성적을 내셨나요?
FCA(Financial Conduct Authority)는 최근 기업의 소비자 의무 이행 계획에 대한 검토를 수행했습니다.. 통과 했습니까? 아니면 메모를 하고 신속한 조치를 취해야 합니까?

요약하자면, 새로운 Consumer Duty는 영국에서 운영되는 금융 기관이 선의로 행동하고 피해를 방지하며 소비자가 XNUMX가지 주요 결과에 걸쳐 재무 목표를 달성하도록 돕습니다.

• 소비자 이해: 고객은 적절한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있는 올바른 정보를 갖추고 있습니다.

• 가격 및 가치: 제품/서비스 가격은 공정 가치를 나타냅니다.

• 상품 및 서비스: 고객은 자신의 목적에 맞는 적합한 제품을 받습니다.

• 적절한 치료: 소비자는 지원 상호 작용에서 좋은 대우를 받습니다.

FCA는 기업이 소비자 중심 결과로의 전환을 폭넓게 이해하고 있음을 발견했지만, 2023년 XNUMX월 시행 기한을 맞추기 위한 기업의 준비 상태에 차이가 있음을 확인했습니다.

FCA는 기업이 계획을 재검토할 것을 권장하는 세 가지 주요 영역이 있습니다.

1. 우선순위: 기업이 제안한 출발점은 종종 불충분하거나 열악한 소비자 결과의 가장 큰 위험 영역에 잘못 정렬되었습니다.

2. 기존 조치에 대한 지나친 의존: 일부 회사는 기존 프로세스의 적합성에 대해 과신했습니다.

3. 다른 당사자와의 상호 작용: 일부 회사의 계획은 유통망의 다른 당사자와 정보를 공유해야 할 필요성에 초점을 맞추지 못했습니다.

이러한 준비 부족은 경종을 울릴 것입니다.
160년 FCA 벌금 건수 2022% 증가, 강화된 감독 기술이 모든 규모의 회사에 대해 조치를 취하는 규제 기관의 능력을 향상시켰기 때문입니다. 

재정적 불이익의 위험을 방지하기 위해 기업은 이러한 개선 영역에 비추어 계획을 재검토해야 합니다.

차례로 하나씩 가져 가자.

1. 최적이 아닌 우선순위

FCA는 기업들이 우선적으로 명백한 것에 끌리는 경향이 있음을 발견했습니다. 이에 대한 예는 마케팅 커뮤니케이션과 같이 불량한 소비자 결과에 대한 하나의 고위험 영역에 집중하고 해당 영역의 위험을 줄이기 위한 노력을 두 배로 줄이는 것입니다. 그러나 솔루션이 덜 명확할 수 있지만 좋지 않은 소비자 결과의 위험이 그다지 크지 않은 컨택 센터와 같은 다른 기능은 어떻습니까?

회사들과 광범위하게 대화를 나누었기 때문에 우선순위에 대한 그들의 접근 방식에 대한 이론적 근거는 이치에 맞습니다. 많은 사람들이 효과적으로 위험에 대한 무관용 접근 방식을 취하고 있다는 FCA에 깊은 인상을 남기고 싶어했습니다. 소비자 이해의 경우, 이것이 의미하는 바는 기업이 고객 목록이나 온라인 패널을 활용하여 매년 수백 건의 연구를 실행하여 모든 마케팅 및 기타 고객 대면 커뮤니케이션을 테스트하고 고위험 콘텐츠를 걸러낸다는 것입니다. 따라서 통신을 발행하기 전에 '위험 제거' 통신을 수행합니다. 

이것은 이론적으로 무위험 전략처럼 들릴 수 있지만 실제로는 그렇지 않을 수 있습니다. 

결국 회사는 패널 연구에 참여할 의향이 있는 고객을 무한히 공급할 수 없습니다(영국의 모든 금융 기관이 유사한 전략을 추구하기를 원한다고 가정하면 외부 패널 공급자도 마찬가지입니다). 공급이 소진되거나 패널리스트가 너무 자주 호출되어 설문 조사 피로가 시작되어 가짜 데이터가 발생하기까지 얼마나 걸립니까?

따라서 다른 무엇보다 통신 테스트를 우선시하는 것은 장기적으로 실패할 전략이라고 주장할 수 있습니다. 물론 각 회사는 자체 법률 자문과 위험 접근 방식을 따라야 합니다. 그러나 통신 테스트는 소비자 의무에 대한 회사의 대응의 일부를 구성할 수 있지만 궁극적으로 규제 기관은 회사가 패널 실행 가능성이 없는 경우에도 좋은 소비자 결과의 지속성을 보장하려는 방법을 알고 싶어할 것입니다.

기업은 출발점으로 시장 조사 방법론을 넘어서야 합니다. 예를 들어 적절한 치료에 대한 결과를 입증하기 위해 조직은 전화 상호 작용의 100%에서 품질 관리를 자동화하는 기술을 활용하여 소비자가 허용할 수 없는 수준의 지원을 받는 위험을 최소화해야 합니다. 그리고 제품 및 서비스의 적합성을 입증하기 위해 회사는 지속적인 제품 수준 피드백 및 공개 웹사이트/앱에 대한 '상시' 피드백과 같은 도구를 활용해야 합니다.

FCA는 기관이 "합리적으로 신중한 회사". 모든 위험을 제거하기 위한 계획은 현실적이지 않습니다. 규제 기관은 회사가 지속적으로 위험을 최소화할 계획에 대해 그들과 분별 있는 논의를 할 수 있도록 하는 충분히 강력한 계획에 만족할 것입니다.

