Vos clients sont le cœur de votre entreprise. Ils représentent la croissance de vos ventes, la réputation de votre marque et le cœur de vos rêves entrepreneuriaux. Mais les connaissez-vous réellement ?
Dans un monde où les relations vont au-delà des transactions, l'établissement de relations clients solides devrait figurer en tête de la liste des tâches de tout propriétaire d'entreprise. Il ne s’agit pas seulement de personnalisation pour booster vos stratégies marketing ; il s'agit de créer une communauté autour de votre entreprise, de générer de la fidélité et, en fin de compte, de générer des ventes.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi la gestion des relations clients est primordiale pour les ventes et comment vous pouvez commencer à le faire dès aujourd'hui avec un outil robuste et facile à utiliser.
Pourquoi les relations clients sont vitales pour les ventes
Nous avons tous entendu le dicton : « Un client satisfait est un client fidèle ». Mais la vérité derrière cette affirmation va bien plus loin que la simple satisfaction de vos clients. Voici quelques raisons clés pour lesquelles l’établissement de relations clients solides est crucial pour stimuler les ventes :
- Fidélisation de la clientèle: Les clients fidèles sont plus susceptibles d’en acheter de nouveaux, et il coûte moins cher de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux.
- Marketing bouche à oreille: Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de la marque. Lorsqu’ils vivent une expérience positive avec votre entreprise, ils sont plus susceptibles de la partager avec leur réseau, attirant ainsi de nouveaux clients potentiels.
- Réputation de la marque: Les clients qui se sentent valorisés par une entreprise sont plus susceptibles d'en parler positivement, contribuant ainsi à bâtir et à maintenir une solide réputation de marque.
- Opportunités de vente croisée: En comprenant les besoins et les préférences de vos clients, vous pouvez identifier les opportunités de ventes croisées qui non seulement augmenteront vos ventes, mais amélioreront également leur expérience globale avec votre marque.
Les efforts de la marque pour établir des relations avec les clients sont l'un des principaux moteurs de fidélité à la marque dans le monde (Source : Statesman)
Comment gérer efficacement les relations clients
Maintenant que nous comprenons l’importance des relations clients, voyons comment les gérer efficacement.
Tout d'abord, apprenez à connaître vos clients. Recueillez des données et des informations sur les données démographiques, le comportement d'achat et les préférences de vos clients. Ces informations vous aideront à comprendre leurs besoins et à personnaliser vos efforts marketing en conséquence.
En second lieu, s’efforcer d’établir une communication opportune et cohérente avec vos clients. Cela peut se faire par courrier électronique ou même par de bons vieux appels téléphoniques. Garder une ligne de communication ouverte montre à vos clients que vous appréciez leurs opinions et leurs commentaires.
Troisièmement, faites un effort supplémentaire pour ravir vos clients. Montrez-leur que vous appréciez leur entreprise en leur offrant des remises personnalisées ou des récompenses pour leur fidélité. Les initiatives de surprise et de plaisir peuvent créer des expériences client mémorables et favoriser des relations plus solides.
62 % des clients ont déclaré qu'une marque perdrait leur fidélité si elle ne parvenait pas à offrir une expérience personnalisée (Source : Statesman)
Enfin, utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) pour rationaliser toutes les étapes ci-dessus. Il vous aidera à centraliser toutes les informations et interactions de vos clients en un seul endroit, facilitant ainsi la gestion et le suivi de vos relations avec eux. Il peut également fournir des informations précieuses sur le comportement des clients et leurs habitudes d’achat, vous permettant d’adapter vos stratégies de vente en conséquence.
C'est ici que Ecwid par Lightspeed entre en jeu. En tant que plateforme de commerce électronique robuste, elle vous permet de créer une boutique en ligne, mais elle offre également des fonctionnalités étendues pour augmenter vos ventes (comme domaines, rapports de ventes et outils publicitaires). L'un d'eux est la page Clients qui fait office d'outil CRM – poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Si vous n'êtes toujours pas inscrit à Ecwid, c'est le moment ! Créer une nouvelle boutique or migrez votre boutique en ligne existante à Ecwid.
Simplifiez la gestion des informations client avec Ecwid
Chez Ecwid, nous comprenons que transformer un acheteur ponctuel en client fidèle exige un service exceptionnel, une communication rapide et une approche personnalisée. En gardant cela à l'esprit, nous avons conçu une fonctionnalité pour vous aider à gérer sans effort vos relations clients.
Découvrez le Clients page dans l'administration Ecwid - un hub centralisé conçu pour aider les entreprises à gérer plus efficacement leur actif le plus précieux : leurs clients. Cet outil est plus qu'une simple page ; c'est une rampe de lancement pour une gestion puissante de la relation client. Voici pourquoi:
Accédez et gérez facilement toutes les informations client
La page Clients vous aide à voir et à gérer tous vos clients. Vous pouvez afficher, rechercher et modifier toutes les informations dont vous avez besoin, tels que :
- Coordonnées : plusieurs e-mails, numéros de téléphone, messagers, pages de réseaux sociaux et adresses par client.
