개인화된 사용자 온보딩 여정은 새로운 사용자에게 개별 요구 사항, 역할 또는 사용 사례에 맞는 방식으로 소프트웨어 애플리케이션을 안내하도록 설계된 맞춤형 경험입니다.

이 블로그에서는 이러한 개인화된 온보딩 여정을 만들고 사용자가 특정 요구 사항을 염두에 두고 소프트웨어가 구축되었다는 느낌을 갖도록 만드는 방법을 이해합니다. 이는 더욱 참여도가 높고 만족스러운 사용자 기반으로 이어질 것입니다.

개인화된 사용자 온보딩 여정의 예

프로젝트 관리자, 회사 임원을 포함한 다양한 사용자 기반에 서비스를 제공하는 프로젝트 관리 도구를 제공하는 SaaS 제품의 예를 고려해 보겠습니다. 개인화된 사용자 온보딩 여정이 이러한 각 사용자 세그먼트를 찾는 방법은 다음과 같습니다.

1. 프로젝트 관리자

초기 설정: 프로젝트 관리자 온보딩은 새 프로젝트 설정, 팀 구성원 초대 및 일정 설정에 중점을 둡니다.

맞춤형 연습: 작업 할당, 진행 상황 추적, 리소스 할당과 같은 기능을 안내합니다.

고급 기능: Gantt 차트, 보고 도구 소개, 시간 추적 또는 예산 소프트웨어와 같은 다른 도구와의 통합.

대화형 요소: 프로젝트 중요 시점을 추적하고, 작업 마감일에 대한 알림을 설정하고, 프로젝트 보고서를 생성하는 방법에 대한 대화형 도구 설명입니다.

2. 회사 임원

높은 수준의 개요: 경영진에게는 여러 프로젝트에 걸쳐 프로젝트 요약, 전체 진행 상황 및 리소스 활용도를 보는 방법이 표시됩니다.

보고 기능: 프로젝트 성과, 팀 효율성 및 예산 사용에 대한 상위 수준 보고서를 생성하는 방법을 보여주는 보고 기능에 대한 안내 투어입니다.

사용자 정의 대시보드: 해당 역할과 관련된 주요 지표 및 KPI에 대한 빠른 개요를 제공하는 사용자 정의 대시보드를 설정하는 데 도움이 됩니다.

이러한 각 경우에 온보딩 여정은 사용자 그룹의 특정 요구 사항과 관심 사항에 맞게 조정됩니다. 프로젝트 관리자는 더욱 심층적이고 풍부한 기능을 갖춘 온보딩을 받을 수 있으며, 경영진은 도구에서 높은 수준의 통찰력과 보고서를 추출하는 방법을 보여줍니다.

개인화를 위한 사용자 데이터 수집

사용자 데이터는 사용자의 요구 사항, 선호도, 행동에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 금광입니다. 이 데이터를 활용하면 각 사용자의 공감을 불러일으키는 온보딩 경험을 만들어 사용자가 이해받고 가치 있다고 느낄 수 있습니다.

1. 수집할 데이터 포인트 식별

첫 번째 작업은 애플리케이션과 가장 관련성이 높은 데이터 포인트를 식별하는 것입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

인구통계: 연령, 성별, 위치, 직무 등의 기본 정보입니다.

행동 데이터: 사용된 기능, 소요 시간, 참여 패턴을 포함하여 사용자가 앱과 상호 작용하는 방식입니다.

사이코그래픽스: 사용자 동기, 과제 및 목표를 이해합니다.

기술: 장치 유형, 운영 체제, 브라우저 등 사용자의 기술 환경에 대한 정보입니다.

2. 데이터 수집 방법

어떤 데이터를 수집할지 알았으면 이를 수집하는 방법을 결정해야 합니다. 일반적인 방법은 다음과 같습니다.

사용자 가입 양식: 가입 과정에서 필수 정보를 요청하세요.

행동 추적 도구: 소프트웨어 도구를 사용하여 앱 내에서 사용자 상호 작용을 추적하고 분석합니다.

설문조사 및 피드백 양식: 사용자에게 선호도, 기대치, 피드백을 직접 물어보세요.

CRM 또는 기타 시스템과 통합: 기존 고객 관계 관리 시스템과 동기화하여 관련 사용자 데이터를 가져옵니다.

사용자 온보딩 흐름 만들기

개인화를 위한 관련 사용자 데이터 수집에 이어 매력적인 사용자 온보딩 여정을 만드는 데 있어 다음 중추적인 단계는 효과적인 사용자 온보딩 흐름을 만드는 것입니다.

