미래의 고객 경험 (CX)는 배우기: 더 많은 데이터, 더 많은 기술, 더 놀랍고 즐겁습니다. 또한 상호 작용이 온라인에서든 매장에서든 관계없이 고객을 유지해야 한다는 압박감도 더 큽니다. 고객의 기대와 습관이 변화함에 따라 조직이 제공하는 CX도 변화해야 합니다.

여러 연구에 따르면 고객이 상품 및 서비스 제공자에게 더 많은 것을 요구하고 브랜드 전환을 통해 불만을 표시함에 따라 고객 충성도가 감소하는 것으로 나타났습니다. 잠재적인 문제점을 파악하고 문제가 발생하기 전에 해결하는 것이 고객이 다른 제공업체로 전환하는 것을 방지하는 가장 좋은 방법입니다.

조직이 점점 더 디지털 혁신을 수용하는 가장 중요한 이유 중 하나는 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 혁신하는 것입니다. 고객 경험의 미래는 서로 얽혀 있어야 합니다. 고객 서비스 고객 요구에 부응하여 조직이 높은 고객 만족도를 제공할 수 있도록 합니다.

디자인 중심, 데이터 중심 접근 방식을 통해 혁신을 경험하세요

훌륭한 고객 경험을 통해 경쟁 우위 구축

조직이 더 효과적으로 활용할 수 있는 5가지 방법은 다음과 같습니다. 고객 경험 경쟁에서 앞서 나가려면:

전체 고객 여정에 대한 완벽한 조정 구축

조직이 고객을 최우선으로 생각해야 한다는 것은 절제된 표현입니다. 없이 고객, 수익도 없고 수익성도 없고 사업도 없습니다. 그럼에도 불구하고 조직은 역사적으로 모든 관련 직원이 중요한 결정을 내리는 데 필요한 올바른 정보를 확보할 수 있도록 보장하지 못했습니다. 고객의 요구를 최우선으로 생각하는 "고객 중심"이 되기 위해 노력하는 조직은 고객이 충성심으로 호의에 보답한다는 것을 알게 될 것입니다.

임무 기반 전략 표현 및 전달

최근 몇 년 동안 조직에서는 다양성, 형평성, 포용성(DEI), 환경 보호 및 기타 사회 정의 주제와 같은 주제를 수용해 왔습니다. 모든 고객이 조직의 결정에 동의하는 것은 아니지만 많은 고객은 자신이 믿는 것을 대표하는 조직에서 구매하기를 원합니다. 조직과 리더십이 지원하는 주요 문제를 식별하고 수용하는 것은 조직이 가치를 공유한다는 점을 고객에게 전달하는 것입니다.

개인화 우선 조직으로 거듭나다

조직은 모든 ​​고객을 세상에서 가장 귀중한 고객인 것처럼 대해야 합니다. 이는 개인화를 통해 정확하고 이상적인 사용자 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 조직은 데이터를 사용하여 대규모로 더 효과적으로 개인화할 수 있습니다.

조직은 고객과 관련된 고유한 메시지를 통해 접근하기를 원하는 고객을 타겟팅하여 마케팅을 개인화할 수 있습니다. 구매, 문의, 서비스 요청에 대한 개별 고객 피드백을 요청함으로써 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.

또는 제품 수준에서 개인화가 이루어질 수도 있습니다. 예를 들어, 호텔에서는 설문조사와 이전 방문을 기반으로 개인화된 경험을 점점 더 많이 제공하고 있습니다. 호텔 투숙객 중 한 명은 무료 마사지 특전을 선호할 수도 있고, 또 다른 투숙객은 호텔 바에서 첫 번째 음료를 무료로 받는 것을 선호할 수도 있습니다. 각 고객과 관련된 경험을 디자인함으로써 호텔은 모든 고객을 동일하게 대하는 경쟁업체에 비해 해당 고객을 유지할 가능성이 높습니다.