- Statistiques : nombre de commandes et valeur des ventes.
- Plus de détails : historique des commandes, consentement à l'envoi, statut fiscal et groupe de clients.
La page Clients offre un aperçu complet des données essentielles
Besoin d' ajouter un nouveau client? Aucun problème. Vous pouvez rapidement créer un nouveau profil client à partir de la page Clients et spécifier ses coordonnées, que ce soit par téléphone, e-mail ou messagerie.
Pour chaque client, il existe une page de détails sur le client où vous pouvez gérer toutes les informations le concernant et consulter des statistiques utiles telles que le nombre de commandes, la valeur moyenne des commandes et le revenu total par client.
Un exemple de page de détail d'un client où vous pouvez voir toutes les informations le concernant
Pour de meilleurs résultats, utilisez des notes internes pour enregistrer des informations importantes sur la page d'un client.
Par exemple, vous pouvez ajouter une note de contact indiquant qu'un numéro de téléphone spécifique n'est disponible que les jours ouvrables. Vous pouvez également préciser quel numéro de téléphone du client est destiné au travail et lequel est personnel à l'aide des notes de contact.
Utiliser une note de contact pour enregistrer des informations importantes
Vous pouvez également utiliser les notes du personnel. Par exemple, pour spécifier le fuseau horaire du client pour les autres membres de l'équipe.
Les notes destinées au personnel ne sont pas visibles par les clients
Les notes de contact et celles du personnel sont particulièrement utiles lorsque vous disposez d’une équipe de commerciaux et que vous souhaitez que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
Segmentez vos clients pour un marketing personnalisé
Mais ce n'est pas tout; la page Clients propose également des filtres de recherche avancés, facilitant la recherche de groupes spécifiques de clients.
Supposons que vous souhaitiez attribuer un groupe de clients, accorder une remise ou envoyer des e-mails ciblés à vos clients réguliers d'un pays spécifique qui ont acheté un produit spécifique. Ou vous souhaitez voir quels clients réguliers ont acheté un produit particulier. Les options de filtrage vous permettent d'obtenir ces informations facilement et efficacement, vous aidant ainsi à adapter vos stratégies de vente et à proposer des offres personnalisées.
Filtrage des clients qui ont acheté un produit spécifique et qui sont abonnés aux e-mails marketing
Conseil professionnel: Enregistrez ces filtres pour votre commodité. Imaginez que vous mettez vos clients VIP locaux dans vos favoris pour accéder rapidement à leurs numéros de téléphone et e-mails ! C'est génial à quel point ?
Exportez les informations client pour une meilleure gestion et analyse
De plus, vous pouvez exporter la liste complète des clients ou des segments spécifiques vers un fichier CSV. Par exemple, vous pouvez extraire une liste de clients abonnés à des e-mails promotionnels. Cette fonctionnalité s'avère utile lors de la distribution d'e-mails promotionnels via votre plateforme de messagerie.
Vous pouvez également exporter vos informations client pour une analyse plus approfondie, fournissant ainsi des informations précieuses sur le comportement des clients. Vous pouvez utiliser ces données pour identifier les tendances, créer des campagnes marketing ciblées et adapter vos stratégies de vente. Par exemple, vous souhaiterez peut-être interroger les clients qui ont acheté votre produit récemment lancé pour obtenir des commentaires et l'améliorer.
Exporter les clients sélectionnés
Gérez toutes les tâches liées à l'entreprise à partir d'un seul endroit
Pourquoi jongler avec plusieurs outils quand vous pouvez tout avoir au même endroit ? Avec Ecwid, vous pouvez gérer vos clients là où vous gérez votre boutique en ligne – dans votre administration Ecwid.
De cette façon, vous optimisez considérablement votre flux de travail, en particulier lorsque les membres de votre équipe ont déjà accès à votre administrateur Ecwid. Par exemple, vous pouvez simplement accorder l'accès au personnel vers la page Clients de votre équipe marketing, leur permettant d'exécuter des campagnes promotionnelles pour les acheteurs fréquents.
Pour des instructions détaillées sur la façon d'utiliser la page Clients, visitez le Centre d'aide Ecwid.
Meilleures pratiques pour gérer la relation client
La gestion des relations clients ne consiste pas seulement à collecter des données clients ; il s'agit de utiliser ces données pour créer des interactions significatives. Voici quelques conseils sur la façon de procéder.
Gardez les informations de vos clients à jour
Les clients modifient leurs coordonnées, leurs préférences et même leur comportement d'achat au fil du temps. Gardez une trace de ces changements pour garantir que vos efforts de communication et de marketing restent pertinents.
Nous vous avons facilité la mise à jour de vos données clients. Vous pouvez modifier rapidement les informations de base du client telles que les coordonnées, le statut de l'abonnement aux e-mails marketing, le statut d'exonération fiscale et le groupe de clients.
