SaaStr 창립자이자 CEO인 Jason Lemkin과 함께하는 이번 주 AMA(Ask-Me-Anything)의 2024부에서 그는 더 이상 AI에만 관심이 있는지, XNUMX년으로 향하는 투자자의 욕구, 수직형 SaaS, 업계의 번성 등에 대한 커뮤니티의 질문에 답했습니다. 솔로 창업자. 놓치셨다면 여기서 전반전을 시청하세요. 

2부에서는 IPO에 대해 알아보고 AI를 제품에 통합하는 방법, 직원 성과를 촉진하는 최선의 방법, 가격 책정 모델 등을 소개합니다. 

[포함 된 콘텐츠]

Q: AI를 도입하지 않은 대형 경쟁업체에 비해 고객 확보 측면에서 어떻게 눈에 띄는가요? 

Jason은 “벤더 수준의 AI가 자연의 힘이라는 점에는 의심의 여지가 없습니다.”라고 말합니다. 예를 들어 MaestroQA는 컨택센터 QA를 수행하는데, 1~2년 후에는 지금과 같은 모습이 아닐 것입니다. 

이전에는 인간이 고객 지원 결과를 평가했습니다. 이제 모두가 AI가 이를 해주기를 원합니다. Intercom의 홈페이지에는 AI가 지원 상호 작용의 50%를 자동화할 것이라고 나와 있습니다. 이는 파괴적이지만 기존 제품에 AI를 추가하는 것입니다. 

위 질문에는 오늘 게임에 참여해야 한다는 점을 제외하고는 답이 없습니다. 모든 것이 이해되지 않더라도 AI에 대한 수요가 너무 많습니다. 

엔터프라이즈 또는 더 정교한 기술 부분에 들어가고 제품에 AI가 없으면 거래를 잃게 됩니다. 일부 사람들은 다음과 같은 이유로 뒤처졌습니다.

1. AI를 추가할 만큼 강력한 기술팀이 없습니다.
2. 저항하세요 

모두가 AI로부터 혁신을 기대하기 때문에 이들 기업은 어려움을 겪을 것입니다. 그것이 순수 AI이든, "진정한 AI"이든, 어떤 AI이든, 아마도 내년 말까지는 모두 저절로 사라질 것입니다. VC는 자금을 원한다 진정으로 고객은 더 적은 인력으로 더 많은 작업을 수행할 수 있는 극적으로 더 나은 제품을 원합니다. 

AI는 두 가지 주요 방식으로 파괴적일 수 있습니다.

1. 고객에게는 더 나은 결과를 의미할 수 있으며 이는 훌륭하고 노력이 필요합니다. 
2. 이메일을 보내거나 웹 사이트를 업데이트하거나 판매할 사람을 찾을 수 없는 회사의 경우 인간을 대체할 수 있습니다. 

해당 부문에서 뒤처져 있다면 1분기에 고치십시오. 그렇지 않으면 2024년에 통과하지 못할 것입니다. 시장은 그것을 원합니다. 

Q: 규모가 커짐에 따라 회사는 얼마나 측정 기준을 지향해야 합니까? 

ARR이 1.5만 달러인 건설 기술 회사의 초기 단계 창업자는 제이슨에게 리더십 수준에서 성과를 높이기 위해 지표와 KPI를 조정하는 최고의 회사를 어떻게 보는지 묻습니다. 그의 팀 중 일부는 측정항목 지향적인 반면 다른 팀은 그렇지 않습니다. 

“측정 기준을 따르지 않는 사람은 해고하세요. 말 그대로요.” 제이슨이 말했습니다. 그는 측정 기준을 따르지 않는 사람을 고용해서는 안 된다고 생각합니다. 이는 일반적으로 VP가 아니거나 훨씬 더 큰 곳에서 일해야 한다는 신호입니다. 

이 단계에서는 모든 사람이 측정항목을 무자비하게 수용하기를 원합니다. 리더십 팀의 모든 구성원이 매주 온라인 직원 회의에서 대시보드를 발표하고 매주 모든 부서에 발송하기를 원합니다. 리드 생성, 파이프라인 등에서 우리가 수행한 방법은 다음과 같습니다. 

실행 가능한 항목: 모든 VP가 직원 회의에 참석하도록 강요하고 대시보드를 제공합니다. 그 위에 무엇이 있어야 하는지 말하지 마십시오. 모든 지표를 목표와 이상적으로 연결되는 3~5개의 지표로 압축하게 하세요. 누구도 XNUMX개 이상의 목표를 가져서는 안 됩니다. 회사에는 XNUMX가지 목표가 있고 각 부서에는 XNUMX가지 목표가 있습니다. 

하나를 가지고 나타나는 사람들은 그것을 개선하는 방법을 가르쳐줍니다. 할 수 없는 사람, 하지 않는 사람? 해고하세요. 

