내용 :
– 대화형 사용자 인터페이스(CUI)란 무엇입니까?
– 챗봇 목표 정의
– 대화의 질과 흐름을 염두에 두십시오.
– 챗봇 브랜딩 관리 
– 출시 전과 출시 후 모두 반복해서 테스트
– 앞으로 가서 채팅
모든 인간은 마음이 대화주의자입니다. 우리는 가족, 동료 또는 기계와 상호 작용할 때 최선을 다합니다.
대화형 인터페이스를 향한 여정은 컴퓨팅의 여명기부터 코드에서 서면 명령, 음성 요청으로 이동하면서 끊임없는 여정이었습니다.
우리가 구두로 하는 것처럼 장치로 말하거나 문자를 보내는 것은 자연스러운 일입니다. 비즈니스 인사이더에 따르면, 거의 40 % 전 세계 인터넷 사용자의 XNUMX%는 대화가 적은 가상 에이전트보다 챗봇을 선호합니다.
Siri, Alexa 및 Google Assistant와 같은 음성 사용자 인터페이스의 보편적인 인기는 자연스럽고, 대화형 상호작용 사용자와 컴퓨터 사이. 이러한 시스템은 사용자가 "기계로 말"하기를 기대하기보다 "인간으로 말하도록" 프로그래밍되어 있는 사용자를 만납니다.
우리 기계와 대화하는 것도 일시적인 유행은 아닙니다. Allied Market Research의 연구에 따르면 글로벌 음성 사용자 인터페이스 산업은 $ 13.65 억 2020년에는 95.41년까지 2030억 XNUMX만 달러를 추가로 벌어들일 예정입니다.
지금이야말로 비즈니스의 사용자 인터페이스 디자인에 대화형 도구를 도입하기에 이상적인 시기입니다. 당신을 위해 작동하게 만드는 방법과 몇 가지 일반적인 챗봇 함정을 피하는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.
대화형 사용자 인터페이스(CUI)란 무엇입니까?
대화형 사용자 인터페이스 또는 CUI, 사람과 컴퓨터 시스템이 실제 대화에서 힌트를 받아 음성이나 텍스트를 사용하여 상호 작용할 수 있도록 하는 인터페이스입니다. 언어 분석 소프트웨어는 봇이 대화 패턴의 방대한 라이브러리를 기반으로 사람의 말을 인식하고 해석하는 데 도움이 됩니다.
CUI는 웹, 모바일 앱 또는 전화를 통한 상호 작용을 개선할 수 있습니다. 주요 이점은 사용자가 특정 키워드나 구문을 배울 필요 없이 원하는 것을 정확하게 요청할 수 있는 사용 용이성입니다.
효과는 다음 중 하나입니다. 일대일 대화. 차이점은 봇이 한 번에 수천 개의 대화를 수행할 수 있다는 것입니다. 게다가 챗봇과 음성 인터페이스 뒤에 있는 언어 처리 기술은 사용자와 함께 발전하면서 학습할 수 있습니다.
기업이 증가하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 챗봇 및 음성 사용자 인터페이스를 설계하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 리드 세대 고객 지원에.
챗봇 목표 정의
봇 디자인에 직접 뛰어들고 싶지만 그렇게 하기 전에 인터페이스가 충족할 증거 기반 목적을 정의해야 합니다.
마찬가지로 고객 경험 솔루션, 대화형 사용자 인터페이스는 고객 중심이어야 합니다. 데이터 분석을 사용하여 각 청중 페르소나를 이해하여 AI 시스템과 상호 작용할 사람에 대한 구체적인 비전을 구축하십시오. 이제 그들의 눈을 통해 귀하의 사이트, 서비스 또는 제품에 대한 경험을 상상해 보십시오.
사용자의 고충을 식별합니다. 대화 지원 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 판매 유입경로의 특정 지점에서 사이트를 떠나는 경향이 있는 경우 여기에 라이브 채팅 창을 배치하면 고객의 재참여를 유도할 수 있습니다. 또는 사이트에서 고객 연락처 정보에 대한 검색이 많이 발생하는 경우 홈페이지에서 쉽게 볼 수 있는 도움말 봇이 많은 좌절감을 덜어줄 수 있습니다.
