마지막으로 차를 서비스 센터에 가져왔거나 식기 세척기에 대한 서비스를 요청했지만 문제를 해결하는 데 필요한 부품이 없어서 중앙 창고에서 주문해야 했고 몇 시간이 걸렸다는 말을 들었을 때를 생각해 보십시오. 날. 그것에 대해 어떻게 생각하셨나요?

이런 일이 일어나고 그다지 드문 일이 아닙니다. 그 결과는 물론 고객이 만족하지 못하고 다음 사고 발생 시 다른 서비스 제공업체나 제XNUMX자를 찾을 가능성이 높습니다. 별것 아닌 것 같아도 입소문만으로 눈덩이처럼 불어날 수 있다.

제가 제시한 첫 번째 예는 잠재적인 판매 손실로 이어지는 것입니다. 이는 회사에서 직접 처리할 수 있는 고객의 반복적인 구매 및/또는 문의를 추적하지 않는 한 정량화하기 어렵습니다. 행복한 고객이 자신의 경험을 4~5명에게 이야기한다는 것은 잘 알려져 있지만, 불만족한 고객은 그 수가 두 배로 늘어날 것으로 예상할 수 있습니다.

고려해야 할 또 다른 요소는 고객 만족도 향상을 통해 창출할 수 있는 추가 수익입니다. 부품 가용성과 추가 판매 간의 연관성을 나타내는 간단한 측정항목이 있습니다. 경험에 따르면 서비스 부품 가용성의 모든 백분율 지점에 대해 수익은 XNUMX/XNUMX% 증가합니다. 이는 측정이 비교적 간단하며 고급 재고 최적화를 통해 고객 및 제품 세분화를 기반으로 서비스 수준을 최적화하는 것이 가능합니다.

만족한 고객이 재방문할 가능성이 높아지고, 지갑 점유율도 높아집니다. 에 따르면피터 크리스(Peter Kriss)의 연구, 거래 비즈니스에서 고객 만족도 점수가 7에서 8로 증가하면 고객당 수익이 30% 더 늘어납니다. 애프터마켓 사업은 필요에 따라 구매하는 경우가 많기 때문에 증가폭은 적습니다. 하지만 고객당 매출이 5% 더 늘어난다면 그것이 귀하의 운영에 어떤 의미가 있을지 생각해 보십시오.

OEM(Original Equipment Manufacturer) 서비스 부품 사업의 고객 만족도에 따른 매출 증대의 또 다른 요인은 신제품 판매와 서비스 고객 만족도의 연계성입니다. 제품 수명 중 가장 큰 부분은 서비스를 받는 시간이라는 점을 기억하십시오. 애프터마켓 고객 만족도를 무시하면 신제품 판매도 위험해집니다. 판매 후 신뢰성과 서비스 품질은 B2C와 B2B 모두 투자 결정에 매우 중요한 요소입니다.

이제는 고객의 관점에서 자신의 서비스 비즈니스를 바라볼 때입니다. 예기치 않게 서비스가 필요한 것은 이미 불쾌한 경험이며, 이를 완료하는 데 중요한 부분을 놓치는 것은 경험을 재앙으로 만드는 것입니다.

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