L'année 2022 a été une année de croissance plus lente pour le commerce électronique, les marchés étant revenus aux niveaux d'avant la pandémie. Malgré cela, les commerçants, les analystes et les investisseurs sont optimistes quant à la poursuite de la croissance des achats en ligne en 2023. Il a été prévu que les ventes mondiales du commerce électronique dépasseront 6 XNUMX milliards de dollars de valorisation et représentent plus de 22 % des ventes au détail totales, contre 3.4 billions de dollars (13.8 %) en 2019.

Cependant, avec la promesse d'opportunités, nous pouvons nous attendre à davantage de mouvements de marché au cours de la nouvelle année, en raison de la nature rapide de l'industrie, des nouveaux entrants et consolidations du marché, et des environnements commerciaux en constante évolution. Le comportement des consommateurs continuera d'évoluer et les frontières entre les achats physiques et en ligne continueront de s'estomper.

Pour soutenir et accélérer la croissance, les marques de commerce électronique doivent se tourner vers l'intérieur et optimiser ce qui est déjà disponible : la valeur vie client (CLV). Voici les défis les plus importants auxquels l'industrie mondiale du commerce électronique sera confrontée en 2023, et comment les surmonter.

Inflation mondiale et hausse des coûts : y a-t-il de la lumière au bout du tunnel ? Inflation mondiale cause plus de problèmes aux entreprises de commerce électronique, réduisant leur capacité à dépenser pour acquérir plus de clients dans des segments ciblés. L'effet secondaire le plus dommageable est l'augmentation rapide des coûts d'acquisition de clients. De plus, la concurrence pour le même segment de clientèle contribue à l'augmentation des dépenses de marketing et de publicité. Avec des pressions inflationnistes qui rongent déjà les dépenses des consommateurs, il faudra plus que jamais pour les amener à dépenser avec vous.

Pour les entreprises de commerce électronique qui ne disposent pas d'une stratégie diversifiée d'acquisition de clients, la hausse des coûts publicitaires en ligne ronge le résultat net. Et payer pour obtenir de nouveaux clients affecte vos marges bénéficiaires à long terme, quel que soit votre pouvoir d'achat. L'acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus cher que de conserver ceux qui existent déjà. Les clients nouvellement acquis sont également moins probable (probabilité comprise entre 5 % et 20 %) faire un achat que les clients existants (60%-70%).

Il n'est donc pas surprenant que les entreprises se rendent compte que la fidélisation des clients est financièrement logique. Ne voulons-nous pas tous augmenter nos bénéfices tout en maîtrisant les coûts d'acquisition ?

Attentes croissantes des clients : l'Amazonification frappe durement les petits commerçants. Les clients ne sont jamais satisfaits et leurs attentes ne cessent de croître à chaque commande. Ils s'attendent à ce que vous connaissiez leurs préférences et que votre entreprise puisse répondre à leurs besoins. Ils veulent de la rapidité, de la commodité et, surtout, l'assurance qu'ils obtiendront ce pour quoi ils ont payé et quand cela arrivera.

À la base de ces attentes se trouvent l'anticipation et le frisson de recevoir des achats. Les clients aspirent à éprouver de l'espoir et de la confiance dans le parcours de livraison. Il existe une énorme opportunité d'utiliser les données logistiques pour transformer ces émotions captivantes en un avantage concurrentiel. Vous pouvez le faire en suivant la commande depuis l'entrepôt et le centre de distribution jusqu'à la destination finale, puis en transformant ces étapes en points de contact communicables avec le client.

De nombreuses entreprises de commerce électronique n'utilisent pas encore les données logistiques pour comprendre et répondre aux attentes des clients. Ils ont peu ou pas de visibilité sur ce qui se passe une fois que le client passe à la caisse et que le processus logistique démarre. Ils laissent cette étape cruciale de l'expérience client à des parties externes telles que des partenaires d'exécution ou des transporteurs.

C'est une opportunité laissée entre les mains de votre partenaire et hors de votre contrôle. Cependant, lorsque votre entreprise reprend le contrôle de cette partie du parcours d'achat, en utilisant des données d'entrepôt et de transporteur en temps réel, les transmettre aux clients peut les maintenir engagés et satisfaits à 100 %.

Les clients veulent être informés du moment où la commande est en cours de traitement, du moment où elle est prête à être envoyée au transporteur, du moment où elle a été récupérée, si elle a passé ou non la douane et quand elle sera livrée. Ils veulent être tenus au courant de leur commande à chaque étape du processus.

Lorsque vous gardez vos clients satisfaits pendant la dernière étape du parcours d'une commande, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. UN Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une amélioration d'au moins 24 % des bénéfices.

Logistique du premier au dernier kilomètre : Doit-elle toujours être un bordel chaud ? Les graves perturbations des chaînes d'approvisionnement mondiales au cours des deux dernières années poussent les entreprises à adopter de nouvelles stratégies et technologies pour améliorer la résilience et l'efficacité. Cependant, à mesure qu'ils deviennent plus intelligents et agiles, le niveau de complexité augmente de façon exponentielle.

Pour les entreprises du e-commerce en 2023, cette complexité se fera sentir à la fois dans la logistique amont et aval. Alors que la logistique en amont doit encore être gérée, la partie aval a un impact direct sur votre entreprise. Si vous proposez un commerce de détail omnicanal, l'expérience d'achat doit être cohérente, la rapidité et la fiabilité étant des facteurs clés. Pour les entreprises de commerce électronique, les risques sont beaucoup plus élevés. De graves problèmes d'exécution pourraient entraîner une perte rapide des clients.

Des acteurs majeurs comme Amazon sont bien équipés pour gérer cette complexité et offrir une exécution rapide. Les petites entreprises ont besoin de plus de ressources pour être compétitives à la même échelle. Pourtant, en développant et en investissant dans leur avantage en matière de données, ils peuvent mieux résoudre ce problème en agrégeant, analysant et ajoutant de la valeur aux données logistiques.

Les données sont là où la magie opère. En normalisant les ensembles de données disponibles pour les entreprises de commerce électronique, elles peuvent accroître la visibilité sur les performances des opérateurs et ouvrir de nouveaux canaux d'engagement client.

Explorez les outils les plus sophistiqués qui utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour estimer avec précision les dates de livraison - une fonctionnalité que même les grands marchands de commerce électronique ont du mal à fournir, et qui change la donne dans l'optimisation des conversions de paiement.

Pour devenir véritablement centrées sur le client, les entreprises doivent donner la priorité au bout en bout. Le changement est constant. Votre entreprise doit organiser, rationaliser et optimiser les processus internes et orientés client. L'objectif est de rendre l'ensemble du parcours fluide et agréable, de la découverte au rachat. Lorsque les clients ont une excellente expérience d'achat, ils sont plus susceptibles de revenir et de dépenser plus.

La mise en œuvre de données logistiques de bout en bout pour augmenter la CLV est un moyen garanti d'investir dans l'avenir de votre entreprise de commerce électronique. Il minimise les coûts de marketing, établit des relations clients à long terme, améliore la visibilité de bout en bout et protège vos résultats. 

Au cœur se trouvent un engagement envers la satisfaction du client, la maîtrise des données opérationnelles et le courage de faire tout ce qu'il faut pour créer la meilleure expérience de livraison. Les entreprises qui relèvent ces défis seront en mesure de saisir les opportunités d'augmenter leurs revenus et de stimuler leurs ventes en 2023.

Dana von der Heide est fondatrice et directrice commerciale de Colis performant.

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• La source: https://www.supplychainbrain.com/articles/36286-data-the-secret-weapon-for-e-commerce-merchants