또한 자신의 문제점과 봇이 비즈니스 운영의 원활한 실행에 도움이 될 수 있는지 여부를 고려하는 것이 좋습니다. 회사에서 특정 서비스나 정책에 대해 많은 고객 전화를 받는 경우 도움이 되는 음성봇 질문에 가장 적합한 옵션을 통해 실행할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 더 까다로운 질문에 자유롭게 답변할 수 있어 직원 생산성과 고객 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.
대화의 질과 흐름을 염두에 두십시오
AI 에이전트가 무엇을 달성할 것인지 알고 나면 대화를 설계할 차례입니다. 많은 사용자 인터페이스 서비스 제공업체가 이제 "당신의 모험을 선택하세요" 스타일의 봇 서비스를 제공합니다. 이를 통해 디자이너는 질문과 단어, 구 또는 이모티콘과 같은 클릭 가능한 다양한 제안 응답을 연결하여 처음부터 대화를 생성할 수 있습니다.
이 솔루션은 특정 서비스에 대한 자습서 또는 셀프 서비스 도움말 포털의 대화형 콘텐츠 페이지와 같은 특정 응용 프로그램에 이상적입니다. 그러나 진정으로 고객을 놀라게 하고 싶다면 가장 자연스럽게 보이는 방식으로 요청하고 반응할 수 있는 자유를 주어야 합니다. 이를 위해서는 더 복잡한 AI가 필요합니다. 자연 언어 처리 (NLP) 이동 중에도 이해하고 분석할 수 있습니다.
NLP 챗봇용 스크립트를 작성할 때 다음을 유지하는 것이 중요합니다. 대화의 질 그리고 마음의 흐름. 진정으로 참여하려면 채팅이 처음부터 끝까지 자연스럽고 차분해야 합니다. 운영 품질 보증 디자인 프로세스의 각 단계에서 확인하고 자신을 다시 한 번 확인하고 입력한 내용이 자연스러운 말처럼 느껴지는지 확인합니다.
당신이 당신의 마지막 단계에 도달함에 따라 QA 프로세스, 베타 모델로 프로토타입을 사용해보도록 최종 사용자를 초대할 수도 있습니다. 이것은 새로운 서비스를 홍보하고 사용자에게 자연스러운 것과 그렇지 않은 것을 보다 폭넓게 이해할 수 있는 두 가지 이점이 있습니다. 대화가 얼마나 진정성 있게 느껴졌는지, 그리고 봇의 어조를 측정하는 방법에 대한 베타 테스터의 피드백을 받으십시오.
챗봇 브랜딩 관리
어조와 관련하여 목소리 또는 챗봇이 브랜드의 최전선 대사임을 잊지 마십시오. 이것은 도구일 뿐만 아니라 중요한 브랜딩 기회가 됩니다. 채팅 여정에 브랜드의 페르소나를 불어넣으면 진정한 유대감을 형성하고 고객 신뢰.
봇이 사람처럼 들리도록 만드는 것에 대해 걱정하지 마십시오. 결국 고객이 상담원과 이야기하고 있다고 오도하지 않는 것이 중요합니다. 그러나 Journal of Retailing and Consumer Services에 따르면, 사람들은 선호한다 진정으로 행복해 보이는 가상 비서. 즉, 봇 스크립트에서 뻔뻔하고 비즈니스 같은 응답을 좀 더 기억에 남을 만한 것으로 바꿀 수 있습니다.
당신의 브랜드가 갖고자 하는 목소리를 고려하십시오. 도움이 되는 일반인입니까, 지식이 풍부한 현자입니까, 아니면 틀을 깨는 반항입니까? 자, 그 목소리는 실제로 어떻게 들립니까? 고유한 TTS(텍스트 음성 변환) 음성이나 식별 가능한 쓰기 스타일을 통해 대화형 사용자 인터페이스에서 이를 표현할 수 있습니다.
그러나 성격을 위해 명확성을 희생하지 않도록 주의하십시오. 의 연구에 따르면 펜실베니아 주립 대학, 인간과 유사한 기능을 가지고 있지만 상호 작용이 낮은 봇은 개성이 없는 봇보다 더 많은 좌절감을 유발할 수 있습니다. 따라서 재미있는 사용자 경험보다 빠르고 정확한 응답을 우선시하는 것이 좋습니다.