물론 그렇다고 해서 그들을 불친절하게 대하거나 비난하거나 모욕하라는 뜻은 아닙니다. 왜냐하면 결국 직무에 적합하지 않은 사람을 채용한 것은 창업자의 실패이기 때문입니다. 

대시보드는 가장 큰 트릭입니다. 이메일을 받지 못하는 사람들은 현 단계에서도 절망적일 것이고 어떤 단계에서도 절망적일 것이기 때문입니다. 최고의 리더는 자신의 목표에 대한 진행 상황과 각 주간 대시보드가 ​​어떻게 목표에 반영되는지 보고합니다. 다른 사람들은 자신이 잘하지 못할 때 변명을 하고 지표에서 숨을 것입니다. 

Q: IPO 시장이 열리면 후기 단계의 SaaS 회사가 상장을 고려할 수도 있다고 생각하십니까? 

"IPO 창이 닫혔다는 것은 잘못된 이름입니다."라고 Jason은 말합니다. Canva의 ARR은 2억 달러입니다. 수익성이 있으며 원한다면 오늘 오후에 IPO를 할 수도 있습니다. 한계에 대해서만 열리고 닫힙니다. 현재 일어나고 있는 일은 ARR이 200억 달러 이상인 기업이 IPO를 기다리고 있다는 것입니다. 

원할 때 IPO를 할 수 있고 준비가 되어 있는 기업도 있지만 지난 2024년이 좋지 않았기 때문에 기다려 왔습니다. XNUMX년에는 더 이상 기다리지 않게 될까요? 제이슨은 그렇게 생각한다. 

ServiceTitan은 2024년 최초의 SaaS IPO가 될 가능성이 높습니다. ARR은 500억 달러이며 40% 성장하고 있습니다. 그는 2024년 하반기가 되면 유동성을 원하거나 때가 됐다고 생각하는 사람들이 그것을 빨아들일 것이라고 믿는다. 가치 평가가 재조정되어 모두가 IPO로 달려가거나 그렇지 않으면 우리는 또 XNUMX년을 기다리게 될 것입니다. 

SaaS의 배수는 2022년에 절벽에서 떨어졌고 2023년에는 형편없었습니다. 그렇다면 2024년에는 상승세가 있을 수도 있습니다. "기존 지표 없이 IPO할 수 있는 거품이 많은 AI IPO가 있을 것이라고 생각합니까?" 제이슨이 묻습니다. “의심스럽습니다.” 

Klaviyo나 Instacart와 같은 거래, 특히 B2B 측면에서 눈을 가늘게 뜨고 보면 수요가 많지 않았습니다. IPO 라이브를 겪어보지 않았다면 거품이 많은 시기를 제외하고 IPO에 투자하는 사람은 그리 많지 않습니다. 얇은 자산 클래스이지만 이제 다시 사업을 시작할 시간입니다. 

Q: 고객 성공이 철회되고 2024년 판매 및 갱신에 대한 노력이 다시 집중되는 부분은 어디에서 보시나요? 

“모르겠어요.” 제이슨이 말합니다. 그가 올해 배운 것은 고객 성공, SDR, AE와 같은 기능이 한 시대를 뒤로하고 다음 진화로 나아가고 있다는 것입니다. 

우리는 이미 변화하고 있던 고객 성공 방식을 뒤로하고 있습니다. 고객 성공의 질은 지난 몇 년 동안 하락했지만 경기 침체로 인해 가속화되어 사람들이 집중할 수밖에 없게 되었습니다. 기본에서 상향 판매. 

고객 성공이 영업 역할로 옮겨졌고 이는 영구적으로 바뀌었습니다. CS가 수익을 보고하는 것은 끔찍한 생각이지만 그 배는 이미 항해했습니다. 고객의 성공이 영업팀에 보고되면, 그들은 단지 너에게서 더 많은 돈을 빼앗으려고 할 뿐이야. 

SDR의 시대가 끝났다고 생각하는 사람은 아무도 없지만, AI는 그 역할이 근본적으로 바뀔 것입니다. 그만큼 전통적인 그러나 SDR 역할은 종료되었습니다. SDR 속도가 느려지고 매주 10명에게 일반 이메일을 보내는 대신 항상 효과가 있는 50명의 훌륭한 잠재 고객과 연결되는 새로운 시대에 진입하기를 바랍니다. AI는 SDR이 더 많은 부가가치를 창출할 수 있도록 하고 회사에 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 해야 합니다. 

하지만 모든 것이 유동적입니다. 

