고객 서비스는 쉬운 일이 아닙니다. 매일 고객의 문제를 해결하는 것은 종종 불만족스러운 고객, 불만, 성가신 이메일, 때로는 몇 시간 또는 몇 시간 동안 원치 않는 부정적인 측면과 함께 올 수 있습니다. 설상가상으로, 그것이 반드시 많은 가시성을 가진 직업은 아닙니다. 사실, First Round Review에 대한 기사에서 읽은 것처럼 "회사를 짓는 것이 결혼식을 계획하는 것과 같았다면, 고객 서비스는 참석자 목록에 슬롯이 열릴 때 초대되는 두 번째 사촌 인 경우가 많습니다."

그러나 Unbabel에서는 개인화 된 고객 서비스가 우수한 고객 경험의 핵심이라고 믿습니다. 실제로 고객의 행복에 초점을 맞추는 것은 우리가 내린 최고의 결정 중 하나임을 입증하고 있습니다.

거의 XNUMX 년 전에 고객 행복 팀이 창설 된 이래로 우리의 지원 유형이 우리가 판매하는 제품 및 판매 방법과 일치하는지 확인하는 것이 우리의 목표 중 하나였습니다. 우리가 판매하고 있다는 것을 감안할 때 다국어 솔루션 고객이 고객에게 개인화 된 지원을 제공 할 수 있도록 우리도 똑같이하는 것이 공정합니다.

거꾸로 그 찌푸린 얼굴을 돌려

최근에 고객이 번역을 제공하지 못하게하는 문제가있는 상황을 발견했습니다. 설상가상으로, 배달되지 않은 모든 일자리가 우리 플랫폼을 막고있었습니다.

이것은 양측 모두에게 매우 어려운 상황이었습니다. 한편으로는 고객의 문제를 바로 해결할 수 없었습니다. 다른 한편으로는 다른 고객에게 영향을 미칠 수있는 문제가 우리 쪽에서 발생했습니다. 부정적인 영향이 확산되는 것을 방지하기 위해 서비스를 일시적으로 비활성화해야 함을 고객에게 알려야했습니다. 매우 번거 로웠 기 때문에 우리는 기술 팀이라고도하는 큰 총을 불러 고객과 전화를 걸어 가능한 한 빨리 문제를 해결할 수 있도록 지원했습니다.

30 분 이내에 우리의 작업이 성과를 거두었고 문제의 근본 원인을 찾을 수있었습니다. 클라이언트 측의 최신 업데이트에 변경 사항이 적용되었습니다. 그 시점부터 그들은 변경 사항을 되돌릴 수 있었고 서비스가 복원되었습니다.

그 후,이 행사가 우리와 우리 고객 사이에 유대감을 형성하는 데 도움이되었음을 분명히했습니다. 뿐만 아니라 비슷한 문제가 발생할 경우 사용을 모니터링하고 즉시 연락 할 수 있도록 새로운 프로세스를 개발할 수있는 동력을 제공했습니다. XNUMX 주일 후 고객은 우리의 적극적인 접근 방식에 매우 만족하고 제품 및 서비스를 개선하는 데 도움이되는 중요한 피드백을 제공하기 시작했습니다.

개인화하자

이것은 우리가 Unbabel에서하는 일의 예일뿐입니다. 우리는 매일 보내는 모든 이메일을 개인화하려고 노력하고 있으며,“주말은 어땠습니까?”라고 물으면 진정으로 알고 싶습니다.

우리가받는 대부분의 이메일은 에이전트가 보내는 것이며, 덕분에 우리 고객 행복 팀은 우리도 에이전트이기 때문에 이점이 있습니다. 그것은 우리가 그 이메일의 상대방에 대해 높은 수준의 공감력을 가지고 있음을 의미합니다. 우리는 고객이 문제를 발견 할 때마다 관계를 맺을 수 있습니다. 즉, 문제가 발생하는 즉시 해결하기 위해 항상 그 이상을 넘어 설 것입니다. 우리 모두는 어느 시점에서 우리의 업무에 영향을 미치고 심지어 우리가 최선을 다하는 데 방해가되는 문제를 경험했기 때문에 피하고 싶은 일입니다.

고객을 더 잘 알기 위해 종종 고객 성공 팀의 동료들과 통화에 참여합니다. 우리는 기술적 인 문제를 도울뿐만 아니라 우리 제품과 서비스에 대한 고객의 피드백을 듣기 위해서도합니다. 이것은 또한 우리의 지원을 개인화 할 때 큰 도움이된다는 것을 증명합니다. 결국, 그들이 처음에 버그를보고하기 위해 이메일 만 보내더라도 크루즈에서의 마지막 휴가가 어떻게되었는지에 대한 자세한 이메일을 받고 싶지 않은 사람은 누구입니까? 문제가보고 된 직후 몇 번이나 긍정적 인 피드백을 받았는지 놀라실 것입니다. 그게 바로 당사의 신속하고 개인화 된 접근 방식 덕분입니다.

