고객 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 클라우드 리더인 Genesys의 새로운 연구에 따르면 영국의 직장은 팬데믹 기간 동안 본질적으로 더 공감하게 되었지만 브랜드는 대중과 소통하는 방식에서 뒤쳐지고 있습니다. 소비자들은 브랜드가 브랜드와 상호작용하는 동안 공감을 보일 것으로 점점 더 기대하고 있지만, 12명 중 XNUMX명 이상(XNUMX%)은 브랜드 공감이 실제로 감소했다고 생각합니다. 이 경우 공감을 적극적으로 경청하고, 이해하고, 정보에 따라 행동하고, 다른 사람들로부터 배우는 것으로 간주하도록 요청받았을 때, 브랜드가 소비자를 참여시킬 때 더 나은 성과를 낼 수 있는 분명한 기회가 있습니다.
COVID-2,000 대유행 기간 동안 19명의 영국 소비자의 경험과 다른 사람과의 관계를 조사한 'People Like Us' 연구 결과에 따르면 근로자의 37분의 31 이상(45%)이 이제 동료와 친밀감을 느끼고 있으며 35%는 더 가깝다고 보고했습니다. 그들의 상사에게. 또한 직원의 거의 절반(62%)은 자신이 일하는 조직이 팬데믹 이전보다 오늘날 직원에게 더 공감하고 있다고 생각합니다. 응답자의 18%는 이제 직장에서 더 많은 정서적 지원을 받고 있다고 말했습니다. 또한 34%는 동료에게 더 공감하기 위해 더 열심히 노력했다고 밝혔습니다. 이는 XNUMX-XNUMX세의 거의 XNUMX/XNUMX(XNUMX%)로 증가했습니다.
COVID-19가 처음 발생한 이후 직장에서 높은 수준의 이해를 경험한 이 연구의 결과는 또한 소비자가 이제 상호 작용하고 구매하는 회사에서 동일한 고려 사항을 기대한다는 것을 보여줍니다. 응답자의 69/82 이상(18%)은 오늘날 브랜드가 고객을 대할 때 공감을 가지고 행동하는 것이 중요하다고 말했습니다. 지역적으로는 이러한 방식으로 행동하는 브랜드의 중요성이 런던 시민(34%)에게 가장 중요합니다. 이 연구는 또한 소비자가 현재 브랜드가 브랜드와 상호 작용하기를 기대하는 방식에 대해 조명합니다. 절반 이상(78%)은 브랜드가 경험하는 문제에 따라 실시간으로 가용한 리소스(봇 또는 사람)를 더 잘 할당하기를 원합니다. 57+ 브랜드가 심각한 문제가 있는 경우 가능한 한 빨리 사람과 대화하기를 원한다는 것을 이해하기를 바랍니다.
Genesys의 수석 부사장 겸 EMEA 총괄 책임자인 Helen Briggs는 "우리의 세계와 우리가 서로 상호 작용하는 방식은 지난 XNUMX년 반 동안의 사건으로 인해 완전히 바뀌었습니다."라고 말했습니다. “우리 설문조사에 따르면 사람들은 자신이 일하는 회사가 피드백을 적극적으로 경청하고, 이해하고, 그에 따라 행동했으며, 그 결과 상당한 비율의 상사가 그 어느 때보다 더 많이 보고 들었다고 느꼈습니다. 우리가 훨씬 더 큰 적응과 가능성의 환경에 진입함에 따라 공감적 경험을 디지털 방식으로 확장하고 조정하는 기술을 사용하여 브랜드가 이를 따르는 것이 중요합니다. 기업은 우리가 발견한 사실을 받아들여야 하며, 이제 생존의 열쇠는 소비자의 의견을 적극적으로 경청하고 적절한 조치를 취하는 것임을 이해해야 합니다.”
"수개월 동안의 불확실성 후에, 우리가 지금 경험하고 있는 스트레스와 불안이 크게 증가하면서 우리는 우리가 접촉하는 사람들이 공감과 연민을 보여줌으로써 평온하고 안전한 느낌을 줄 수 있기를 간절히 원합니다."라고 유명한 관계인 Sam Owen이 말했습니다. 코치. “위협적인 행동에 대한 회복력이 낮아 지친 느낌이 이전에는 그저 형편없는 고객 서비스처럼 느껴졌을 수 있지만 이제는 인간성이 결여된 것처럼 느껴져 투쟁 도피 반응을 촉발할 수 있습니다. 공감 부족으로 인해 우리의 웰빙을 방해하는 브랜드 경험은 이제 용인될 가능성이 줄어들고 소비자를 경쟁자의 팔로 뛰어들게 만들 가능성이 커집니다.”
다른 곳에서는 응답자의 절반 이상(56%)이 브랜드가 자신의 필요와 요구 사항을 보다 명확하게 파악하기를 원했으며, 동일한 비율은 브랜드가 지원을 신속하게 제공하기 위해 사전 예방적 솔루션을 더 잘 제공해야 한다고 말했습니다.
Owen은 다음과 같이 덧붙입니다. “인간은 행동하기로 결정하기 전에 불쾌하거나 안전하지 않은 것을 항상 구두로 식별할 필요가 없습니다. 우리는 종종 직관적인 직감을 바탕으로 무의식적으로 결정을 내립니다. 18-34세 응답자를 대상으로 한 연구의 결과는 팬데믹으로 인해 이 세대의 웰빙에 대한 잠재적인 손상을 강조합니다. 나이든 사람들보다 삶의 경험이 적기 때문에 회복력이 낮고, 디지털 수단을 통해서도 더 큰 공감이 가능하다는 예리한 인식으로 인해 더 높은 기대치를 갖게 됩니다. 우리의 감정은 전염성이 있으며 최대 XNUMX단계의 분리에 영향을 줄 수 있습니다. 브랜드 담당자와 상호 작용할 때 우리는 보살핌과 침착함을 원하고 느낄 필요가 있으며, 이를 성공적으로 달성하려면 오늘날 지원하기 위해 관련 기술을 활용하는 조직 차원의 접근 방식이 필요합니다.”
Briggs는 “기업이 인공 지능을 기반으로 하는 적절한 사람과 적절한 기술이 적시에 함께 모이도록 보장할 때만 공감이 효과적으로 전달될 수 있습니다. 모든 채널에서 일관성 있게 조직화되면 기업은 직원에게 하는 것과 동일한 수준의 공감을 각 소비자에게 제공할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 조직을 경쟁업체와 차별화하고 고객과 더 깊은 감정적 연결을 유도하며 점점 더 디지털화되는 우리 경제에서 충성도 리더로 기업을 구축할 수 있는 힘이 있습니다.”
제네시스 소개
Genesys는 매년 70개 이상의 국가에 있는 조직을 위해 100억 개 이상의 놀라운 고객 경험을 조정합니다. 클라우드, 디지털 및 AI 기술의 힘을 통해 조직은 서비스로서의 경험을 실현할 수 있습니다.SM, 공감할 수 있는 고객 경험을 대규모로 구현하기 위한 당사의 비전입니다. Genesys를 통해 조직은 사전 예방적, 예측적, 초개인화된 경험을 제공하여 모든 채널의 모든 마케팅, 영업 및 서비스 순간에 걸쳐 고객 연결을 심화하는 동시에 직원 생산성과 참여도를 향상할 수 있습니다. 백오피스 기술을 현대적인 수익 창출 엔진으로 전환함으로써 Genesys는 대규모의 진정한 친밀감을 제공하여 고객 신뢰와 충성도를 촉진합니다. www.genesys.com을 방문하십시오.
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