올해에는 모든 공공 SaaS 회사 이하의 효율성이 더욱 높아졌습니다. 하지만 더 효율적이지 못한 것은 판매와 마케팅 비용이었습니다. 영업 및 마케팅을 위한 CAC는 하락하지 않고 실제로 상승했습니다. 일어난 일은 모두가 수익을 위해 성장을 포기하기 시작했다는 것입니다. 그래서 나는덜 팔지만 60% 성장하기 위해 돈을 투자하는 대신 40% 성장하지만 대부분 기반에 의존하면 효율성은 높아지지만 CAC는 떨어지지 않습니다. 

Jason은 “이것이 마지막 계산입니다.”라고 설명합니다. “우리는 실제로 판매에 대한 계산을 하지 않았습니다. 우리는 영업팀을 축소했거나 그대로 유지했습니다. 그래서 그것은 계산처럼 느껴졌습니다. 해고는 계산처럼 느껴졌지만 실제로는 NRR에 숨었고 SaaS에서 신규 고객을 확보하는 데 여전히 엄청난 비용이 든다는 사실을 해결하지 못했습니다. 우리는 그것에 대해 더 나아지지 않았습니다. 이것이 바로 우리가 대처할 것인지, 아니면 시장이 좋아질 것인지, 그리고 우리의 CAC가 현재보다 낮은 척할 것인지를 살펴보게 될 다음 개척지입니다. 두고 보자.”

Q: 2024년에는 마케팅 지출과 가격 책정 모델에 어떤 변화가 있을까요? 

Jason은 “내년에는 마케팅에 더 많은 비용을 지출해야 합니다.”라고 말합니다. 올해 효율성을 높이기 위해 지출을 줄였지만 마케팅 기반을 확대하지 못했다면 실패한 것입니다. 

2022년 XNUMX월쯤쯤 마케팅 지출이 중단된 것 같았습니다. 모두가 매우 단기적인 파이프라인과 ROI에 집중했고 지출이 절반으로 줄었으며 효율성이 훨씬 높아졌습니다. 그러나 그들은 효율적인 활동에만 돈을 투자합니다. 마케팅에서 가장 쉬운 부분은 지출을 마케팅 내부로 축소하는 것입니다. 마케팅의 어려운 부분은 외부 서클과 18개월 안에 성과를 거둘 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 일에 지출하는 것입니다. 

Jason은 “내년에는 실제로 마케팅에 더 많은 비용을 지출해야 합니다.”라고 조언합니다. “올해 공기업 SaaS 역사상 가장 낮은 성장률을 기록했기 때문입니다. 마케팅 비용을 지출하지 않았기 때문에 역대 최저 성장률을 기록했습니다. 그곳은 우리 중 누구도 원하는 곳이 아닙니다. 우리는 저성장이 아닌 보다 효율적인 시장에 있기를 원합니다. 우리는 고성장, 고효율을 이루고 싶습니다.”

가격 모델 측면에서 시장이 변화를 요구하지 않는 한 사람들이 알고 있는 것을 고수하십시오. AI 가격이 여전히 비싸다면 새로운 가격 모델이 나타날 수 있습니다. 그러나 일반적으로 당신과 비슷하고 당신보다 더 큰 다른 사람들을 모방하십시오. 마찰을 제거합니다. 그리고 고객을 닫는 가장 좋은 방법은 검색부터 갱신까지 전체 프로세스에서 모든 마찰을 제거하는 것입니다. 

귀하는 제품의 가치가 너무 높아 자동화가 귀하를 대신해 갱신을 수행할 수 있기를 원합니다. "인간이 갱신 중이라면 고객을 실망시킨 것입니다."라고 Jason은 말합니다. 마진이 부족해서 도움이 필요하지 않다는 뜻은 아니지만, 80%가 스스로 판매할 수 없다면 충분히 가치가 없습니다. 

주요 요점

1. 오늘은 AI 게임에 참여해야 합니다. 그렇지 않은 경우 1분기에 문제를 해결하지 않으면 거래를 잃게 됩니다. 시장은 그것을 요구합니다. 
2. 특히 리더십 측면에서 측정 기준을 따르지 않는 사람은 회사 내에서 해고하세요. 매주 측정항목과 성과에 대한 대시보드를 만들고 이를 e-직원 회의와 조직 전체의 이메일을 통해 발표하게 하세요. 
3. Canva와 같은 회사의 경우 IPO 창이 닫히지 않았습니다. 2024년에는 많은 기업이 기업공개(IPO)를 할 가능성이 높으며, 이제는 다시 사업을 시작할 때입니다. 
4. 고객 성공, SDR, AE 기능은 향후 1~2년에 걸쳐 완전히 변화할 가능성이 높습니다. 
5. 내년에는 누구나 마케팅에 더 많은 돈을 투자해야 합니다. 
6. 시장이 변화를 요구하지 않는 한, 당신보다 더 큰 당신과 같은 사람들의 가격 모델을 고수하십시오. 
7. 검색부터 갱신까지 프로세스에서 마찰을 제거하세요. 

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• 출처: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/