Nella prima parte dell'Ask-Me-Anything (AMA) di questa settimana con il fondatore e CEO di SaaStr Jason Lemkin, ha risposto alle domande della comunità su se tutto ciò che interessa a tutti è più l'intelligenza artificiale, gli appetiti degli investitori fino al 2024, SaaS verticale e prosperare come un fondatore solista. Se te lo sei perso, recupera qui il primo tempo. 

Nella seconda parte ci addentreremo nelle acque dell'IPO, su come incorporare l'intelligenza artificiale nei tuoi prodotti, sul modo migliore per migliorare le prestazioni dei dipendenti, sui modelli di prezzo e molto altro ancora. 

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D: Come vi distinguete in termini di acquisizione di clienti rispetto ai grandi concorrenti che non incorporano l'intelligenza artificiale? 

"Non c'è dubbio che l'intelligenza artificiale a livello di fornitore sia una forza della natura", afferma Jason. MaestroQA, ad esempio, esegue il QA del contact center e, tra un anno o due, non assomiglierà a nulla di simile a adesso. 

Prima, gli esseri umani valutavano il risultato dell’assistenza clienti. Ora tutti vogliono che l’intelligenza artificiale lo faccia. La home page di Intercom afferma che l'intelligenza artificiale automatizzerà il 50% delle interazioni di supporto, il che è dirompente, ma aggiunge l'intelligenza artificiale a un prodotto esistente. 

Non c'è risposta alla domanda precedente, tranne che oggi devi essere in gioco. C'è così tanta richiesta di intelligenza artificiale, anche se non tutta è compresa. 

Se entri nel settore Enterprise o in settori tecnologici più sofisticati e non disponi di intelligenza artificiale nel tuo prodotto, perderai affari. Alcune persone sono rimaste indietro perché:

1. Non ci sono team tecnologici abbastanza forti per aggiungere l'intelligenza artificiale
2. Resisti 

Queste aziende avranno difficoltà perché tutti si aspettano innovazione dall’intelligenza artificiale. Che si tratti di intelligenza artificiale pura o di "vera intelligenza artificiale" o di qualsiasi altra intelligenza artificiale, probabilmente tutto si risolverà da solo entro la fine del prossimo anno. I VC vogliono finanziare veramente cose dirompenti e i clienti vogliono solo un prodotto notevolmente migliore che faccia di più con meno esseri umani. 

L’intelligenza artificiale può essere dirompente in due modi principali:

1. Con i clienti, può significare risultati migliori, il che è fantastico e richiede lavoro. 
2. Può sostituire gli esseri umani per quelle aziende che non riescono a trovare qualcuno che invii e-mail, aggiorni il sito web o effettui vendite. 

Se sei indietro nel tuo segmento, aggiustalo nel primo trimestre, altrimenti non passerai nel 1. Il mercato lo vuole. 

D: Man mano che si cresce, quanto dovrebbe essere orientata ai parametri l'azienda? 

Il fondatore di un'azienda di tecnologia edile con un ARR da 1.5 milioni di dollari chiede a Jason come vede le migliori aziende orientarsi verso metriche e KPI per incrementare le prestazioni a livello di leadership. Alcuni membri del suo team sono più orientati alle metriche mentre altri no. 

“Licenziare chiunque non sia orientato alle metriche. Letteralmente”, dice Jason. Non pensa che dovresti assumere qualcuno che non sia orientato alle metriche. Di solito è un segno che non dovrebbero essere un VP o dovrebbero essere in un posto molto più grande. 

In questa fase, vuoi che tutti abbraccino spietatamente le metriche. Desideri che ogni persona nel tuo team di leadership disponga di una dashboard da presentare settimanalmente alle riunioni dello staff elettronico e da inviare settimanalmente a tutti i dipartimenti: Ecco come abbiamo fatto nella lead generation, nella pipeline, ecc. 

Oggetto utilizzabile: Obbliga ogni vicepresidente a partecipare a qualsiasi riunione del personale e a presentarsi con un dashboard. Non dire loro cosa dovrebbe esserci sopra. Lascia che comprimano tutte le loro metriche in 3-5 metriche che idealmente si legano agli obiettivi. Nessuno dovrebbe avere più di cinque gol. L'azienda ha cinque obiettivi e ogni dipartimento ha cinque obiettivi. 