2. 기존 프로세스 부족

이것은 이전 요점과 관련이 있습니다. 통신 테스트의 우선 순위를 정한 회사는 종종 그렇게 하기 위해 레거시 시장 조사 방법론에 의존하려고 합니다. 그러나 연구 중심 방법론의 경우에도 훨씬 더 풍부한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 비디오 피드백과 같은 현대적인 관행이 있습니다.

그러나 기존 프로세스의 부적절성은 다른 사용 사례로 확장됩니다.

예를 들어, 지난 몇 달 동안 수십 개의 회사와 관계를 맺은 많은 사람들이 소비자 의무 결과와 일치하는 질문을 함으로써 기존 설문 조사 프로그램을 보강하려고 하는 것 같습니다. 그러나 이것으로 충분합니까? 결국 설문 조사는 한동안 응답률이 감소했습니다. 고객 기반의 15% 샘플에서만 듣는 것에 만족한다면 회사 계획의 견고성에 대해 무엇을 말할까요?

그러나 이미 선점자들은 샘플 인사이트에서 훨씬 더 광범위한 소비자 경험으로 이동하려고 합니다.

NLU(Natural Language Understanding)를 통해 기업은 텍스트가 풍부한 모든 유형의 고객 기록(음성-텍스트, 채팅 기록, 불만, 이메일, 소셜 미디어 등) 전반에 걸쳐 감정과 감정에 대한 실시간 분석을 수용하기 시작했습니다. 가장 큰 이점 이 제안은 회사가 신호 캡처를 고객 연락처의 100%로 확장할 수 있게 해준다는 것입니다. 따라서 연락처의 100%에서 결과 테스트 및 취약성 감지도 자동화합니다.

주요 금융 기관은 이미 NLU 도구를 통해 의미 있는 소비자 혜택을 실현하기 시작했습니다. 영국의 한 주요 은행은 수동 불만 태깅에서 NLU 기반의 자동화된 프로세스로 이동하여 엄청난 비용 절감을 이끌어낼 수 있었습니다. 그러나 소비자 불만의 근본 원인을 이해하는 기술의 능력 덕분에 은행은 불만을 유발하는 여정과 정책을 재설계할 수 있었고 그 과정에서 보고 가능한 불만을 50%까지 줄일 수 있었습니다.

이는 소비자 결과를 극적으로 개선할 수 있는 NLU의 잠재력을 강조합니다. 

다른 큰 이점은 설문조사가 일선에서 고객 복구 조치를 추진하는 데 효과적일 수 있지만 인사이트를 얻기 위한 대화를 마이닝하면 일반적으로 제품 및 제안에 대한 훨씬 더 풍부한 정보를 얻을 수 있으므로 중간 및 디자인을 담당하는 백 오피스 팀. 새로운 의무를 소비자를 중심으로 전체 조직을 정렬할 수 있는 기회로 보는 회사의 경우 구조화되지 않은 데이터가 절대적으로 전략의 일부가 되어야 합니다.

3. 유통망 무시

FCA의 최종 관찰은 미묘하게 보일 수 있지만 예를 들어 중개인을 통해 제품을 유통하는 모기지 제공자에게는 중요한 포인트입니다. 또는 중개인을 통해 판매하는 보험사; 재량 펀드 매니저를 활용하는 독립 재정 고문(IFA) 또는 마켓플레이스 설정에서 운영되는 모든 금융 기관.

무뚝뚝하게도, X 회사는 단지 배후에서 이행을 수행하고 있다고 느낄 수 있고 Y 회사는 소비자와의 관계를 소유하고 있지만 그럼에도 불구하고 X 회사는 기본 제품에 대한 적절한 정보를 회사 Y에 제공하여 다음을 보장해야 합니다. 좋은 소비자 결과.

이러한 B2B2C 관계에서 중간 B는 종종 회사의 고객 경험 프로그램에서 나중에 생각됩니다. 그러나 리더들은 데이터 공유의 시너지 효과를 깨닫기 시작했습니다. 제품 데이터뿐만 아니라 경험 데이터도 마찬가지입니다.

예를 들어, 네트워크를 통해 판매하는 회사는 중개인이 선택할 수 있는 소비자 의무 프로그램을 만들 기회가 있습니다. 중개인이 소비자 경험 데이터를 회사와 공유하는 데 동의하면 그 대가로 매우 귀중한 익명 벤치마킹 데이터를 받아 동료와 비교하여 자신의 성과를 이해할 수 있습니다. 기업은 높은 수준의 소비자 의무 준수와 지속적으로 좋은 소비자 결과를 보여주는 중개자에게 금전적 인센티브를 제공하도록 선택할 수도 있습니다.

Consumer Duty의 또 다른 중요한 요소는 직원 경험입니다. 즉, 고용주의 Consumer Duty 프로그램의 일환으로 작업 방식을 변경하라는 요청을 받은 직원이 어떻게 느끼는지(불만족한 고객, 또는 단순히 이전에는 없었던 방식으로 소비자 피드백에 참여). 

기업의 소비자 중심 투자 범위를 확장하여 이러한 간과된 차원을 포괄하는 것은 소비자 의무 프로그램의 엔진에 더 많은 연료(예: 데이터)를 공급하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

기업이 계획을 강화할 수 있는 마지막 기회

우리는 고객이 특히 Consumer Duty 구현 계획에 실질적인 요구 사항을 포함하는 데 필요한 기술과 관련하여 전략을 재검토할 것을 권장합니다. 그렇게 하는 기업은 벌금 및 기타 징벌적 조치를 피하는 데 앞장서고 고객 경험에 대한 높은 기준을 통해 차별화를 추진함으로써 더 많은 고객을 유치하고 유지하는 데 가장 유리한 위치에 있을 것입니다.

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/23744/are-you-really-ready-for-consumer-duty-addressing-the-fcas-feedback-on-implementation-plans?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs