Le meilleur des cas est qu’un e-mail d’annulation transforme un abonné désabonné en client retenu.

Mais ce n’est pas tout ce que l’e-mail d’annulation peut faire.

Récemment, j'ai annulé un abonnement. La vérité était que je n’étais pas entièrement satisfait de l’entreprise et que quelqu’un d’autre pouvait faire la même chose pour le même prix. Je suis parti.

En quelques heures, j'ai reçu un e-mail très poli du service client, qui m'a permis de me sentir valorisé. Ils ont offert une réduction et j’ai senti qu’ils étaient très compréhensifs. J'avoue que cela n'a pas suffi à m'inciter à me réinscrire, mais cela a permis à la « relation » abonné/logiciel de bien se terminer. L’e-mail d’annulation a suffi à freiner mon mécontentement, et maintenant mon récit sur l’entreprise est positif ; Je les recommanderais même à un ami !

Même si cet e-mail d'annulation ne m'a pas vraiment séduit, il a certainement laissé la porte grande ouverte pour l'avenir. Cela m'a fait apprécier le pouvoir d'un bon e-mail lorsque les jetons sont épuisés.

Dans cet article, nous explorerons les composants d'e-mails d'annulation bien conçus et partagerons un modèle pour que vous puissiez créer le vôtre.

Table des matières

Les meilleurs e-mails d'annulation

J'ai fouillé mes e-mails et parlé à des spécialistes du marketing par e-mail pour trouver quinze des meilleurs e-mails d'annulation. J'ai inclus pourquoi ils sont efficaces, avec les statistiques pour le prouver.

En apprenant de ces exemples d'e-mails d'annulation, vous serez en mesure de créer votre propre version qui fera revenir vos clients – ou du moins vous permettra de vous séparer de la meilleure façon possible.

1. Zéro rebond

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Zero Bounce dispose d'un processus par étapes en ce qui concerne les e-mails d'annulation. Zach Nonnemacher, Email Strategist chez ZeroBounce, explique le flux.

• La personne va annuler dans le tableau de bord. Un modal apparaît demandant des commentaires et leur propose une offre de réduction pour rester.
• S'ils acceptent, ZeroBounce envoie un e-mail de confirmation indiquant ce qu'ils ont accepté.
• S'ils refusent, ZeroBounce envoie un suivi basé sur cela.
• Ensuite, s'ils n'ont pas accepté la première offre de suivi, ZeroBounce envoie un deuxième e-mail plus tard à ceux qui ont refusé.

Les emails ont un taux d'ouverture compris entre 34% et 51%.

Il convient de noter qu'avant que Zero Bounce n'envoie son premier e-mail, ils collectent des informations importantes via une fenêtre contextuelle de commentaires. Ils incitent également l'utilisateur à revenir avec une réduction.

Ce que j'ai aimé: J'aime la façon dont Zero Bounce propose un flux d'e-mails qui prend en compte où se trouve l'utilisateur en fonction de la façon dont il a répondu au premier e-mail. J'aime aussi beaucoup le fait que Zero Bounce demande des commentaires aux utilisateurs. Ces informations offrent des informations expliquant le taux de désabonnement afin qu'ils puissent s'efforcer de le réduire à l'avenir grâce à des messages marketing ou à des modifications de leur offre.

2. Joli tableau

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Comme Zero Bounce, Joli tableau dispose d'un flux d'e-mails d'annulation. Noticeboard envoie deux e-mails.

Hanna Feltges, Growth Marketer chez Niceboard, m'a expliqué le rôle de chaque email.

Le premier e-mail (ci-dessus) est envoyé aux clients un jour avant l’annulation de leur forfait.

Feltges pense que les éléments qui font le succès de cet e-mail pour Niceboard incluent :

• Soulignant les fonctionnalités auxquelles les utilisateurs perdraient l'accès s'ils n'effectuaient pas de mise à niveau. Cela permet de rappeler pourquoi l'utilisateur a choisi Niceboard en premier lieu.
• L'envoi de l'e-mail est effectué un jour avant l'annulation, ce qui donne à l'utilisateur un avertissement lui permettant d'agir.
• Le cadre de « continuer à avoir accès à ces fonctionnalités » incite le destinataire à agir et réduit les frictions.
• Offrant un moyen simple de contacter Niceboard (réponse à l'e-mail).