Ajout d'informations de contact à une page de détails client
À propos, vous pouvez mettre à jour en masse les informations de plusieurs clients à la fois. Par exemple, vous pouvez filtrer rapidement les clients qui ont acheté chez vous plus de cinq fois et les affecter au groupe « Clients fidèles ».
Ajouter plusieurs clients à un groupe à la fois
En plus de maintenir une page de détails client à jour, assurez-vous d'inclure des informations supplémentaires dans votre boutique. Par exemple, si vous souhaitez ajouter une adresse de livraison supplémentaire à laquelle envoyer des cadeaux, vous pouvez le faire à l'aide de notes.
De plus, l'enregistrement de différents contacts clients (comme le bureau, le téléphone personnel/professionnel ou l'e-mail) vous évite des problèmes de communication ou la perte d'une commande potentielle parce que votre représentant commercial n'a pas vu le numéro de téléphone correspondant sur la page de détails du client.
Formez vos équipes d’assistance et de vente à utiliser efficacement les informations client
Vos informations client ne sont utiles que dans la mesure où ceux qui savent comment les utiliser. Assurez-vous que vos équipes d'assistance et de vente sont formées pour utiliser efficacement les données client dans leurs interactions avec les clients.
Les équipes d'assistance peuvent résoudre rapidement les problèmes en ayant accès à des informations client à jour. Les équipes commerciales peuvent également utiliser ces informations pour adapter leurs argumentaires et leurs offres en fonction des achats passés d'un client.
La page Clients d'Ecwid permet de rationaliser la communication d'équipe en ajoutant des notes internes à chaque profil client, ainsi que des notes à chaque contact. Par exemple, votre agent d'assistance peut enregistrer des informations importantes pour ses collègues, telles que « Ce client souhaite que ses commandes soient expédiées à son entrepôt, pas à son bureau ». Cela permet une expérience client plus efficace.
L'équipe commerciale peut également bénéficier grandement de la page Clients, qui contient l'historique des commandes. Cela peut aider votre équipe commerciale à identifier les clients à forte valeur ajoutée et à adapter ses stratégies marketing en conséquence.
L'affichage des commandes passées d'un client peut aider les commerciaux à faire des présentations plus personnalisées.
S'engager dans une communication personnalisée pour la vente incitative et la vente croisée
Vos clients sont bien plus que de simples chiffres sur une feuille de calcul. Ce sont de vraies personnes avec des préférences et des besoins uniques. Utilisez les informations sur leur page de détails client pour envoyer des offres ciblées en fonction de leurs achats passés. Cela montre non seulement à vos clients que vous appréciez leur entreprise, mais augmente également les chances de ventes répétées.
Par exemple, si certains clients ont acheté un produit spécifique chez vous, envisagez de leur envoyer une offre exclusive pour le produit mis à niveau. Ou envoyez-leur un aperçu des produits complémentaires actuellement en vente. Cela montre non seulement votre appréciation pour leur fidélité, mais augmente également les chances qu'ils effectuent un autre achat.
Avec Ecwid, vous pouvez y parvenir sans effort en appliquant des filtres sur la page Clients et en exportant la liste des clients pour leur envoyer l'offre en utilisant un service de messagerie de votre choix.
Tirez parti des informations client basées sur les données
Chaque clic et chaque achat est une pièce du grand puzzle des comportements de vos clients. Grâce à des analyses approfondies et à des informations sur les comportements, les préférences et les modèles de vente des clients, vous acquérez une conscience stratégique accrue.
Gardez une trace des habitudes de vos acheteurs en filtrant les données client par plage de dates et en segmentant les clients en fonction de la fréquence d'achat, du lieu ou de la valeur de la commande. Vous pouvez utiliser ces informations pour comprendre les besoins de vos clients et adapter vos stratégies marketing en conséquence.
Par exemple, si vous remarquez que de nombreux clients achètent dans une zone spécifique, envisagez d'étendre vos promotions ciblées dans cette zone. Ou, si vous constatez une forte demande pour un produit spécifique, envisagez d'augmenter votre inventaire ou de créer des offres groupées pour augmenter la valeur moyenne des commandes.
Emballer
Il est impossible de stimuler la croissance de votre entreprise sans établir des relations plus solides avec vos clients. Et l'outil Clients d'Ecwid a pour objectif d'aider votre entreprise à se développer. Il s'agit d'offrir une expérience plus personnalisée et plus engageante à vos clients et d'établir des relations durables. Parce que chez Ecwid, le succès de votre entreprise est notre priorité absolue.
Alors pourquoi attendre ? Profitez du Clients et commencez à établir des relations solides avec vos clients dès aujourd'hui ! Avec un accès et une gestion faciles des informations client, des filtres de recherche avancés et la possibilité d'exporter des données, vous disposez de tous les outils dont vous avez besoin pour personnaliser vos efforts marketing et améliorer la satisfaction client.
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- La source: https://www.ecwid.com/blog/building-customer-relationships.html
