이것은 Extole의 CEO인 Matt Roche가 후원하는 블로그 게시물입니다.

작업이 쉬워야 합니다.

당신이 원하는 것은 합리적인 것입니다: 합리적인 비용으로 고객을 확보하고 더 넓은 제품을 사용하도록 성장할 것입니다. 대신 계정 유지율이 낮아지고 새 계정을 개설하거나 대출을 시작하거나 정책에 서명하는 데 어려움이 있습니다. 그리고 유료 미디어 CAC(Customer Acquisition Cost)가 높아지고 충성도가 낮아지면서 매년 어려워지고 있습니다.

고객과 계정 소유자를 마케팅의 중심에 두는 전략인 CLG(Customer-led Growth) 솔루션이 있으며 낮은 CAC로 더 높은 품질의 고객을 제공할 수 있습니다.

CLG 작동합니다.

고객 주도 성장은 고품질/저비용 획득, 더 높은 LTV 및 더 높은 참여를 유도하기 위해 전체 고객 여정에서 잠재 고객과 고객을 활성화하고 참여시키는 조정된 일련의 프로그램 및 활동으로 실행됩니다. CLG는 기존 고객 기반이 브랜드, 인지도 및 성장의 가장 가치 있고 잘 활용되지 않는 소스라는 단순한 사실에 근거합니다.

Customer-led Growth는 모든 채널에서 최고 품질의 고객을 제공합니다. Extole은 선도적인 신용 카드, 신용 조합, 은행, 중개, 보험, 모기지 및 핀테크 회사와 협력했습니다. 거의 모든 경우에, CLG 프로그램에서 새로 확보한 고객은 그 어떤 채널보다 수익성이 높습니다.

• 중개업의 경우 24% 더 많은 고객이 더 높은 가치의 거래 상품을 채택했습니다.
• 신용 카드 회사의 경우 22% 더 많은 고객이 지갑에서 먼저 카드를 만들었습니다.
• 신용 조합의 경우 고객이 직불 카드 거래를 15%~20% 더 많이 실행했습니다.

또한 프로그램에 참여한 기존 고객은 우리가 서비스를 제공하는 회사에 가장 가치 있는 고객이 될 가능성이 더 컸습니다. 추천, 지명, 선물, 교차 판매 등 프로그램에 참여하는 것만으로도 더 끈끈하고 수익성이 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

마케팅 접근 방식이 이러한 경제 환경에서 더 높은 품질의 고객을 제공할 수 있다면 이를 채택하기 위해 가능한 모든 조치를 취하지 않겠습니까?

고객 주도 성장의 요소

CLG는 간단한 메커니즘을 기반으로 합니다. 즉, 고객 여정을 따라 대상 고객에게 인센티브를 제공하여 높은 가치의 참여를 유도합니다. 성공적인 전략의 핵심 요소는 다음과 같습니다.

1. 에버그린 추천 및 옹호 – 자연스러운 옹호를 장려하고 보상하는 공유를 위한 코드, 링크 및 도구를 제공하여 추천이 고객 또는 계정 소유자가 되는 데 필수적인 부분이 되도록 합니다.
2. 도전 – 앱 다운로드를 늘리거나 고객이 자동 입금을 설정하도록 하시겠습니까? 더 높은 이해를 유도하기 위해 다양한 인센티브를 테스트합니다.
3. 여정 기반 참여 – 고객의 참여를 유지하고 제품 사용을 늘리기 위해 온보딩에서 성숙 단계에 이르는 다양한 단계의 프로그램을 고객에게 소개합니다.
4. 타겟 오퍼 – 인센티브 프로그램을 신규 고객, 파트너, 에이전트 또는 특정 세그먼트와 같은 청중에게 타겟팅하여 인센티브가 조치를 취할 개인에게만 전달되도록 합니다.
5. 동적 인센티브 – 계정 크레딧, 기프트 카드, 자선 기부금, 특권, 가치를 창출하는 것에 대한 보상을 보장하기 위해 만들어진 규칙이 있는 바우처를 포함한 다양한 인센티브를 사용하여 보상을 허용합니다.