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Le deuxième e-mail est envoyé aux clients le jour de l’annulation de leur forfait. Le deuxième e-mail est efficace car il

• Fournit un moyen simple de recommencer à utiliser l’outil (« tout votre travail a été enregistré »).
• Prend une mesure proactive pour réduire les frictions liées à la mise à niveau (« 3 façons d’adoucir l’affaire ») : conseils sur la façon d’améliorer leur expérience et la possibilité de passer à un forfait gratuit.
• Offre un moyen simple de se désinscrire. Même si cela peut sembler trop simple, nous avons consciemment décidé de le suggérer afin de disqualifier toute personne qui n'est pas véritablement intéressée par notre produit.

Ce que j'ai aimé: Un flux d'e-mails sert de rappel aimable à votre abonné annulant. Nous sommes tous occupés, et la tentation d’un accord « plus doux » pourrait suffire à faire revenir quelqu’un. J'aime le deuxième e-mail et le nombre d'options parmi lesquelles l'utilisateur peut choisir. Ils peuvent obtenir des conseils, rester en tant qu'utilisateur gratuit ou se désinscrire.

Comme Feltges l'a expliqué, la désinscription est très évidente dans cet e-mail, mais Niceboard est heureux de perdre des prospects disqualifiés. Je pense que cela crée aussi un peu de confiance. Je préférerais une entreprise qui me sert simplement (même si je me désabonne) plutôt que de me piéger dans davantage d'emails.

3. RécurerPost

Debbie Moran, responsable marketing chez RecurPost, a fourni un exemple de leur annulation par courrier électronique.

Moran a dit : « Je m'engage personnellement auprès des clients qui annulent leur abonnement dans le cadre de notre stratégie de fidélisation de la clientèle. Grâce à cela, mon objectif est de comprendre leurs raisons, de recueillir des commentaires et d’explorer des solutions pour répondre à leurs préoccupations.

Grâce à l'e-mail personnel de Moran, elle a pu reconvertir ce client presque désabonné en abonné. Moran a dit : "J'ai réalisé que le problème du client était lié au budget et non à son insatisfaction à l'égard de RecurPost. Grâce à une communication ouverte et à l’assistance de notre équipe d’assistance commerciale, nous avons personnalisé pour elle un plan économique, faisant d’elle une cliente satisfaite et fidèle.

Moran estime qu'il y a cinq raisons principales pour lesquelles le client est resté :

• Plan personnalisé et économique.
• Communication ouverte.
• Support client réactif.
• Flexibilité et adaptabilité.
• Expérience client positive.

Finalement, Moran a dit : « Grâce à ces e-mails, mon objectif principal est de transformer les annulations en opportunités d'amélioration et de satisfaction continue des clients. »

Ce que j'ai aimé: C'est cliché, mais les gens font des affaires avec les gens. Dans cette interaction, Moran a pu transformer un abonné désabonné en un abonné retenu. En regardant l'e-mail, la communication, le support réactif et tout le reste, il est très clair pour moi comment RecurPost a fidélisé son client.

4. Arbre à liens

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C'est le mail d'annulation que j'ai reçu il y a quelques jours à peine, et il est plutôt efficace. Je me suis inscrit à Linktree parce que je voulais le tester gratuitement pendant 30 jours. J'ai la réputation d'oublier d'annuler mes abonnements, j'ai donc choisi de l'annuler immédiatement pour profiter des 30 jours sans facture potentielle indésirable.

Je voulais tester le logiciel, puis décider si je devais ou non m'y tenir et payer. Pour quelqu'un dans cette situation, cet e-mail est génial. Il renforce les fonctionnalités professionnelles, prend en charge l'outil avec une preuve sociale sous forme d'avis et me permet de renouveler facilement à partir de l'e-mail.

Ce que vous ne voyez pas dans cet e-mail, c'est le processus d'annulation. Avant même de recevoir un e-mail, Linktree m'a proposé 25 % de réduction ; honnêtement, c'était tentant.