사용자 온보딩 흐름이란 무엇입니까?

사용자 온보딩 흐름은 기본적으로 신규 사용자가 제품을 처음 사용하기 시작할 때 안내되는 일련의 단계 또는 작업입니다. 이 경로는 자연스럽고 이해하기 쉬운 방식으로 사용자에게 제품 환경을 소개하도록 구성되어 있습니다. 시작하기 위해 알아야 할 주요 영역과 기능을 강조하는 가이드 투어와 같습니다.

먼저 목표를 정의하세요.

온보딩 흐름을 만들기 전에 명확한 목표를 정의하는 것이 중요합니다. 온보딩 프로세스 동안 사용자가 무엇을 달성하기를 원하시나요? 이는 계정 생성, 프로필 설정 또는 제품의 가치를 보여주는 주요 작업 완료만큼 간단할 수 있습니다.

흐름은 사용자의 관점을 염두에 두고 설계되어야 합니다. 이는 기술적인 전문 용어를 피하고, 단계 수를 최소화하여 복잡성을 줄이고, 명확한 지침을 제공하는 것을 의미합니다. 직관적인 디자인은 사용자가 편안함을 느낄 수 있도록 돕고 새로운 소프트웨어와 관련된 학습 곡선을 줄여줍니다.

기능이 도입되는 순서가 중요합니다. 사용자에게 즉각적인 가치를 제공하는 가장 기본적인 기능부터 시작하세요. 사용자가 제품에 익숙해짐에 따라 점차적으로 고급 기능을 도입하십시오. 이 단계적 접근 방식은 사용자의 신뢰와 역량을 구축하는 데 도움이 됩니다.

주요 터치포인트 파악

터치포인트는 사용자가 소프트웨어, 회사 또는 관련 서비스와 상호 작용하는 모든 인스턴스를 의미합니다. 여기에는 소프트웨어 자체 사용, 고객 지원 문의, 마케팅 자료 활용, 소셜 미디어에서 브랜드와의 상호 작용 등 다양한 상호 작용이 포함될 수 있습니다.

SaaS 온보딩의 주요 터치포인트는 온보딩 프로세스 중 긍정적인 사용자 경험을 보장하고, 사용자 참여를 촉진하며, 소프트웨어의 장기적인 채택을 장려하는 데 중요한 특정 상호 작용 또는 단계입니다. 이러한 터치포인트는 제품에 대한 사용자의 인식이 긍정적이든 부정적이든 크게 영향을 받을 수 있는 순간입니다.

SaaS 온보딩의 주요 접점의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 환영 이메일: 가입 후 받은 첫 번째 커뮤니케이션입니다. 이 터치포인트는 사용자와 제품의 관계에 대한 분위기를 설정합니다.
• 첫 번째 로그인 경험: 소프트웨어 인터페이스와의 초기 상호 작용입니다. 직관적이고 안내된 경험은 긍정적인 첫인상을 위해 매우 중요합니다.
• 대화형 제품 둘러보기: 소프트웨어의 주요 특징과 기능을 강조하여 사용자가 제품 탐색 및 사용 방법을 빠르게 이해할 수 있도록 도와주는 둘러보기입니다.
• 계정 설정 및 구성: 사용자가 자신의 계정 설정을 개인화하거나 특정 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 구성하는 프로세스입니다.
• 주요 기능의 첫 사용: 사용자가 소프트웨어의 핵심 기능을 처음으로 사용할 때입니다. 이는 사용자에게 제품의 실질적인 가치를 보여주기 때문에 매우 중요합니다.
• 고객 지원 상호 작용: 지원, 문제 해결 또는 문의 등을 위해 사용자가 고객 지원 팀과 수행하는 모든 상호 작용입니다. 효과적인 지원은 사용자 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다.
• 피드백 요청: 사용자가 온보딩 경험에 대한 피드백을 제공하도록 요청받는 지점입니다. 이는 온보딩 프로세스를 개선하기 위한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
• 후속 커뮤니케이션: 사용자의 진행 상황을 확인하고, 유용한 리소스를 제공하거나, 제품에 대한 추가 참여를 장려하는 후속 이메일 또는 메시지입니다.

사용자 세그먼트 이해

사용자 세분화에는 행동, 인구통계, 직무, 산업 또는 제품과의 상호 작용과 같은 특정 기준을 기반으로 사용자 기반을 별개의 그룹으로 나누는 작업이 포함됩니다.