결국, 신속하고 유익한 커뮤니케이션은 어조만큼이나 브랜드 아이덴티티의 일부가 되어야 합니다.
출시 전과 출시 후 모두 테스트
다양한 봇 디자인 소프트웨어 서비스를 사용할 수 있으므로 프로그래밍 노하우가 없는 사용자도 대화형 사용자 인터페이스를 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다. 하지만 처음 몇 주 동안의 열악한 고객 상호 작용으로 인해 고객 기반에 대한 평판이 좋지 않을 수 있으므로 너무 성급하게 대처하지 않는 것이 중요합니다.
대신 프로토타입을 귀하의 필수 요소로 만드십시오. 출시 전 체크리스트. 이를 통해 귀하와 귀하의 동료는 시스템이 가동되기 전에 시스템과 상호 작용하여 다양한 쿼리 및 대화 방식으로 테스트할 수 있습니다. 잠재적인 문제에 대한 자세한 로그를 유지하고 다음을 사용하십시오. 탐색적 테스트 각 대화 분기를 완벽하게 조정합니다.
원하는 대화 결과를 이미 알고 있으므로 프로덕션 환경에서 봇을 본 적이 없는 일부 테스터를 참여시키십시오. 그들은 당신의 스크립트를 극단적인 경우나 구어체로 혼동할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
테스트의 각 단계에서 챗봇이 사용자의 질문을 이해하는지, 응답이 신속하고 정확하며 관련성이 있는지, 대화가 흥미롭고 즐거운지 자문해 보십시오. 끝점에 도달하기 전에 대화 단계가 너무 많거나 너무 적은지 고려하십시오.
시간이 지남에 따라 이 활성 테스트는 다양한 사용자 요청의 뉘앙스와 각 경우에 적절한 AI 응답을 포함하여 상호 작용 모델을 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 어떤 경우에는 사용자가 봇이 특정 답변과 연결하도록 프로그래밍된 특정 키워드를 사용하지 않을 것이라고 생각합니다. 이러한 경우 봇은 적절한 키워드가 사용될 때까지 더 많은 정보를 끌어내어 대화를 계속할 수 있습니다.
앞으로 가서 채팅
Google에 구두로 길을 묻거나 Google에 전체 질문을 입력하는 것이 점점 더 익숙해지면서 대화형 인터페이스가 새로운 표준임이 분명해졌습니다.
실제로 챗봇 시장은 성장할 것으로 예상 지금부터 24.9년까지 2028%의 비율로 증가할 것입니다. 또한 기업은 현재 대화형 마케팅 전문가를 고용하고 있습니다. 이는 전적으로 채팅 및 음성 인터페이스에 의해 주도되는 마케팅 영역입니다.
챗봇 및 음성 인터페이스 설계 서비스의 성장은 소규모 기업도 AI의 힘을 빠르게 활용할 수 있음을 의미합니다. 올바르게 사용하면 CUI는 지원 에이전트, 판매 보조원, 프로모터, 리드 생성자 및 채용 담당자 역할을 하는 모든 비즈니스 무기고에서 강력한 도구가 될 수 있습니다.
그러나 사용자 인터페이스는 제공된 스크립트만큼만 우수하다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 시간을 내어 대화를 만들다 매력적이고 유익하며 브랜드에 충실합니다. 철저하게 생산 테스트 최종 사용자 베타 테스터 팀과 함께라면 봇을 팀에 환영할 수 있습니다.
Kate Priestman – 마케팅 책임자, 글로벌 앱 테스팅
Kate Priestman은 Global App Testing의 마케팅 책임자입니다., 신뢰할 수 있고 선도적인 종단 간 소프트웨어 애플리케이션 테스트 QA 문제에 대한 솔루션입니다. Kate는 마케팅 분야에서 8년 이상의 경험을 가지고 있으며 브랜드가 탁월한 성장을 달성하도록 돕습니다. 그녀는 브랜드 개발, 리드 및 수요 창출, 마케팅 전략에 대한 광범위한 지식을 보유하고 있습니다. -d비즈니스 효과를 극대화합니다. 당신은 그녀와 연결할 수 있습니다 링크드인.
포스트 대화형 사용자 인터페이스(CUI)의 정의와 활용 방법 첫 번째 등장 인벤타.