Ce que j'aime: Il s'agit d'un e-mail propre et bien conçu. J'ai vraiment lu les critiques car même si j'ai actuellement annulé mon abonnement, je suis en pleine phase exploratoire avec ce nouveau logiciel. Le bouton de renouvellement dans l'e-mail me permet de revenir facilement si/quand je suis prêt à m'engager.

5 Disney

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Si vous avez annulé un Abonnement Disney, vous recevrez un email comme celui ci-dessus. C'est joli mais fait tout ce qu'il faut. Disney exprime sa tristesse de vous voir partir, confirme les détails (date d'annulation) et rappelle que vous pouvez redémarrer à tout moment.

L’e-mail comprend le bouton « redémarrer l’abonnement » pour supprimer les frictions. Avant d'annuler mon abonnement Linktree, je me suis peut-être demandé pourquoi Disney et d'autres avaient ajouté un CTA de « redémarrage », mais si l'abonnement de quelqu'un arrive à son terme à son insu, le renouvellement/redémarrage sans friction serait très apprécié.

Ce que j'ai aimé: J'ai aimé la façon dont Disney conseillait les clients sur ce qu'il fallait faire s'ils possédaient également The Disney Bundle. J'ai trouvé cela très transparent. Disney pourrait facilement permettre à des abonnements inconnus de quitter les banques de ses clients, mais ils ont fait ce qu'il fallait.

Les consommateurs apprécient des actions comme celle-ci, mais ils font également gagner beaucoup de temps au service client avec a) des clients mécontents et b) des demandes de remboursement. Un bon mouvement partout.

6.TwitchTurbo

TwitchTurbo supprime les publicités pour que vous puissiez profiter de votre visionnage ! Leur e-mail d’annulation est très simple et pertinent. Ils vous donnent toutes les informations et ne font aucun grand geste, comme des réductions ou des incitations pour vous faire revenir.

Ce que j'ai aimé: Cela pourrait être légèrement contradictoire avec mes commentaires précédents, mais j'aime sa simplicité. J'apprécie de ne pas être rappelé avec une offre. Cependant, j’encouragerais les e-mails d’annulation à inclure une offre dans la mesure du possible.

7. km

Une annulation de marchandises nécessite un e-mail afin que l'acheteur sache que son annulation a réussi.

Cet exemple de Kmart confirme que la demande de remboursement a bien été prise en compte. Ils ont partagé les éléments dans l'e-mail afin que le destinataire ait une référence. Dans ce cas, l'utilisateur a déclenché l'annulation, mais dans les cas où ce n'était pas le cas, Kmart a expliqué le pourquoi de l'annulation. Ils disposent également d'un accès rapide au chat ou à l'aide, ce qui constitue un excellent service client.

Ce que j'ai aimé: Une chose qui me frappe dans cet e-mail est la confirmation de l'annulation, suivie de l'assurance que l'e-mail de confirmation de remboursement est en route. Cet e-mail garantit que le destinataire a plus de réponses que de questions et est au courant de ce qui se passe.

8. Booking.com

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Annulations le Booking.com ne sont pas toujours simples car booking.com est le tiers entre l'acheteur et la propriété.

Comme Kmart (ci-dessus), Booking.com a fait du bon travail en rassurant le destinataire sur ce qui se passe. Ce simple e-mail comprend une mise à jour : Booking.com trouve une solution concernant l'annulation avec l'établissement.

Naturellement, booking.com s'est protégé et a fourni au destinataire toutes les informations, y compris un rappel des conditions de propriété.

Ce que j'ai aimé: Bien que l'affaire soit en cours et que Booking.com négocie avec l'établissement, j'apprécie le fait qu'ils aient donné au destinataire un contrôle total sur tout en fournissant ses coordonnées.

9. Cathay Pacifique

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Cet e-mail d'annulation a été envoyé pendant une période chargée pour Cathay Pacific. Comme vous pouvez le voir dans l'e-mail, ils ont reçu une forte augmentation des demandes de remboursement et ont précisé au client qu'ils faisaient tout ce qu'ils pouvaient. De plus, ils gèrent également les attentes sur une période de sept à vingt jours ouvrables.

De plus, Cathay Pacific s'est déjà excusée pour les retards potentiels. Leur service client tout au long de cet e-mail est excellent.

Ce que j'ai aimé: L'e-mail est poli et précis, mais Cathay Pacific a fait tout ce qu'il fallait pour apaiser et servir ses clients.

