SOTI의 새로운 연구에 따르면 영국 소비자의 95%가 매장 내 기술을 사용한 반면, 23%만이 키오스크, 태블릿, 스캐너, 모바일 컴퓨터와 같은 매장 내 장치가 경험을 향상한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.
데이터는 이것이 차세대 인공 지능(AI) 기반 소매 기술에 대한 열정에 연쇄 영향을 미치고 있음을 시사하며, 소비자의 20%만이 소매 시장에 진입하는 것에 흥미를 갖고 있습니다.
이번 조사 결과는 영국의 11,000명을 포함해 전 세계 2,000명의 소비자를 대상으로 조사한 SOTI의 최신 보고서인 Techspectations: 소매업의 디지털 혁신에 대한 소비자 수요에서 나온 것입니다. 연구에 따르면 소매업체는 보안 문제와 직원 지원 부족으로 인해 매장 내 기술에 대한 쇼핑객의 기대를 충족시키지 못하고 소비자 불만이 가중되고 있는 것으로 나타났습니다.
셀프 서비스 체크아웃, 매장 내 태블릿, POS(Point of Sale) 장치를 포함한 여러 매장 내 장치 옵션 목록이 제공되었을 때 대다수의 응답자(51%)는 휴대용 매장 스캐너만 품질을 향상시키는 것으로 간주했습니다. 쇼핑 경험. 일반적인 기술 불만 사항에는 셀프 서비스 결제 관련 문제(51%)와 다양한 매장 내 기술 사용 방법에 대한 지침 부족(46%)이 포함되었습니다.
이러한 좌절감을 감안할 때(23%의 소비자만이 매장 내 장치가 고객 경험을 향상한다고 믿고 있으므로) 차세대 소매 기술에 대한 관심은 제한적입니다. 소비자 중 20%만이 AI가 어떻게 소매 경험을 개선하고 개인화할지 기대하고 있으며, 19%만이 노터치 쇼핑을 사용할 것으로 예상합니다.
SOTI의 북유럽 및 서유럽 영업 담당 부사장인 스테판 스펜드럽(Stefan Shouldrup)은 “많은 소매업체가 매장 내 장치 구현의 기본을 갖추기 위해 고군분투하고 있는 상황에서 AI 및 기타 고급 소매 기술에 대한 기대가 낮아지는 것은 놀라운 일이 아닙니다.”라고 말했습니다. “오프라인 소매업체의 경우 매장 내 기술과 장치가 소매 경험을 향상시키고 점점 더 유동적인 온라인 서비스에 맞춰 조정되는 것이 중요합니다.
"소매업체는 이제 기술 전략을 수정해야 합니다. 그러면 소매 경험을 변화시킬 수 있는 AI 및 기타 고급 매장 내 기술로 전환할 때 소비자가 이러한 기술과 장치를 사용하는 데 수용적이고 흥미로우며 낙관적일 수 있습니다."
보안 문제 관리 및 충성도 향상
매장 내 장치 채택을 더욱 어렵게 만드는 요인은 소매 업계에서 사용되는 데이터 수집 및 결제 기술에 대한 신뢰 부족입니다. 전 세계 소비자 중 76분의 XNUMX 이상(XNUMX%)이 온라인이나 매장 내 장치를 통해 개인 정보를 입력하는 것에 대해 우려를 표명했습니다.
보안 우려는 사기까지 확대됩니다. 영국 소비자의 34%는 금융 사기의 피해자가 되는 것을 걱정하고 있으며, 또 다른 33%는 매장 내 장치 사용으로 인한 신원 사기에 대한 우려를 표명했습니다. 개인 정보의 노출 가능성과 다음 사용자가 개인 정보를 볼 위험에 대한 소비자의 우려는 26%였습니다.
당연히 영국 소비자에게 특히 중요한 소매 경험 요소는 실시간 정보, 효율적인 제품 가용성, 매장 내 및 온라인의 신속한 배송이 기대되는 배송 및 반품 프로세스였습니다.
보고서에 따르면 영국 소비자의 42%는 온라인으로 주문한 상품을 실제 매장에서 당일 수령할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 또한, 소비자의 73%는 배송 프로세스 내에서 자신의 주문이 어디에 있는지 항상 완벽하게 확인할 수 있기를 기대합니다. 반품과 관련하여 소비자의 66%는 제품 반품을 위한 다양한 옵션을 제공하는 소매업체에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.
스펜드럽은 "매장 내 기술을 보다 효과적으로 관리하고 통합해야 하는 즉각적인 요구를 넘어 소매업체는 신뢰를 구축하고 데이터를 보호하며 궁극적으로 매장 내 쇼핑 경험에 대한 소비자 불만을 최소화하는 데 초점을 맞춰야 합니다"라고 말했습니다. “이는 보다 전략적인 장치 구현과 이 전략이 효과적으로 확장될 수 있도록 보장하는 것부터 시작됩니다. 소매업체는 소매 운영 및 전체 공급망을 실시간으로 시각화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 비즈니스 데이터와 장치 데이터를 병합하여 즉시 운영 문제를 발견하는 데 도움이 될 수 있는 SOTI XSight Live View와 같은 장치 인텔리전스 솔루션을 고려할 수 있습니다.”
보고 방법론
SOTI의 연구는 3년 14월 2023일부터 11,000월 18일까지 전 세계 65개 시장에서 2,000명의 자체 완성 인터뷰를 통해 수행되었습니다. 인터뷰 대상자는 모두 1,000~1,000세의 소비자였습니다. 대표 시장은 미국(2,000), 캐나다(1,000), 멕시코(1,000), 영국(1,000), 독일(1,000), 프랑스(1,000), 스웨덴(XNUMX), 네덜란드(XNUMX), 호주(XNUMX). 글로벌하고 포괄적인 추세를 제시하는 것 외에도 결과는 유럽과 북미에 대한 개별 시장 표와 지역 세트로 분류되었습니다.
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- 출처: https://www.logisticsit.com/articles/2024/02/14/underwhelming-in-store-device-experience-tempers-consumer-excitement-for-ai-in-retail