고객 주도 성장에서 기대할 수 있는 것

대부분의 마케팅 담당자는 추천(또는 친구 추천)을 통해 고객 주도 성장 여정을 시작할 것입니다. 추천(또는 친구 추천)은 가장 빠르고 신뢰할 수 있는 투자 수익과 최고 수준의 신규 고객을 제공하기 때문입니다. 기존 프로그램이 있는 회사에서도 목적에 맞게 구축된 최신 기술을 채택하면 고객 경험이 더욱 원활해지고 신속한 만족을 방해하는 사기 및 수동 처리를 제거하기 때문에 훨씬 더 높은 결과를 얻을 수 있습니다.

다음 단계는 최적화, 인센티브 및 경험 조정, 프로그램 마케팅 확장으로 최대한 많은 참여를 보장하는 것입니다. 일반 신용협동조합의 경우 이는 기본 프로그램으로 신규 계좌의 10%를 제공하는 것을 의미할 수 있습니다.

신규 고객 획득 촉진

내 경험에 따르면 최고의 프로그램은 신규 계정의 30~40%를 제공했으며, 이는 지속적으로 고품질 계정을 제공하는 채널로서는 놀라운 결과입니다. 이 수준을 달성하기 위해 마케팅 팀은 일반적으로 다음 세 가지 기술을 통해 참여를 유도해야 합니다.

1. 마케팅 확장 – 생성된 새 계정의 수는 프로그램에 대한 고객 인식과 궁극적으로 행동을 취하는 고객의 함수입니다. 더 높은 프로그램 인지도를 높이면 종료 볼륨이 증가합니다.
2. 세그먼트 참가자 – 행동 패턴은 고객이 참여함에 따라 나타납니다. 간단한 옹호자와 대사 및 슈퍼 옹호자/계열사를 구별할 수 있습니다. 수익을 극대화하기 위해 각 청중에게 프로그램을 타겟팅하십시오.
3. 다양한 조건 및 인센티브 – 서로 다른 참가자는 서로 다른 인센티브에 반응하며 프로그램 구조를 빠르게 새로 고치면 더 높은 참여와 수익을 얻을 수 있습니다.

고객 기반 수익 창출

효과적인 획득 프로그램을 수립한 후에는 더 광범위한 프로그램으로 확장하여 대상 챌린지 프로그램을 통해 고객을 더 높은 가치의 세그먼트로 유도할 수 있습니다.

예를 들어, 거의 모든 기업에서 모바일 앱을 다운로드하는 고객의 생애 가치는 유의미하게 더 높을 것입니다. 처음 90일 동안 앱 다운로드 및 설치에 대한 계정 크레딧을 제공하는 고객을 대상으로 하는 챌린지 프로그램을 만듭니다. 다른 중요한 이정표에는 계정 연결, 거래 실행 또는 신제품 채택이 포함되며, 이 모든 것은 여정의 해당 시점에 있는 고객에게만 제공되는 인센티브를 사용하여 여러 단계에서 홍보할 수 있습니다.

또한 가치를 창출한 행동에 대한 감사의 표시로 무언가를 한 것에 대해 인센티브를 제공하는 "놀라움과 즐거움" 스타일의 프로그램을 채택할 수도 있습니다. 이것들은 더 미묘하지만 임기에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 주도 성장의 장기적 이점

성숙한 고객 주도 성장 접근 방식은 보다 의미 있고 덜 거래적인 방식으로 귀하와 연결되는 더 건전하고 장기적인 고객 기반을 제공할 것입니다. 이 전략을 발전시키면서 "마지막 클릭" 속성에 대해 이야기하는 시간을 줄이고 채널별 고객 품질, 참여율, 브랜드와 인센티브의 관계에 대해 이야기하는 데 더 많은 시간을 할애하게 될 것입니다. 더 높은 품질의 질문은 더 높은 품질의 마케팅 조직을 반영합니다.

Extole은 CLG를 만들었고 선도적인 플랫폼입니다. 11년 13월 2023일~XNUMX일에 가을 부스 210.

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• 출처: https://finovate.com/why-customer-led-growth-is-the-future-for-financial-services/