10. Club de gin artisanal

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J'ai rejoint et annulé un Gin artisanal adhésion il y a quelque temps. Cet e-mail d'annulation a suivi et je l'ai apprécié.

Un e-mail en texte brut d'Amy semblait authentique. Cela ressemblait plus à une communication avec elle qu'à un e-mail d'annulation standard que tout le monde recevrait. Même si je sais que tout le monde le recevrait, l’e-mail n’a pas perdu de son charme.

L'e-mail offrait tous les éléments communs d'un e-mail d'annulation : Amy me dit qu'elle est désolée de mon départ, me laisse la porte ouverte pour revenir et me dit ce que je perds en annulant.

Finalement, Amy m'a demandé si je pouvais remplir le formulaire de commentaires.

Ce que j'ai aimé: Le formulaire de commentaires est en texte gras. Craft Gin souhaite connaître le why derrière les gens qui partent. Je recommande fortement de l'ajouter aux e-mails d'annulation ou au cours du parcours d'annulation. Parfois, une annulation est effectuée le cœur lourd et l'utilisateur peut apprécier un moment pour vous dire ce qui se passe.

En plus, si tu sais why ils ont annulé, vous avez une autre chance de les ramener, ou sinon, vous pouvez améliorer les choses pour la personne suivante.

11. LastPass

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Ce LastPass L'e-mail d'annulation est un excellent exemple d'une personne qui annule à contrecœur auprès d'une entreprise et de l'importance de la couche de commentaires.

J'ai mis fin à un partenariat de deux ans avec LastPass quelques jours après le renouvellement de mon abonnement.

LastPass a gracieusement remboursé le coût de l'abonnement annuel et envoyé l'e-mail ci-dessus. Je l'ai trouvé incroyablement efficace. Au lieu de me supplier en retour, LastPass m'a reconnu comme client, m'a demandé pourquoi je partais et m'a proposé une réduction de 15 %. L’offre d’une réduction ressemblait à une tentative subtile, que j’ai appréciée.

J'ai donné à LastPass mon temps pour expliquer pourquoi je partais, et ils m'ont rassuré. J'ai apprécié que LastPass me demande la raison de mon annulation.

Même si je n'ai pas renouvelé LastPass, je me sens bien dans la façon dont j'ai été traité en tant que client, et qui sait, j'y retournerai peut-être un jour.

Ce que j'ai aimé: La politesse de l’e-mail accompagnée de la livraison a rendu difficile le départ de LastPass. J'ai été tenté de revenir ! Même si je ne suis pas revenu cette fois-ci, cela m'a fait passer d'un catégorique « Je n'utiliserai plus jamais LastPass » à un « qui sait, peut-être que j'y retournerai dans le futur ».

12. Poste de Washington

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LastPass et Craft Gin ne sont pas les seules entreprises à utiliser un e-mail en texte brut pour leur annulation.

Le Washington Post email en texte brut convaincu Sandra Grauschopf, responsable marketing chez Kodéco, pour rester abonné.

Grauschop a dit : « Ce n'est pas un e-mail fantastique, mais l'offre était parfaite pour que la valeur (pour moi) en vaille la peine. Cela m’a convaincu de continuer en tant qu’abonné.

Je peux voir pourquoi. L’e-mail semble avoir été envoyé directement par une personne du Washington Post. C'est poli et pertinent. Le Washington Post a réussi à empêcher Grauschopf de s'affaiblir en offrant une remise plus conforme à son budget.

Ce que j'ai aimé: Des e-mails comme celui-ci prouvent que même un e-mail en texte brut a un impact si le libellé ou l'offre est suffisamment bon. Pour moi, cela s'écarte quelque peu de l'idée selon laquelle les gens ne lisent pas ou doivent se laisser convaincre par des conceptions trop sophistiquées pour rester intéressés. Si vous avez quelque chose de substantiel, le texte brut peut fonctionner.

13. Adobe

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J'ai annulé un abonnement auprès de l'équipe Adobe Acrobat et voici l'e-mail que j'ai reçu.

Comme tous les bons emails d’annulation, Adobe a fait l’essentiel et propose une option pour réactiver l’abonnement. L’e-mail est simple et précis, mais il fait le travail.

