집에 스마트 기기를 가져오는 사람들이 늘어남에 따라 안정적인 WiFi 연결에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 에게는 쉬워 보일지 모르지만 스마트 홈 장치 WiFi 관련 문제를 ISP(Internet Service Provider) 문제로 가정하는 브랜드가 실제로는 스마트 홈 브랜드에도 문제가 되고 있습니다. 이러한 이유로 스마트 홈 장치 브랜드는 WiFi 진단의 전문가가 될 필요가 있습니다. 그러나 WiFi 문제 해결은 복잡하고 시간이 많이 걸리는 프로세스이므로 소비자나 스마트 홈 브랜드 모두 원하는 해결 방법을 찾지 못하는 주기가 끊어질 수 있습니다. 제대로 이해하지 못하면 불만을 품은 고객으로부터 반복되는 전화를 받을 위험이 있습니다. 부정적인 리뷰, 심지어 제품 반품. 망가진 스마트 홈 경험 주기 XNUMX단계를 분석해 보겠습니다.

"집에 스마트 기기를 가져오는 사람들이 많아지면서 안정적인 WiFi 연결에 대한 요구가 높아지고 있습니다."

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1단계: 고객이 문제를 파악하려고 합니다.

지원 전화가 오기 전에 고객은 문제를 식별하려고 시도할 수 있지만 일반 고객은 종종 라우터로부터의 거리, 네트워크의 장치, 또는 집 안에서 스트리밍하는 사람의 수는 스마트 장치가 얼마나 잘 작동하는지에 영향을 미칠 수 있습니다. 이 때문에 대부분의 고객은 WiFi에 문제가 있다고 즉시 가정하지 않습니다. 대신 그들은 제품을 비난합니다. 이것이 그들이 당신에게 전화를 걸게 되는 이유입니다.

2단계: 고객이 셀프 서비스를 시도합니다.

종종 스마트 홈 장치 문제에 사용할 수 있는 셀프 서비스 도구(FAQ, 기술 자료, 사용 설명서 등)가 부적절하기 때문에 알지 못하는 사이에 WiFi 문제가 발생하는 고객이 생기는 경우가 많습니다. 또한 많은 고객은 제안이 너무 복잡하거나 모호하기 때문에 제안을 이해하지 못합니다. 장치가 연결되지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 대부분의 경우 지원팀에 문의하게 됩니다.

고객이 스마트 홈 지원에 연락하면 가시성 부족이라는 또 다른 문제가 발생합니다. 스마트 홈 지원 에이전트는 고객의 홈 네트워크에 액세스할 수 없으므로 연결 문제의 근본 원인이 숨겨져 있습니다. 그리고 지원 센터의 높은 이직률, WiFi 관련 문제 지원의 기술적 특성, 모든 가정과 관련된 고유한 문제 사이에서 상담원이 제품 연결을 끊을 수 있는 수십 가지 다양한 사항을 신속하게 구분하도록 교육하는 것은 거의 불가능합니다.

4단계: 에이전트가 문제 식별을 시도합니다.

올바른 도구 없이는 WiFi 문제를 진단하는 것이 매우 어렵다는 것을 알게 될 것입니다. 이로 인해 상담원은 종종 문제의 범위를 좁히는 데 도움이 되는 질문을 하게 됩니다. 그러나 궁극적으로 고객은 이러한 질문에 대한 답을 모르거나 애초부터 이해조차 하지 못한다는 사실을 깨닫게 됩니다. 그리고 고객과 상담원 모두의 기술적 적성에 따라 잘못된 의사소통과 오진의 여지가 많이 남습니다.

5단계: 에이전트가 문제를 해결하지 못함

결국 상담원이 통화를 해결할 수 없으면 상담원과 고객 모두 무슨 일이 일어나고 있는지 모른 채 꼼짝 못하게 됩니다. 불행하게도 이러한 통화 중 많은 수가 부정적인 리뷰, 제품 반품 또는 고객과의 반복 통화로 바뀌고, 지원 팀에 더 많은 시간과 비용이 소요됨. 후자의 경우 여기에서 주기가 다시 시작됩니다.

주기를 끊는 방법

장치 문제가 없었으면 좋겠지만, 현실은 항상 이런저런 이유로 연결 문제를 경험하는 고객이 있다는 것입니다. 그러나 이것이 XNUMX단계부터 주기에 영향을 줄 수 없다는 의미는 아닙니다.

문제가 발생하는 즉시 고객을 지원하기 위해 WiFi 연결 또는 문제 해결에 대한 자세한 내용을 제공하는 더 나은 FAQ 또는 기술 자료에 대한 링크가 포함된 패키지 삽입물을 포함할 수 있습니다. 장치 설정 프로세스의 일부로 셀프 서비스 인터넷 진단을 도입할 수도 있습니다.

여전히 전화를 걸어야 하는 사람들을 위해 고객의 네트워크에 대한 통찰력을 제공하는 연결된 홈 서비스 도구를 활용하여 상담원이 연결 문제를 더 잘 해결하고 실망스럽고 혼란스러운 질문을 피할 수 있도록 완전한 가시성을 제공할 수 있습니다. WiFi 진단 도구는 몇 분 안에 정확한 문제를 표시하여 긴 통화를 더 짧고 간단하게 만듭니다.

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• 출처: https://www.iotforall.com/5-stages-of-a-broken-smart-home-support-experience-cycle