영감을 주는 고객 서비스 리더를 초대하여 성공적인 팀을 운영하기 위한 조언을 공유하는 "고객 서비스 영웅" 시리즈의 첫 번째 기사에 오신 것을 환영합니다. Axel Kruse는 Axel Springer Kundenservice GmbH의 전무이사로서 유럽 최고의 디지털 퍼블리셔인 Axel Springer의 뉴스 미디어 전국 고객 서비스 운영을 이끌고 있습니다.
Microsoft 및 Amazon에서 고객 서비스 운영을 지휘하는 것을 포함하여 XNUMX년의 경험을 가진 그는 업계에서 가장 혁신적인 도전과 발전의 최전선에 있었습니다. 이 게시물에서 Axel은 왜 고객 서비스 직원에게 영감을 주고 동기를 부여하는 데 전념하는지, 그리고 기술을 사용하여 효율성뿐만 아니라 업무 만족도를 높이는 방법을 설명합니다.
AI, 서비스 자동화, 자연어 이해 및 처리, 클라우드 기반 CRM 등의 분야에서 기하급수적으로 기술이 발전하면서 고객 서비스의 미래에 대한 기대감을 많이 듣는 요즘입니다.
고객 서비스 분야에서 20년 이상을 보낸 저는 전적으로 동의합니다. 우리 업무에서 그 어느 때보다 흥미진진했습니다. 우리는 고객 서비스의 황금기에 있습니다. 기술 옹호자들이 종종 과장되게 주장하듯이 기술이 인간이 할 수 있는 모든 것을 할 수 있기 때문이 아니라 마침내 기술이 컨택 센터 상담원의 역할을 의미 있게 개선할 수 있을 만큼 성숙해졌기 때문입니다.
첫째, 콜센터 상담원의 상황을 인지하는 것이 중요하다. 작업 자체는 수년 동안 그렇게 많이 변경되지 않았으며 확실히 더 쉬워지지 않았습니다. 콜센터 직원은 업무량이 많고 업무량이 많은 환경에서 근무합니다. 업무는 힘들고 종종 감정적으로 고갈되며 급여는 다른 국가보다 일부 국가에서 훨씬 더 나은 반면 상대적으로 낮은 경우가 많습니다. 이것이 직업의 현실이며 절대 무시해서는 안 되는 맥락입니다.
그래서 많은 립 서비스가 중요성 인간 직원의 경우 너무 자주 간과되는 것은 글로벌 고객 서비스 팀의 모든 구성원에게 의미, 영감 및 흥분을 창출해야 하는 리더십의 책임입니다.
좋은 소식은 신기술이 비용 중심의 트랜잭션 모델인 "충돌"에서 "상담원 중심"의 민첩한 지원 운영이라는 새로운 세계로 전환하여 훌륭한 고객 경험을 위한 핵심 동인으로 상담원 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 그리고 성공.
이 새로운 고객 서비스 세계에서 인간 팀과 경쟁하기보다는 보완하고 영감을 주기 위해 기술을 사용하는 것에 대해 제가 생각하는 방식은 다음과 같습니다.
공감으로 시작
첫째, 기존 인력과 협력하여 그들이 업무를 수행하는 이유를 이해하십시오. 당신은 다리 작업을 해야 하고 정말로 들어야 합니다. 어떤 사람들은 사람들을 돕는 것을 진정으로 좋아하기 때문에(궁극적으로 고용하고 싶은 원형입니다) 직업을 선택한 반면, 다른 사람들은 다음 경력 이동을 생각하는 동안 디딤돌이라고 말할 수 있습니다. 돈.
각 팀원의 동기와 개인 상황을 이해하는 데는 시간이 많이 걸리지만 직원의 삶의 맥락을 이해하면 업무를 수행하는 데 동기와 목적을 만드는 방법에 대해 현실적으로 생각할 수 있습니다. 이는 일상적인 콜 센터 환경에서 달성하기 어렵습니다. 승진, 인상 및 보너스는 지금까지만 가능하며 팀 리더당 10-20명의 에이전트로 구성된 일반적인 팀 구조는 순위를 올리기가 어렵습니다. 그러나 우리는 자유, 유연성, 자신의 작업을 통제하는 것과 같은 요소가 상담원 만족도의 훨씬 더 강력하고 지속 가능한 동인임을 발견했습니다. 다행스럽게도 오늘날의 기술 덕분에 과거보다 훨씬 쉽게 이러한 동인을 해결할 수 있습니다.
