L'analyse des appels et le contrôle de la qualité des interactions font partie des principales composantes du fonctionnement de tout centre d'appels, qu'il s'agisse de services commerciaux, de services d'assistance aux utilisateurs ou de hotlines. Mais quiconque a fait face à ce problème dans des conditions réelles est souvent confronté à un choix entre deux options : consacrer énormément d'efforts, de ressources et de temps à écouter et analyser chaque appel ou en sélectionner seulement certains, en manquant parfois des détails et des aspects importants. .

Le est conçu pour résoudre les deux problèmes : il traite tous les appels et le fait rapidement. Cependant, cette liste de fonctionnalités d’outils est plus large que cela. Dans l'article, nous parlerons de cinq raisons d'utiliser analyse vocale dans les centres d'appels.

Que sont les outils d’analyse vocale et pourquoi devraient-ils être utilisés dans les centres d’appels ?

L'analyse vocale est un outil qui permet aux entreprises d'analyser et d'extraire efficacement des informations précieuses sur les interactions avec les clients. Il aide les entreprises à améliorer leurs processus commerciaux, à améliorer la qualité du service client et à prendre des décisions éclairées basées sur l'analyse de contenu.

L'analyse vocale est utilisée dans les centres d'appels pour :

Évaluer la qualité du service

L'analyse vocale permet d'analyser automatiquement les conversations des opérateurs de centres d'appels et d'évaluer la qualité du service. Grâce à cet outil, les entreprises peuvent identifier les faiblesses, organiser des sessions de formation et de coaching pour les opérateurs et améliorer le service client.

Identifier les zones problématiques

L'analyse vocale identifie les moments clés des conversations, tels que la mention de produits ou de services spécifiques, le sentiment des clients, ou des problèmes ou plaintes. Cela aide les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients, à identifier les forces et les faiblesses de leurs produits et à améliorer la communication globale.

Analyser les émotions

L'analyse vocale peut déterminer le ton émotionnel des conversations et évaluer l'humeur du client. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des mesures pour améliorer les niveaux de service, répondre aux besoins des clients et prévenir les problèmes potentiels.

Surveiller la conformité des scripts

L'analyse vocale vérifie automatiquement si toutes les étapes nécessaires sont suivies et si toutes les informations requises sont fournies aux clients pendant la conversation. Ce contrôle permet d'éviter les erreurs et d'assurer un haut niveau de service.

L'analyse vocale pour les centres d'appels représente la solution optimale pour les entreprises, permettant une efficacité opérationnelle accrue, une qualité de service améliorée et la découverte d'opportunités de croissance cachées. Il ouvre de nouvelles possibilités en fournissant des données et des informations qui aident à prendre des décisions éclairées.

Avantages de l'analyse vocale pour les centres d'appels

Optimisation du temps et économies de coûts

Imaginez qu'on « parle » de trois mille minutes par mois dans votre entreprise. Il s'agit d'un petit montant qui correspond à un petit groupe d'opérateurs. Il faudrait passer 375 journées de travail de huit heures complètes pour simplement écouter tous ces appels. Plus d'un an!

Bien entendu, vous pourriez engager un service de contrôle qualité composé de plusieurs employés qui écouteraient les enregistrements en parallèle, ce qui entraînerait des coûts supplémentaires. Mais que se passe-t-il s’il y a encore plus d’appels ? Cinq à sept mille par mois ?

Avec un tel exemple, les avantages de l’analyse automatique de la parole deviennent évidents. Le système traite tous les appels qui surviennent dans le centre de contact. Le principe de fonctionnement est le suivant : l'enregistrement vocal de la conversation est traduit en texte puis analysé selon les paramètres que vous définissez (dont nous parlerons plus loin). Il est crucial de comprendre que l’ensemble du processus se déroule en parallèle sans consacrer d’heures de travail supplémentaires.

Amélioration du processus de contrôle qualité

Le système commence son analyse une fois que tous les appels ont été retranscrits en texte. Parmi les paramètres pouvant être suivis figurent le débit de parole, les interruptions (de la part de l'opérateur et du client), le pourcentage de silence dans la durée totale de la conversation et l'utilisation (ou l'absence) de mots spécifiques dans les dictionnaires.

En plus de travailler avec des dictionnaires, le système suit le nombre d'appels et le temps de conversation (moyenne, totale et minimale) pour chaque opérateur individuellement.

Ainsi, toutes les informations recueillies génèrent des rapports pour le centre d’appels et des rapports individuels pour les employés. Le système de notation attribue automatiquement une note à chaque appel et regroupe tous les appels en fonction de ces notes. À tout moment, le responsable peut ouvrir la liste, voir quels appels ont reçu des notes plus élevées (bonnes) ou inférieures (mauvaises) et déterminer ce qui n'a pas fonctionné dans les conversations avec moins de points.

Quel que soit le nombre d'appels, il suffira d'examiner les rapports générés, de reconnaître ceux qui ont bien performé et de travailler à l'amélioration de ceux qui ont moins bien réussi.

Obtenir des informations

L'analyse vocale aide les entreprises à identifier les problèmes récurrents ou les demandes des clients. Par exemple, le système peut découvrir que de nombreux clients posent des questions sur les retours de produits ou les conditions de livraison, ce qui permet à l'entreprise de prendre des mesures pour améliorer ces aspects du service.

Personnalisation

L'analyse vocale permet aux entreprises de proposer des expériences de service personnalisées. Par exemple, le système peut identifier les préférences des clients et proposer des produits ou services pertinents en fonction de leur historique d'interaction avec l'entreprise. Cette approche sur mesure améliore la satisfaction des clients et favorise des relations clients plus solides.

Amélioration de l’efficacité et de la productivité

L'analyse vocale aide les entreprises à optimiser les opérations des centres d'appels et à augmenter la productivité des opérateurs. Par exemple, le système peut identifier des stratégies de communication efficaces qui conduisent à des résultats plus positifs. En tirant parti de ces informations, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus, améliorer leurs performances et obtenir de meilleurs résultats.

Emballage en place

Il est important de souligner que de nombreux services, lorsqu’ils sont utilisés correctement, peuvent apporter plus d’avantages qu’on ne le pensait initialement. L’analyse vocale en est un brillant exemple.

Il améliore la qualité du service, la formation des employés et le renforcement des relations avec les clients, conduisant finalement à la croissance et au succès de l'entreprise. Investir dans le développement et la mise en œuvre de solutions d’analyse vocale personnalisées est une étape essentielle pour atteindre ces objectifs et stimuler le développement de l’entreprise.

Crédit d'image en vedette: Freepik

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• La source: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/