최근에 저는 만화책 가게에서 만화에 푹 빠진 아이를 위해 책을 찾아보며 많은 시간을 보내고 있습니다. 내가 몇 번이나 나타나더라도 나는 그들 중 하나가 아니라는 것을 압니다. 그것은 당신의 외모에 관한 것이 아닙니다. 전혀 아닙니다. 대화에 관한 것입니다. 가장 작은 매장이라도 각 매장은 부족을 위한 만남의 장소가 되며, 단지 우리 아이들의 독서 습관을 장려하려는 저와 같은 팬이 아닌 부모가 아닌 일년 내내 만화를 읽는 실제 팬을 위한 안전한 안식처가 됩니다. 만화방에 가는 것은 페이지를 넘기며 다른 만화 애호가들과 아이디어를 교환하는 진정한 경험이며, 이는 특정 장소에서만 볼 수 있는 독특한 경험입니다.
다른 소규모 지역 기업과 마찬가지로 출발한 다국적 기업이 많이 있습니다. Apple 이전에는 Steves Jobs와 Wozniak이 차고에서 최초의 컴퓨터를 조립하여 지역 상점에 배포했습니다. 스타벅스는 아늑한 시애틀 커피숍으로 시작되었습니다. 그들이 성공할 수 있었던 것은 명성을 추구했기 때문이 아니라 고객이 그들을 사랑했기 때문입니다. 그들을 알고 찾아와 슈퍼 팬이 된 소수의 사람들을 위한 틈새 시장이었습니다.
요즘에는 세계 어느 곳에 있든 스타벅스에 들어서면 똑같은 경험을 하게 됩니다. 음료에는 설탕과 커피를 제외한 모든 맛이 가득하고, 플라스틱으로 포장된 동일한 음식이 도처에 있으며, 컵의 이름은 불가피하게 철자가 틀립니다. 해외로 확장하는 과정에서 스타벅스는 미식가로서의 우위를 잃었고 전용 커피 경험에 대한 초기 약속을 이행하지 못하여 소규모 지역 커피숍이 번성할 여지를 남겨 두었습니다.
하지만 스타벅스나 다른 글로벌 기업이 진정성을 유지하면서 이렇게 폭발적인 성장을 이룰 수 있었을까요?
개인적인
지역 기업이 다국적 체인보다 눈에 띄는 이유는 고객과의 근접성입니다. 그들은 어떤 경우에는 심지어 이름까지 잘 알고 있어서, 평소에 주문을 하기 위해 한 마디도 할 필요가 없을 정도입니다.
요즘 시대에 고객 중심의 중요성을 이야기하는 것은 어찌 보면 이상합니다. 우리는 고객이 항상 옳다는 말을 끊임없이 듣지 않습니까? 아시다시피, 고객 중심은 고객이 지원이 필요하거나 나쁜 경험을 할 때 옳고 그름을 판단하는 것이 아닙니다. 그것은 모든 단계에서 그들을 생각하는 것입니다.
멋진 제품이나 서비스는 처음에는 행복한 고객으로 이어질 것이며, 이는 더 이상 멋진 경험이 아닐 때까지 더 많은 판매로 이어지는 추천으로 이어져 더 많은 확장으로 이어집니다. 매장은 더 이상 특별하지 않으며 직원들은 모두 똑같이 보이고 말합니다. 그들을 모집하고 훈련시키는 내부 아카데미가 있으며, 주어진 대화의 깊이를 제한하는 플레이북과 지침이 있습니다. 기업은 산업 시대의 적합성에 집착하며 초기 고객 경험을 확장하기 위해 노력할 수 있지만 결국에는 이를 망치게 됩니다.
비즈니스 확장은 종종 기업을 역설적인 위치에 놓이게 합니다. 한편으로 그들은 사람들이 좋아하고 원하는 제품이나 서비스를 제공하기 때문에 성공합니다. 그러나 다른 한편으로는 고객과의 연결이 끊어집니다. 매일 수백만 건의 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하기 위해 모든 작업은 자동화, 대량화 또는 아웃소싱되어 결국 회사와 고객 간의 단절로 이어집니다. 이것이 바로 우리 중 많은 사람들이 동네 카페나 식료품점을 선호하는 이유입니다. 왜냐하면 그들은 여전히 개인화되고 공감적인 서비스를 제공하고 고객을 단순한 소비자가 아닌 실제 사람처럼 대하기 때문입니다.
고객 서비스에 있어서도 시나리오는 동일해 보입니다. 제품에 문제가 발생하면 더 이상 제품을 구입한 매장에 전화하지 마세요. 대신 중앙 집중식 전화번호로 전화하면 누구와 통화하든 문제가 얼마나 심각하든 상관없이 동일하고 일관된 답변을 얻을 수 있습니다. 기업이 고객 서비스에서 인간성을 많이 제거했다고 말하는 것이 타당합니다. 개인이 아닌 예측, 제어, 측정이 가능해졌습니다. 공감, 감정, 사회적 상호 작용의 감각이 없습니다. 우리를 인간으로 만드는 모든 것이 제거됩니다.
확장성 진정성
공감과 진정성을 확장하는 것은 큰 도전입니다. 그렇다면 어떻게 할 수 있을까요? 가능한 유일한 해결책은 사람에게 집중하는 것이라고 생각합니다. 그리고 제가 말하는 것은 단지 고객만을 의미하는 것이 아닙니다.
직원도 사람이므로 고객과 진정성 있고 개인적인 관계를 구축할 수 있습니다. 그들이 따르는 프로세스, 정책 또는 규칙이 그들이 자기 자신이 되는 것을 방해하고 있습니까? 고객 상호 작용을 매번 동일한 스크립트를 따라야 하는 복제 가능한 것으로 취급한다면 고객 서비스 상담원이 공감하는 것은 불가능합니다.
고객 중심 기업은 고객이 해당 브랜드를 추천할 가능성을 보여주는 NPS(Net Promoter Score)라는 지표에 중점을 둡니다. 직원에게 초점을 맞추기 시작한 회사는 직원이 회사를 일할 곳으로 추천할 가능성을 측정하는 eNPS(직원 NPS)라는 또 다른 지표를 사용하고 있습니다. 높은 eNPS 점수는 일반적으로 높은 NPS 점수로 해석됩니다. 그래서…
인간을 해방시켜라!
사용 가능한 기술을 활용하여 상담원을 시스템과 유사한 작업으로부터 해방시킵니다. — 필요할 수 있는 모든 정보는 클릭 한 번으로 즉시 사용할 수 있어야 합니다. 당신과 대화해야 할 사람이 다른 일을 하면서 끝없는 시간 동안 컴퓨터를 조작하고 있는 매장에 가본 적이 있습니까? 그들은 시스템을 통해 키보드로 작업하는 것이 아니라 고객과 대화해야 합니다. 상담원이 업무를 수행하는 데 필요한 관련 자료는 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.
기업이 구현할 수 있는 것에는 여러 가지가 있습니다. 있다 단 몇 번의 클릭만으로 팀 구성원이 필요한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 도와주는 내부 봇. 또는 가장 자주 묻는 질문을 도움말 센터의 실제 FAQ로 전환할 수도 있습니다. AI의 도움으로 모든 이메일과 채팅 상호 작용을 분석함으로써 기업은 전체 상호 작용을 스캔하여 고객의 가장 일반적인 질문을 찾을 수 있으며, 이는 사용자가 액세스할 수 있는 FAQ 기사를 작성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 스스로 쿼리를 해결하고 보다 개인화된 지원이 필요할 때 상담원에게 문의할 수 있습니다.
공감과 사회적 연결을 위해 채용하세요
공감은 훌륭한 고객 응대 전문가를 만드는 요소이지만, 이것이 없으면 훈련하기가 매우 어렵습니다. 기술 지식을 가르치는 것이 훨씬 쉽기 때문에 대인 관계 기술을 갖춘 사람을 찾는 데 집중하고 그들이 성공하는 데 필요한 정보와 교육을 제공하세요.
가담하다.
직원의 최고의 특성에 투자하고 이러한 특성을 업무에 적용하도록 허용하는 것이 핵심입니다. 고객 중심 비즈니스. 고객과 진정으로 공감하려면 매번 동일한 스크립트를 고수하는 대신 진정성 있게 반응할 수 있어야 합니다.
반면에, 기술적으로는 능력이 있지만 공감력이 부족한 직원이 있다면, 그들을 일선에서 제거하고 기술 구축과 지식 확장에 집중하도록 하십시오.
국민에게 힘을 주세요
지침, 플레이북. 상담원이 업무를 수행하는 데 도움이 되도록 스크립트를 마련하는 것이 중요하지만 고정되어 있어서는 안 됩니다. 좋은 고객 서비스와 탁월한 고객 서비스를 구분하는 것은 고객의 의견을 듣고 고객의 상황에 맞게 지원을 조정하는 능력입니다.
관리자는 상담원이 특정 문제에 대한 최선의 해결책이 무엇인지 즉석에서 결정할 수 있도록 권한을 부여해야 하며, 이전에 고객을 대했던 방식이 아니라 실제로 고객의 삶에 변화를 가져오고 있다는 느낌을 주어야 합니다.
고객 중심 기업은 의사결정을 분산화하고 상담원에게 각 고객 문의 사항을 자신이 적합하다고 생각하는 최선의 방법으로 해결할 수 있는 자율성을 부여하는 경향을 보여줍니다. 동시에 고객과 가장 가깝게 일하는 상담원에게 고객의 말을 듣고 이러한 대화를 회사 전체에 전달할 수 있는 기회를 제공합니다.
듣지 않고 공감하는 것은 불가능합니다. 그리고 공감 없이는 고객 중심 기업이 될 수 없습니다.
