L'analisi delle chiamate e il controllo della qualità delle interazioni sono tra le componenti principali del funzionamento di qualsiasi call center, indipendentemente dal fatto che si tratti di reparti vendite, servizi di supporto agli utenti o hotline. Ma chiunque abbia affrontato questo problema in condizioni reali spesso si trova di fronte a una scelta tra due opzioni: dedicare una quantità enorme di sforzi, risorse e tempo all'ascolto e all'analisi di ogni chiamata o selezionarne solo alcune, a volte tralasciando dettagli e aspetti importanti. .

è progettato per risolvere entrambi i problemi: elabora tutte le chiamate e lo fa rapidamente. Tuttavia, questo elenco di funzionalità dello strumento è più ampio di questo. Nell'articolo parleremo di cinque motivi per utilizzarlo analisi del parlato nei call center.

Cosa sono gli strumenti di analisi vocale e perché dovrebbero essere utilizzati nei call center?

L'analisi vocale è uno strumento che consente alle aziende di analizzare ed estrarre informazioni preziose dalle interazioni con i clienti in modo efficace. Aiuta le aziende a migliorare i propri processi aziendali, migliorare la qualità del servizio clienti e prendere decisioni informate basate sull'analisi dei contenuti.

L'analisi vocale viene utilizzata nei call center per:

Valutare la qualità del servizio

L'analisi vocale consente di analizzare automaticamente le conversazioni degli operatori di call center e di valutare la qualità del servizio. Con questo strumento, le aziende possono identificare i punti deboli, condurre sessioni di formazione e coaching per gli operatori e migliorare il servizio clienti.

Identificare le aree problematiche

L'analisi vocale identifica i momenti chiave nelle conversazioni, come la menzione di prodotti o servizi specifici, il sentimento dei clienti o problemi o reclami. Ciò aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti, a identificare i punti di forza e di debolezza dei loro prodotti e a migliorare la comunicazione complessiva.

Analizzare le emozioni

L'analisi vocale può determinare il tono emotivo delle conversazioni e valutare l'umore del cliente. Tali informazioni consentono alle aziende di adottare misure per migliorare i livelli di servizio, soddisfare le esigenze dei clienti e prevenire potenziali problemi.

Monitorare la conformità degli script

L'analisi vocale controlla automaticamente se vengono seguiti tutti i passaggi necessari e se tutte le informazioni richieste vengono fornite ai clienti durante la conversazione. Questo controllo aiuta a prevenire errori e garantire un elevato livello di servizio.

L'analisi vocale per i call center rappresenta la soluzione ottimale per le aziende, consentendo una maggiore efficienza operativa, una migliore qualità del servizio e la scoperta di opportunità di crescita nascoste. Apre nuove possibilità fornendo dati e approfondimenti che aiutano a prendere decisioni informate.

Vantaggi dell'analisi vocale per i call center

Ottimizzazione dei tempi e risparmio dei costi

Immagina che nella tua azienda si “parli” di tremila minuti al mese. Si tratta di un importo piccolo e corrisponde ad un gruppo ristretto di operatori. Dovresti trascorrere 375 giorni lavorativi completi di otto ore solo per ascoltare tutte queste chiamate. Più di un anno!

Naturalmente, potresti assumere un reparto di controllo qualità con diversi dipendenti che ascolterebbero le registrazioni in parallelo, con conseguenti costi aggiuntivi. E se le chiamate fossero ancora di più? Da cinque a settemila al mese?

Con un simile esempio, i vantaggi dell’analisi vocale automatica diventano evidenti. Il sistema elabora tutte le chiamate che avvengono nel contact center. Il principio di funzionamento è il seguente: la registrazione vocale della conversazione viene tradotta in testo e poi analizzata secondo i parametri da te impostati (di cui parleremo più avanti). È fondamentale comprendere che l'intero processo avviene in parallelo senza spendere ulteriori ore lavorative.

Miglioramento del processo di controllo qualità

Il sistema inizia la sua analisi una volta che tutte le chiamate sono state trascritte in testo. Tra i parametri che possono essere monitorati ci sono la velocità della conversazione, le interruzioni (sia da parte dell'operatore che del cliente), la percentuale di silenzio nel tempo totale della conversazione e l'uso (o l'assenza) di parole specifiche dai dizionari.

Oltre a lavorare con i dizionari, il sistema tiene traccia del numero di chiamate e del tempo di conversazione (media, totale e minima) per ciascun operatore individualmente.

Di conseguenza, tutte le informazioni raccolte generano report per il call center e report individuali per i dipendenti. Il sistema di punteggio assegna automaticamente una valutazione a ciascuna chiamata e raggruppa tutte le chiamate in base a tali valutazioni. In qualsiasi momento, il manager può aprire l'elenco, vedere quali chiamate hanno avuto valutazioni più alte (buone) o più basse (scarse) e determinare cosa è andato storto nelle conversazioni con meno punti.

Indipendentemente dal numero di chiamate, resterà solo la necessità di rivedere i rapporti generati, riconoscere coloro che hanno ottenuto buoni risultati e lavorare sul miglioramento con coloro che non se la sono cavata altrettanto bene.

Ottenere approfondimenti

L'analisi vocale aiuta le aziende a identificare problemi ricorrenti o richieste dei clienti. Ad esempio, il sistema potrebbe scoprire che molti clienti chiedono informazioni sulla restituzione dei prodotti o sulle condizioni di consegna, consentendo all'azienda di adottare misure per migliorare questi aspetti del servizio.

Personalizzazione

L'analisi vocale consente alle aziende di fornire esperienze di servizio personalizzate. Ad esempio, il sistema può identificare le preferenze dei clienti e offrire prodotti o servizi pertinenti in base alla loro cronologia di interazione con l'azienda. Questo approccio su misura migliora la soddisfazione del cliente e favorisce relazioni più forti con i clienti.

Miglioramento dell’efficienza e della produttività

L'analisi vocale aiuta le aziende a ottimizzare le operazioni del call center e ad aumentare la produttività degli operatori. Ad esempio, il sistema può identificare strategie di comunicazione efficaci che portano a risultati di maggior successo. Sfruttando queste informazioni, le aziende possono semplificare i propri processi, migliorare le prestazioni e ottenere risultati migliori.

Concludendo

È importante sottolineare che molti servizi, se utilizzati correttamente, possono apportare maggiori benefici di quanto inizialmente apparente. L’analisi vocale ne è un chiaro esempio.

Migliora la qualità del servizio, la formazione dei dipendenti e il rafforzamento delle relazioni con i clienti, portando in definitiva alla crescita e al successo dell'azienda. Investire nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di analisi vocale personalizzate è un passo essenziale per raggiungere questi obiettivi e stimolare lo sviluppo dell’azienda.

Credito immagine in primo piano: Freepik

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• Fonte: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/