주요 기술 동향에 앞서 나가기

이제 인공지능(AI)과 같은 기술이 기계 학습 (ML)은 고객 중심 조직이 모든 이해관계자, 특히 고객에게 상호 작용하고 가치를 제공하는 방식을 혁신할 것입니다. 이러한 기술은 더 많은 정보를 요청하는 잠재 고객부터 구매 후 개인화된 메시지에 이르기까지 고객과의 다양한 접점에 점점 더 영향을 미칠 것입니다. 고객 지원 문제 해결을 돕는 팀.

고객은 다음과 같은 AI 및 ML 기반 셀프 서비스 도구를 사용하게 됩니다. 생성 적 AI 앱과 대화 형 AI 필요한 정보를 얻기 위해 챗봇을 사용합니다. 그리고 만약 그들이 꼭 누군가와 대화해야 한다면 고객 서비스 전문적인 직원이라면 AI와 ML을 사용하여 질문에 더 효율적이고 효율적으로 답변할 것입니다. 조직에서는 또한 자동화 고객 관리 전문가가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 힘든 작업에 대한 노력을 최소화합니다.

조직이 채택해야 할 또 다른 주요 기술 트렌드는 증강 현실(AR)입니다. 예를 들어, 고객이 온라인 구매를 싫어하고 제품을 반품하려고 할 때 고객의 주요 부담과 조직의 주요 비용이 발생합니다. 증강 현실을 통해 고객은 구매하기 전에 자신의 환경에서 제품을 시험해 볼 수 있습니다.

실시간 의사결정을 위해 더 많은 고객 통찰력 활용

이제 조직은 모든 ​​고객 상호 작용, 특히 전자 상거래 기업의 상호 작용을 추적하고 분석할 수 있습니다. 고객 참여에서 파생된 지표를 사용하면 상당한 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다. 따라서 미래의 CX 전략은 그 어느 때보다 데이터 중심이 될 것입니다.

예를 들어, AI 기반 잡담 이전 고객 데이터에 대한 교육을 받았기 때문에 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하고 솔루션을 더 빠르게 제공할 수 있습니다.

고객을 추적하고 개방형 웹에서 타겟팅을 활성화하는 타사 쿠키의 가치가 하락함에 따라 조직과 CX 리더는 플레이북을 다시 생각하게 되었습니다. 이제 그들은 제로파티 데이터(고객이 직접 공유하는 정보)와 조직이 얻는 정보인 퍼스트파티 데이터에 의존해야 합니다.옴니 채널 소유한 웹사이트, LinkedIn, Instagram과 같은 소셜 미디어, 앱을 추적합니다.

그러나 이용 가능한 CX 통찰력에도 불구하고 조직은 여전히 ​​실시간 결정을 내리는 데 어려움을 겪고 있습니다. 맥킨지 연구 CX 리더를 찾았습니다 실시간 고객 조치를 우선시했지만 리더 중 13%만이 기존 시스템을 통해 이를 달성할 수 있는 도구가 있다고 느꼈습니다.

McKinsey가 논의한 솔루션은 수집된 모든 데이터 풀과 관련 당사자가 집계 정보에 액세스하여 보다 현명한 결정을 내릴 수 있는 데이터 레이크를 만드는 것입니다. 그런 다음 CX 및 고객 서비스 전문가는 다음을 사용할 수 있습니다. 고객 관계 관리 (CRM) 도구를 사용하여 이 데이터에 대해 조치를 취합니다.

고객 경험의 미래 수용

IBM은 10년 넘게 기업이 이 분야에 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔으며, 생성 AI는 보다 인간과 유사한 대화 응답을 생성하는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 변화시킬 수 있는 추가 잠재력을 갖고 있습니다. IBM Consulting은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 두고 대화형 AI를 통해 일관되고 지능적인 고객 관리를 제공하도록 돕습니다.

IBM watsonx™ 어시스턴트 기존 지원의 어려움을 극복하고 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 설계된 시장을 선도하는 대화형 인공 지능 플랫폼입니다. 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 Watsonx™와 IBM Consulting의 심층적인 전문 지식을 통해 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 추진하도록 도울 수 있습니다.

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