DIY 개인화

Salesforce의 보고서에 따르면 고객은 브랜드를 변경할 가능성이 매우 높습니다. 그들이 숫자처럼 취급되고 있다고 느끼면. 생각해 내다, 당신의 고객은 얼굴없는 회사가 아닌 사람으로 당신과 공감하고 싶어합니다. 그것은 모두 사람들에 관한 것입니다.

이 모든 것이 개인화가 우수한 고객 지원의 핵심임을 보여줍니다. 그리고 많이 걸리지 않습니다. 진정으로 고객을 돌보고, 고객의 말을 듣고, 문제를 빠르게 해결하고, 웃음을 공유하거나, 개인적인 세부 사항을 언급하는 것은 정말 큰 도움이됩니다.

물론, 다른 맥락과 사람들은 다른 언어 사용과 다른 목소리 톤을 요구합니다.. 복잡한 문제를 해결하는 경우 또는 화난 고객과의 거래, 아마도 농담을 할 때가 아닐 수도 있습니다. 항상 누구와 대화하고 있는지, 사용중인 채널과 대화 주제를 기억하세요. 상황이 뜨거워지면 부정적인 언어 사용을 피하고 공감하며 전문적이고 예의 바르고 따뜻한 어조를 사용하십시오.

팀을 조정하고 고객 지원 운영에 대한 개인적인 접근 방식이 팀 문화에 고정되도록 할 때 고려해야 할 XNUMX 가지 사항이 있습니다.

1 – 기술적 인 능력을 위해 고용하지 말고 공감을 위해 고용하십시오.

회사의 지원 비전에 부합하는 사람을 채용하는 것부터 시작하십시오. 에이전트는 본질적으로 공감해야하며 "가르치기"매우 어려운 기술이므로 높은 감성 지능을 가져야합니다. 이것은 처음부터 의사 소통의 흐름을 도울 것입니다.

2 – 온 보딩 프로세스를 건너 뛰지 마십시오.

신입 사원 온 보딩을 잘하고 내부 기술 자료, 플레이 북 및 가이드 라인과 같은 적절한 자료를 준비했다면 상담원은 고객을 지원하고 비전을 달성 할 수있는 모든 도구를 갖게됩니다.

3 – 매크로 및 템플릿을 만들되 사용하지 마십시오.

저를 들어보세요. 매크로와 템플릿은 더 빠르고 표준화 된 방식으로 응답하는 데 도움이되므로 매우 중요하지만 상호 작용을 로봇처럼 들리게합니다. 제 제안은 그것들을 생성하되 지침으로 사용하고 모든 상호 작용에서 항상 개인적인 접촉을 제공하는 것입니다.

4 – 고객에게 정직하여 신뢰 구축

당신이 뭔가 잘못했다면, 그것을 소유하고 그것을 고쳐야합니다. 당신이 항상 변명을 찾는다면 당신의 클라이언트는 당신이 정직하지 않다는 것을 알게 될 것이고 당신은 신뢰의 원.

5 – 동료가 한 걸음 더 나아갈 때 보상

고객 지원은 그러한 직업 중 하나입니다.
잘하고 있고, 아무도 등을 토닥여 주지 않는데, 갑자기 안 좋은 일이 생기면 모두가 당신을 쳐다본다. 팀이 그 이상을 달성했을 때 보상함으로써 인정과 지원의 문화를 만드세요. All Hands 회의에서 회사와 공유하거나 공개 Slack 채널에서 소리를 지르거나 점심 식사에 데려가십시오. 가장 작은 제스처도 높이 평가할 수 있습니다.

때로는 사소한 문제에 관한 것입니다. 이번 휴가철에는 모든 고객에게 손으로 쓴 카드를 발송했습니다. 물론, 우리의 손목은 우리가 끝낼 때 몹시 아팠지만, 이메일이 쏟아지기 시작하자마자 작은 몸짓에 감사를 표하며 그것에 대해 덜 신경 쓸 수 없었습니다.

우리는 모든 고객과 강력한 관계를 구축하는 데 자부심을 갖고 있으며, 고객을 화면의 숫자가 아닌 파트너로 간주합니다. 고객 지원 분석가 중 한 명인 Mafalda가 한때 지적했듯이 우리의 고객은 오늘, 내일, 아주 오랫동안 여기에있을 것이며 불가피하게 문제가 발생할 것입니다.. 따라서 그 관계를 발전시키고 고객의 여정에서 어떤 일이 발생하든 고객이 가치 있고 보살핌을 받도록하는 것은 우리에게 달려 있습니다.

우리는 장기간에 걸쳐 있습니다.

출처 : https://unbabel.com/blog/personalized-customer-service-experience/