Quelli che si presentano con uno, insegnano loro come migliorarlo. Quelli che non possono o non vogliono? Licenziateli. 

Naturalmente, questo non significa essere scortesi, incolparli o umiliarli. Perché alla fine, è il fallimento del fondatore nell'assumere qualcuno che non è adatto al lavoro. 

Il dashboard è il trucco più grande perché le persone che non riescono a inviare l'e-mail sono senza speranza in questa fase e probabilmente senza speranza in qualsiasi momento. I migliori leader riporteranno i progressi rispetto ai loro obiettivi e il modo in cui ciascuna dashboard settimanale verrà inserita in essi. Altri troveranno delle scuse e si nasconderanno dai parametri quando non stanno andando bene. 

D: Pensi che le società SaaS in fase successiva potrebbero prendere in considerazione la quotazione in borsa con l'apertura del mercato IPO? 

"È un termine improprio dire che la finestra IPO è chiusa", dice Jason. Canva ha un ARR di $ 2 miliardi e redditizio e potrebbero quotarsi in borsa questo pomeriggio se lo volessero. Si apre e si chiude solo per quelli marginali. Quello che sta succedendo è che le aziende con un ARR pari o superiore a 200 milioni di dollari sono in attesa di IPO. 

Ci sono alcune aziende che possono e sono pronte all'IPO quando vogliono, ma hanno aspettato perché gli ultimi due anni non sono stati grandiosi. Nel 2024 smetteranno di aspettare? Jason la pensa così. 

ServiceTitan sarà probabilmente la prima IPO SaaS del 2024 a $ 500 milioni ARR e in crescita del 40%. Entro la seconda metà del 2024, crede che le persone che vogliono liquidità o pensano che sia giunto il momento, la risucchieranno. O le valutazioni subiranno una reflazione e tutti si precipiteranno all'IPO, oppure no, e aspetteremo un altro anno. 

I multipli sono crollati nel 2022 per SaaS e sono rimasti scadenti nel 2023. Quindi, forse ci sarà un aumento nel 2024. "Penso che ci saranno vivaci IPO con intelligenza artificiale che possono IPO senza metriche tradizionali?" chiede Jason. "Ne dubito." 

Quando diamo un'occhiata ad offerte come Klaviyo o Instacart, soprattutto dal lato B2B, non c'era molta domanda. Se non hai mai vissuto un'IPO dal vivo, non sono molte le persone che investono in IPO al di fuori dei tempi schiumosi. È una classe di asset debole, ma è ora di tornare al lavoro. 

D: Dove vedi il ritiro del successo dei clienti e la rifocalizzazione del lavoro sulle vendite e sui rinnovi per il 2024? 

"Non lo so", dice Jason. Ciò che ha imparato quest'anno è che funzioni come il successo del cliente, gli SDR e gli AE si stanno lasciando un'era alle spalle e stanno entrando nell'evoluzione successiva. 

Ci stiamo lasciando alle spalle il modo in cui abbiamo raggiunto il successo dei clienti, che stava già cambiando. La qualità del successo dei clienti è diminuita negli ultimi anni, ma è stata accelerata dalla crisi, costringendo le persone a concentrarsi su upsell dalla base. 

Il successo del cliente è stato spinto in un ruolo di vendita e questo è cambiato in modo permanente. Riportare CS alle entrate è una pessima idea, ma quella nave è già salpata. Quando il successo del cliente dipende dalle vendite, cercano solo di ottenere più soldi da te. 

Nessuno pensa che l’era dei DSP sia morta, ma l’intelligenza artificiale cambierà radicalmente l’aspetto del suo ruolo. IL tradizionale Il ruolo dei DSP, tuttavia, è morto. Si spera di entrare in una nuova ERA in cui gli SDR rallentano e, invece di inviare e-mail generiche a 10 persone ogni settimana, si connettono con 50 ottimi potenziali clienti, il che funziona sempre. L’intelligenza artificiale dovrebbe consentire ai DSP di rappresentare un maggiore valore aggiunto e, si spera, far guadagnare all’azienda più soldi. 

Ma è tutto in continuo cambiamento. 