Ce que j'ai aimé: Adobe a signé avec « Merci d'être un client apprécié ». Même lorsqu'un client quitte un forfait payant, la signature de l'e-mail est polie.

14. pdfFiller

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Alpana Chand a partagé un e-mail d'annulation de PDF Filler. Chand a dit : « J'ai apprécié le ton de cet e-mail ; Je leur ai écrit pour les remercier et leur dire que j'utiliserais le service payant chaque fois que cela serait nécessaire.

L'e-mail d'annulation de PDF Filler était si bien rédigé qu'il a déclenché une réponse de Chand, qui se désabonnait. C’est très efficace.

Bien que PDF Filler n'ait pas transformé un abonné désabonné en un abonné retenu, il a bien résisté à l'annulation. Ils se sont retrouvés avec une interaction positive au lieu d’une interaction négative.

Ce que j'ai aimé: Je suis d'accord avec Chand; l'e-mail était poli et utile. Le ton est génial. Ils ont également inclus un calendrier indiquant le moment où le paiement doit revenir sur le compte de Chand.

15 Audible

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J'ai annulé mon Audible abonnement et reçu l'e-mail ci-dessus. L'e-mail est généralement très utile, m'informant que j'ai accès jusqu'en juillet. Il y a un petit avertissement concernant l'expiration des crédits, ce qui m'encouragerait à télécharger tout ce dont j'ai besoin avant la date limite.

Comme de nombreux e-mails répertoriés, Audible inclut la possibilité de conserver mon adhésion.

Ce que j'ai aimé: L'e-mail, en général, est excellent, mais j'aime particulièrement la facilité avec laquelle il est possible de nous contacter en cas de problème. Avec cette annulation particulière, il y a eu une certaine confusion et j'ai utilisé l'option Contactez-nous pour résoudre une dernière requête avant de m'abonner pour l'année.

Comment rédiger un e-mail d'annulation (+ modèle)

Maintenant que nous avons analysé quinze emails d'annulation, regardons la formule gagnante et écrivons un modèle.

Qu'est-ce qui rend un e-mail d'annulation gagnant

Il semble que la formule pour faire ressortir un e-mail d’annulation soit la suivante :

• Confirmation d'annulation, y compris les dates.
• Détails sur les remboursements, le cas échéant.
• Un véritable « désolé de vous voir partir ».
• Des fonctionnalités qui vous manqueront.
• Un avertissement, vous perdrez des données.
• Réabonnez-vous/renouvelez le CTA.

En bonus, vous pouvez ajouter :

• Une approche personnelle (nommer l'expéditeur).
• Avis de clients satisfaits.
• Liens rapides pour contacter.
• Demande de commentaires.

Bien que de nombreux e-mails de cette synthèse n'incluent pas ces objets bonus, je recommande fortement de les utiliser. Les véritables réussites sont venues de ceux qui demandent des commentaires et proposent des solutions alternatives.

Modèle d'e-mail d'annulation

Bonjour, [Nom],

Nous sommes désolés de te voir partir.

Votre demande d'annulation a été traitée. À partir du [date], vous serez transféré vers le [plan]. Cela signifie que vous perdrez l'accès à [avantage], [avantage], [avantage].

Avec le [plan pro], vous bénéficiez également

• [Avantage du plan Pro].
• [Avantage du plan Pro].
• [Avantage du plan Pro].

[BOUTON DE RÉABONNEMENT]

Vous pouvez vous réabonner à tout moment. En attendant, si vous avez des questions, n'hésitez pas à me contacter.

Si vous avez le temps, veuillez remplir ce formulaire de commentaires.

Cordialement,

[Votre nom]

Dites au revoir de la bonne manière avec un e-mail d'annulation

Je n’ai aucun doute sur le fait que l’e-mail d’annulation est absolument indispensable. Naturellement, vous devez donner à vos clients la confirmation que l'action qu'ils ont entreprise – c'est-à-dire l'annulation – est en cours.

Plus que cela, un e-mail d’annulation pourrait faire la différence entre un client amer et une fin paisible à un partenariat. Mieux, votre e-mail d'annulation pourrait encourager votre client à revenir vers un produit ou un service alternatif, gagnant-gagnant pour tous.

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