목표는 각 부문의 고유한 요구 사항과 특성을 해결하여 보다 개인화되고 관련성이 높은 온보딩 경험을 제공하는 것입니다.

분할 기준

• 행동: 사용 빈도, 사용된 기능, 참여 수준 등 제품과 상호 작용하는 방식을 기준으로 사용자를 분류합니다.
• 인구통계: 연령, 위치, 언어 등이 포함됩니다. 이는 사용자의 배경을 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 전문가: 특히 B2B SaaS 제품과 관련된 직무 역할, 산업 또는 회사 규모별로 분류됩니다.
• 사용 수준: 고급 사용자, 임시 사용자, 초보자를 구분하여 유사한 제품에 대한 친숙도에 맞게 온보딩을 조정할 수 있습니다.

온보딩에서 세분화 구현

다양한 세그먼트에 대해 다양한 온보딩 흐름을 만듭니다. 예를 들어 신규 사용자에게는 더 자세한 설명이 제공되고, 기존 사용자에게는 요약 버전이 표시될 수 있습니다. 각 세그먼트의 특정 요구 사항이나 관심 사항에 맞는 이메일이나 인앱 메시지를 보내세요.

사용자의 역할, 업계 또는 행동에 따라 조정되는 튜토리얼이나 도움말 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 세그먼트별 피드백을 수집하여 각 그룹의 온보딩 경험을 지속적으로 개선합니다.

온보딩 콘텐츠 및 메시지 사용자 정의

각 사용자 세그먼트의 특정 요구 사항을 해결하기 위해 온보딩 콘텐츠와 메시지를 조정하는 것은 SaaS 제품에 대한 맞춤형 사용자 온보딩에서 중요한 전략입니다. 이 접근 방식은 사용자마다 요구사항, 배경, 전문 지식 수준이 다르다는 점을 인식합니다.

특정 부문의 관심과 요구 사항에 맞는 이메일을 보내세요. 예를 들어 신규 사용자는 기본 기능과 팁에 초점을 맞춘 이메일을 받을 수 있고, 고급 사용자는 복잡한 기능이나 모범 사례에 대한 콘텐츠를 받을 수 있습니다.

인앱 메시지는 사용자가 현재 수행 중인 작업과 직접적으로 관련된 도움말이나 정보를 제공해야 합니다. 예를 들어, 사용자가 특정 기능을 처음으로 사용하는 경우 해당 기능에 대한 유용한 팁이 팝업으로 나타날 수 있습니다.

제품이 발전함에 따라 사용자의 요구도 발전할 것입니다. 새로운 기능, 사용 사례 및 사용자 피드백을 반영하도록 온보딩 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하세요.

개인화된 사용자 온보딩에서 데이터 분석의 역할

사용자가 SaaS 제품으로 여정을 시작할 때 분석 도구는 상호 작용을 모니터링하는 데 중요한 역할을 합니다.

이 모니터링은 풍부한 데이터를 제공하여 어떤 기능이 관심을 끌고 가장 자주 활용되는지 밝히고, 사용자가 어려움을 겪을 수 있는 영역을 정확히 찾아내고, 관심을 잃거나 온보딩 프로세스를 완전히 종료할 수 있는 순간을 식별합니다.

분석은 단순히 사용자 행동을 관찰하는 것 이상입니다. 이는 온보딩 프로세스가 얼마나 효과적인지 평가하는 데 중요한 역할을 합니다.

사용자 유지율, 신규 사용자가 중요한 작업에 참여하는 데 걸리는 시간, 새로운 기능이 얼마나 빠르고 광범위하게 채택되는지, 전반적인 사용자 만족도 수준과 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 추적함으로써 다음 사항을 명확하게 파악할 수 있습니다. 온보딩 프로세스의 강점과 개선이 필요한 영역.

이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 온보딩 경험은 사용자의 진화하는 요구 사항과 선호도를 충족하도록 지속적으로 개선되어 궁극적으로 더욱 매력적이고 효과적이게 됩니다.

마무리

사용자 온보딩 여정을 만드는 것은 이탈을 줄이고 제품 참여도와 유지율을 높이는 데 매우 유용합니다. 하지만 이는 또한 귀하의 제품과 타겟 고객에 맞게 고도로 개인화되었습니다. 이를 올바르게 수행하려면 올바른 통찰력, 데이터 및 많은 경험이 필요합니다. 그러나 제품 구축, 고객 지원 검토 등 집중해야 할 다른 일이 너무 많기 때문에 온보딩은 뒷전으로 밀려나거나 제대로 구현되지 않습니다.

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