 채널은 특정 고객이 가장 많이 사용하는 채널입니다.
우선, 상호 작용을 분석 당신과 당신의 고객 사이. FAQ나 챗봇용 스크립트로 쉽게 전환될 수 있는 반복적이고 단순한 쿼리입니까? 더 많은 실습이 필요합니까?
청중을 아십시오. 예를 들어 고객이 주로 밀레니얼 세대인 경우 셀프 서비스 채널을 고려해야 할 수 있습니다. 그들은 다른 인간들과 대화하는 데 별로 관심이 없습니다. 그리고 그들은 싫어 누구에게나 전화로 이야기. 사실 헬프 데스크는 밀레니엄 중 72 % 그대로 고객 서비스 팀과 이야기하고 싶지 않습니다., 아마도 이것이 Gartner가 다음과 같이 주장하는 이유일 것입니다. 2020 년까지 고객 상호 작용의 15 % 만 인간이 처리합니다..
지리 문제. 예를 들어 LivePerson의 설문 조사에 따르면 유럽 국가는 챗봇을 더 잘 받아들이는 경향이 있습니다.. 그러나 미국인들은 봇에 그다지 호감을 갖지 않습니다. 59%는 인간과 대화하는 것을 선호한다고 말했습니다.
비음성의 기본 원칙
비즈니스에서 비음성 채널을 배포할 때 염두에 두어야 할 5가지 사항이 있습니다.
#1 키스해줘
대부분의 인터넷 사용자는 로그인, 구매, 다운로드, 업로드와 같은 기본 명령을 이해합니다. 간단하게(사용하기 쉽고 이해하기 쉽게) 유지하는 것이 첫 번째 목표입니다.
만들고 있는 것이 사용 설명서 없이는 사용할 수 있을 만큼 간단하지 않거나 말하는 내용이 FAQ 섹션 없이 이해할 수 있을 만큼 간단하지 않다면 제대로 말하고 있지 않을 가능성이 있습니다.
따라서 어려울 수 있지만 유치원생도 사용할 수 있을 정도로 쉽고 기본적으로 회사 웹사이트를 만들 수 있습니다. 그것은 전에 이루어졌다.
물론 쉬울수록 번역도 쉬워집니다. 즉, 진행하면서 점점 더 많은 청중에게 다가갈 수 있습니다.
#2 나만의 (비)목소리 찾기
"밀레니얼 세대에게 전화를 걸 수 있습니까?"
"더 고급스럽게 들리게 할 수 있습니까?"
이런 종류의 것을 묻는다면 다시 생각하고 싶을 것입니다.
청중에 대해 알아보십시오. 경쟁에 익숙해지십시오. 자신과 회사가 가고자 하는 방향에 대해 알아보세요. 중간 어딘가에서 최적의 지점을 찾고 도달하려는 사람들과 공감할 수 있는 방식으로 말할 수 있습니다.
되고 싶은 회사처럼 말하기 시작하십시오. 귀하의 브랜드는 보수적입니까? 아니면 기발하고 유머러스합니까??
다른 맥락과 사람들은 언어 레지스터의 다른 사용, 다른 목소리 톤을 요구합니다.. 유머가 있든 없든 고객 서비스에 관해서는 대화 상대, 사용 중인 채널, 대화 주제를 항상 염두에 두어야 합니다.
고객의 입장이 되어 보십시오. 복잡한 고객 지원 문제를 해결하는 경우 또는 화난 고객과의 거래, 아마도 농담을 풀 때가 아닐 수도 있습니다. 공감을 표현하고, 메시지를주의 깊게 읽었 음을 보여주기 위해 질문을 재구성하고, 전문적이고 정중하며 따뜻한 어조를 사용하십시오.
#3 그것에 충실
저번에 친구가 회사의 새 브랜드 북에 대한 피드백을 요청했습니다. 5페이지에는 "금지된 단어" 목록이 있었습니다. 회사에서 절대 사용하지 않을 단어입니다.
6페이지에서 이러한 단어 중 하나가 인쇄 광고 카피의 예로 사용됩니다.
일관성이 핵심입니다. 웹사이트, 이메일, 모든 미디어에서. 당신이 놀라게 될 거라면, 당신 자신의 브랜드를 소홀히 했기 때문이 아니라 그것이 즐거운 것인지 확인하세요.
#4 신중하게 자동화
eMarketer가 실시한 연구에서 좋은 디지털 고객 경험의 가장 중요한 측면에 대해 질문했을 때 사용자의 38 %가 단일 상호 작용으로 문제를 해결하고 있다고 답했으며 26 %는 신속하고시기 적절한 응답을 받고 있다고 답했습니다.
챗봇을 사용하여 많은 일반적인 쿼리를 자동화할 수 있습니다. 그러나 지식창고나 헬프 센터를 관리할 때와 마찬가지로 챗봇에 제공되는 최신 콘텐츠 라이브러리가 있는지 확인해야 합니다. 소비자의 62%가 다음과 같이 말할 정도로 결과는 훌륭할 수 있습니다. 챗봇은 더 빠른 고객 지원을 제공합니다.
또한 AI는 빠르고 저렴하며 확장 가능합니다. 고용, 훈련 또는 해고할 필요가 없습니다. 그것은 잘 필요가 없으며, 슬랙 알림 광기(아아, 디지털 커먼즈의 비극)에서 벗어나기 위해 확실히 XNUMX주간의 휴가가 아닙니다.
그러나 최전선에서 인간을 대체하기 위한 것도 아닙니다.
기억하십시오. 자동화는 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있는 경우에만 훌륭합니다.
귀하의 고객은 질문에 대한 답변을 찾고 있습니다. 챗봇이 실제로 고객의 질문을 해결하지 못하면 지원 프로세스가 중복되어 고객과 고객 지원 상담원 모두를 실망하게 됩니다.
#5 토크 토크
다국어 사용은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 세계의 절반이 온라인에 있으며, 번역은 글로벌 도달 범위를 모색하는 디지털 비즈니스의 중심이 되고 있습니다.. 유럽연합 집행위원회 보고서는 “소비자의 42%는 다른 언어로 된 판매 및 지원을 통해 제품과 서비스를 구매하지 않는다고 말했습니다."(18페이지에 있습니다.).
그러나 고객의 언어로 말하는 것과 관련하여 Eurovision Song Contest와 경쟁하기 위해 CSA의 국제 커뮤니티로 구성된 콜 센터를 유지하는 것은 선택 사항이 아닙니다.
Unbabel은 이에 대해 걱정할 필요가 없으므로 빠르고 완벽하게 통합된 다국어 지원 고객이 가장 필요로 하는 곳.
이것에서 얻을 수 있는 다른 것이 없다면 — 아마도 기사를 아무렇게나 스크롤한 후 마지막에 여기에서 자신을 발견했을 것입니다. 만족스러운 내러티브 루프를 생성하는 시작 — 여기에 남기고 싶은 두 가지 사항이 있습니다.
첫 번째는 음성 여부에 관계없이 성공적인 고객 경험의 핵심은 고객에게 집중하여 가장 의미 있는 상호 작용을 제공할 채널을 제공하는 것입니다. 기존의 전화 지원을 의미합니까? 엄청난. 셀프 서비스와 챗봇을 의미합니까? 그것도 훌륭합니다.
두 번째로, 글은 어디에도 가지 않습니다. 그리고 네, 저를 인용하실 수 있습니다.
출처: https://unbabel.com/blog/finding-your-voice-written-customer-experience/
