최근에 식기세척기가 고장났습니다. 우리는 엔지니어에게 전화를 걸어 살펴보고 마지막 권한을 읽고 새 권한이 필요하다고 선언했습니다.

기계는 (아직) 우리 머리 속에서 일어나는 일을 공감하고 이해할 수 없습니다.

우리는 온라인으로 살펴보고 적합한 모델을 찾았습니다. 주방 설정으로 인해 통합 모델이 필요했습니다. 다행히 주문 과정에서 이를 고려했습니다.

우리는 주문한 모델이 부엌의 구멍에 완벽하게 맞도록 그림처럼 아름답게 디자인된 일련의 화면인 마법사를 클릭했습니다. 누군가는 그 과정을 곰곰이 생각해 보고 한 장의 그림이 천 마디 말의 가치가 있다고 올바르게 결정했습니다. 우리는 설치를 선택하고 배송 시간을 설정하고 구매를 눌렀습니다.

그러면서 의문이 싹트기 시작했다.

나는 타고난 걱정거리이며 거의 "구매"를 누르자마자 내가 실제로 모든 것을 고려했는지 궁금해지기 시작했습니다. 나는 배달/설치 팀이 도착하고 온라인 마법사에서 잘못된 그림을 어리석게 클릭하여 식기 세척기를 우리 목적에 쓸모없게 만들었기 때문에 짜증을 내는 것을 상상하기 시작했습니다. 나는 출산 당일까지 두려움을 떨쳐 버릴 수 있었다.

약속대로 배송 당일 배송기사님께 전화가 왔는데 존이라고 부르자. 그의 전화 방식은 너무 유쾌해서 구두 굽기에 대한 두려움이 증발했습니다. John은 그의 도우미와 함께 나타났습니다. 그를 Lewis라고 부르겠습니다. 그들의 전문성과 스타일은 믿을 수 없을 정도로 안심이 되었고, 정말 사랑스러웠습니다. 그것은 내가 경험한 훌륭한 종단 간 고객 경험에 대해 감사하게 만들었습니다.

> 디지털 쇼핑 경험 – 놀라운

> 최신 상태로 유지 – fab

> 사랑스러운 사람들이 배달하고 설치합니다. 만세!

그러나 결정적인 요소는 인간이었다. John과 Lewis는 고객들이 자신이 내린 선택에 대해 걱정하고 최대한 안심할 수 있도록 교육을 받았을 수 있다는 점을 충분히 이해하고 있다고 생각합니다. 그리고 그게 중요합니다. 그것이 "고객 경험"의 날카롭고 뾰족한 끝입니다. 그것은 감정적이며 기억에 남으며 우리 뇌에 화학 물질을 생성합니다. 이는 순수한 디지털 경험에서는 발생하지 않는 연결이 있음을 의미합니다.

비슷한 맥락에서, 나는 자산 관리 업계의 누군가와 이야기를 나누다가 믿을 수 없을 정도로 슬픈 고객에 대해 이야기했습니다. 이 고객은 영국 시골에 살았고 매일(COVID 이전, obvs) 자신이 싫어하는 직업으로 런던으로 통근해야 했습니다. 이 자산 관리자는 고객이 불행해하는 것을 보는 것이 싫어서 자신의 재정 상태를 살펴보고 금액을 계산하고 제안을 했습니다. 왜 은퇴하지? 그의 고객은 그것을 할 여유가 있었고 그것이 가능한 나이였습니다. 그의 추천은 이 사람에게 필요한 넛지로 판명되었습니다. 그들은 은퇴했고 삶의 질이 향상되었습니다.

이 이야기는 그 인간 관계에 대해 말합니다. 기계는 (아직) 우리 머리 속에서 일어나는 일을 공감하고 이해할 수 없습니다. 따라서 웹 사이트에서 우리의 감정을 묻는다면 인간이 같은 질문을 하는 것과 같지 않습니다.

자산 관리 산업은 고객과의 연결을 만들 수 있는 인적 대리인이 있는 좋은 위치에 있기 때문에 운이 좋습니다. 큰 기회는 이러한 관계 관리자를 지원하기 위해 기술을 최대한 활용하는 방법입니다.

가장 큰 도전은 핀테크 공간과 보다 대중적인 금융 서비스 제안입니다. 그들이 하는 일의 대부분은 디지털 및 기계 기반입니다. 그들은 고객이 모바일과 컴퓨터를 통해 점점 더 많은 일상 생활을 관리할 수 있도록 기술 중심의 경험을 만들고 있습니다. 그러나 대부분은 "인간의 마음"이 부족하기 때문에 본능적인 "화학적" 연결을 만들 기회가 없습니다. 그리고 그것은 업계를 걱정하게 만드는 것이어야 합니다. 그것이 없으면 이러한 제품과 서비스가 일회용이 될 위험이 있습니다.

하지만 얼마 전 TikTok을 매일 스크롤하다가 Monzo의 비디오를 보았습니다. 비디오에서 소셜 책임자인 Richard Cook은 "660p 저축 챌린지로 £1 이상을 절약"하는 방법을 설명했습니다. 비디오는 Monzo가 제작하는 다른 비디오와 마찬가지로 정통하고 흥미롭고 매력적이며 시청하기 쉽습니다.

영상을 보다보니 사실 몬조와의 인연이 느껴지기 시작했습니다. 내 두뇌에서 화학 반응이 일어나 브랜드와 연결되었습니다. 따뜻하고 포근한 느낌이 들었다. 의도적이든 아니든 Monzo는 소셜 미디어를 효과적으로 사용하여 기능적 경험을 강화하여 가장 중요한 인간 관계를 만드는 방법을 찾았습니다. 그들은 기능의 3차원적 부분에서 개성이 있는 더 둥글고 XNUMX차원적인 것으로 이동했습니다.

Monzo의 소셜 사용은 어려운 일이지만 고객과 더 감정적인 관계를 맺을 수 있는 문을 여는 것이 불가능하지 않다는 것을 보여줍니다.

저자,

Dave Wallace는 지난 25년 동안 금융 서비스 회사가 디지털 고객 경험을 설계, 출시 및 발전하도록 도왔던 사용자 경험 및 마케팅 전문가입니다.

그는 열정적인 고객 옹호자이자 챔피언이자 성공적인 기업가입니다. 

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