Quest'anno, tutte le società SaaS pubbliche e inferiori sono diventate più efficienti. Ma ciò che non è diventato più efficiente sono state le spese di vendita e marketing. Il CAC per le vendite e il marketing non è diminuito, anzi è aumentato. Quello che è successo è che tutti hanno iniziato a barattare la crescita con i profitti. Così ioSe vendi meno ma invece di investire denaro per crescere del 60%, cresci del 40% ma fai affidamento principalmente sulla tua base, diventi più efficiente, ma il CAC non diminuisce. 

"Questa è l'ultima resa dei conti", spiega Jason. “Non abbiamo realmente fatto i conti con le vendite. Abbiamo ridotto i nostri team di vendita o li abbiamo mantenuti invariati. Quindi è sembrata una resa dei conti. I licenziamenti ci sono sembrati una resa dei conti, ma in realtà ci siamo nascosti nella nostra NRR e non abbiamo risolto il fatto che acquisire nuovi clienti in SaaS rimane estremamente costoso. Non siamo migliorati in questo. Quindi questa è la prossima frontiera che vedremo se la affronteremo o se i mercati miglioreranno e faremo semplicemente finta che i nostri CAC siano inferiori a quelli che sono. Vedremo."

D: Cosa cambierà nella spesa di marketing e nei modelli di prezzo nel 2024? 

"Dovremo tutti spendere di più in marketing l'anno prossimo", afferma Jason. Se hai tagliato la spesa quest'anno per aumentare l'efficienza ma non hai ampliato la tua base di marketing, non hai avuto successo. 

Intorno a novembre del 2022, le spese di marketing sembravano fermarsi. Tutti si sono concentrati su pipeline e ROI a brevissimo termine, la spesa è stata dimezzata e tutti sono diventati molto più efficienti. Ma investono solo in attività efficienti. La parte più semplice del marketing è restringere la spesa al circolo ristretto del marketing. La parte difficile del marketing è investire nel cerchio esterno e nelle cose che potrebbero o meno ripagare in 18 mesi. 

"Dobbiamo effettivamente spendere di più in marketing l'anno prossimo", consiglia Jason. “Perché quest’anno abbiamo registrato la crescita più bassa nella storia del SaaS nelle aziende pubbliche. La crescita più bassa di sempre perché non abbiamo speso in marketing. Non è lì che nessuno di noi vorrebbe essere. Non vogliamo trovarci in un mercato a bassa crescita, ma più efficiente. Vogliamo avere una crescita elevata e un’elevata efficienza”.

In termini di modelli di prezzo, attenersi a ciò che le persone sanno a meno che il mercato non richieda un cambiamento. Se i prezzi dell’IA rimangono costosi, potremmo vedere nuovi modelli di prezzo. Ma in generale, copia altre persone che sono come te e sono più grandi di te. Rimuove l'attrito. E il modo migliore per conquistare un cliente è rimuovere ogni piccolo attrito lungo l'intero processo, dalla scoperta ai rinnovi. 

Vuoi che il valore del tuo prodotto sia così alto che l'automazione possa eseguire i rinnovi per te. "Se gli esseri umani sono in fase di rinnovamento, hai deluso il tuo cliente", afferma Jason. Ciò non significa che non hai bisogno di aiuto al margine, ma se l'80% non riesce a vendersi, non ha abbastanza valore. 

Punti chiave

1. Devi essere nel gioco dell'intelligenza artificiale oggi. In caso contrario, risolvi il problema nel primo trimestre o perderai le trattative. Il mercato lo richiede. 
2. Licenzia chiunque all'interno della tua azienda non sia orientato alle metriche, in particolare alla leadership. Chiedi loro di creare settimanalmente un dashboard di metriche e prestazioni e di presentarlo alle riunioni dello staff elettronico e in un'e-mail a tutta l'organizzazione. 
3. La finestra IPO non è mai stata chiusa per aziende come Canva. Molte aziende probabilmente faranno una IPO nel 2024 ed è ora di tornare al lavoro. 
4. Il successo del cliente, gli DSP e le funzioni AE probabilmente si trasformeranno completamente nel corso dei prossimi uno o due anni. 
5. Tutti dovranno spendere di più in marketing l’anno prossimo. 
6. Attieniti ai modelli di prezzo di persone come te che sono più grandi di te, a meno che il mercato non richieda un cambiamento. 
7. Rimuovi gli attriti dal tuo processo, dalla scoperta al rinnovamento. 

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• Fonte: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/