상담원 역량 강화 – 자체 구성 팀 및 협업
지난 몇 년 동안 저와 함께 일한 사람이라면 대량 소비자 지원 센터에서 기존의 계층적 설정을 변경하려는 저의 목표를 들었을 것입니다. 트랜잭션 콜 센터 공장 대신 B2B 계정 관리 설정과 유사한 고객 세그먼트와 자체 구성, 협업 에이전트 팀을 일치시키는 데 큰 잠재력이 있습니다.
이는 관리 및 에이전트에 대한 역할 정의의 근본적인 패러다임 전환을 의미합니다. 또한 현재 설정에 비해 기술 및 개인 개발에 더 많은 투자가 필요합니다. 에이전트는 권한을 부여받고 책임을 져야 하며 동시에 경영진의 역할은 팀을 가로막는 장벽을 제거하는 것입니다. 이 접근 방식의 좋은 예는 T-Mobile입니다. 팀 전문가 접근 방식 또는 "프로세스보다 사람" 문화 Netflix의 강력한 소비자 과학과 결합되었습니다.
물론 이러한 종류의 구조를 구현하는 것은 대부분의 고객 서비스 조직에게 여전히 성배와 같은 것이지만, 특히 팬데믹으로 인해 많은 관심을 요하는 새로운 위기가 발생하는 상황에서 저는 이것이 고객 서비스의 미래라고 믿습니다.
새로운 서비스 기술의 사용 – 에이전트와 "Cobot"을 탁월한 팀으로
자동화 그리고 신기술을 통해 다양한 영역에서 조직 개발 및 서비스 개선뿐만 아니라 유연성, 권한 부여 및 개인 개발과 같은 개별 동인을 해결하는 에이전트 중심의 작업 환경을 만들 수 있습니다.
Axel Springer Kundenservice에서 첫 번째 자동화 이니셔티브를 시작했을 때 기술에 대한 많은 질문을 받았습니다. 근로자 협의회는 실직 가능성에 대해 우려했고, 재무 관리자는 비용 절감에 대해 흥분했으며, 내부 고객은 속도/서비스 수준을 높이고 서비스 운영에서 인적 오류를 줄일 수 있는 기회를 좋아했습니다.
오늘로 빨리 감기. 우리는 XNUMX개의 로봇 프로세스 자동화(RPA) 봇 러너(에이전트가 "Robbie and Roberta"라고 함)를 운영에 원활하게 통합했습니다. 우리는 지루하고 반복적인 작업을 에이전트에서 비인간 상대로 전환하여 에이전트의 작업 만족도를 높이고 더 흥미로운 작업을 수행했습니다. 전체 프로세스에서 우리는 팀에 우리의 목표와 신기술의 이점에 대해 계속 알렸습니다. 오늘날 우리는 상담원이 RPA 리더에게 "Robbie"가 광적인 작업을 인계하는 데 도움을 줄 수 있는지 묻는 토론을 자주 합니다.
당사의 "Axel Springer Kundenservice 모바일 오피스 인 어 박스"는 현재 상담원이 일반적으로 큐비클 또는 개방형 사무실의 고정식 PC에서 작업하는 시장에서 주요 차별화 요소입니다. 이 설정을 통해 우리는 작년 독일에서 첫 번째 코로나 바이러스 봉쇄 후 며칠 안에 전체 내부 운영을 중앙 위치에서 모바일 사무실로 옮겼습니다. 이제 각 에이전트는 자신의 노트북, 두 번째 화면, 원하는 위치에서 작업할 수 있는 주변 장치가 들어 있는 개인화된 가방을 가지고 있습니다. 이것은 가능할 때마다 유연한 시간에 일할 수 있는 자유와 결합되어 직원 의욕을 높이는 동시에 감소 및 결근을 크게 줄였습니다.
우리는 클라우드 기반 협업 제품군, CRM 시스템 및 전화 통신으로 이 설정을 보완했으며 완전히 디지털화된 직원 참여 및 학습 여정을 만드는 과정에 있습니다. 예를 들어, 우리는 전통적인 하향식 지식 전달에서 마이크로 러닝 및 eLearning 도구와 기술 배지, 퀴즈 및 경쟁과 같은 게임화 요소로 강화된 자가 관리 학습 여정으로 이동했습니다.
결론
고객 서비스에 종사하는 것은 즐겁고 신나는 시간입니다. 새로운 기술의 도래, 새로운 리더십 프레임워크, 훌륭한 서비스의 전략적 중요성은 모두 진정한 인간 중심 서비스 운영의 원동력입니다. 비결은 고객만큼 상담원에게도 집중하는 것입니다.
컨택 센터 상담원과 서비스 담당자를 비용이 많이 드는 리소스가 아닌 고유한 판매 제안 및 가치 동인의 일부로 보고 취급하는 회사가 이러한 변화를 주도할 것입니다. 즉, 행복한 상담원 – 행복한 고객!
