Alors que le monde s'appuie de plus en plus sur la technologie numérique, les institutions de services financiers (ISF) s'adaptent constamment pour répondre aux besoins changeants de leurs clients.

Les FSI doivent repenser leurs expériences numériques pour rester compétitifs et offrir un parcours client plus fluide et plus efficace. Cela nécessite un changement fondamental dans leur approche du service client et des investissements dans la technologie qui peuvent soutenir ces nouvelles approches.

Dans un récent webinaire Fintech Fireside Asia intitulé "Comment les FSI du futur réinventent les expériences numériques», animé par Rédacteur en chef de Fintech News Vincent Fong; les praticiens des principales organisations axées sur le numérique ont partagé leurs observations et leurs idées sur les tendances et les facteurs qui façonnent les attentes des utilisateurs en matière d'expériences numériques pour les ISF. 

Le panneau comprend Karunanand Menon, ingénieur régional principal des solutions chez Okta ; Romil Sharma, chef de groupe de la technologie et des opérations ; David Jimenez Maireles, directeur de l'expérience et directeur général adjoint de TNEX et Michal Bialer, directeur des produits chez Trust Bank.

Défis bancaires numériques et évolution des attentes des clients

David Jimenez Maireles, directeur de l'expérience et directeur général adjoint de TNEX, a évoqué les défis auxquels sont confrontés les FSI pour répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients. Avec l'avènement de nouvelles technologies telles que les API, banque ouverte, et les services bancaires composables, les clients exigent une expérience unique et transparente sur tous les services.

TNEX, l'une des premières banques vietnamiennes exclusivement numériques pour les particuliers et les micro-commerçants, a été à l'avant-garde de ces changements. Depuis son lancement en 2020, la banque a enregistré plus de 1.5 million d'inscriptions de clients bancaires mobiles.

Les attentes des clients évoluent constamment et le secteur des services financiers doit s'adapter pour répondre à ces demandes. Au Vietnam, le paysage est particulièrement intéressant, avec plusieurs porte-monnaie électroniques leaders, tels que Momo et Zalo Pay, qui remodèlent les attentes des clients. 

En conséquence, de nombreuses banques tentent d'adopter une approche de super application pour offrir une expérience unique à leurs clients. Le défi pour les banques au Vietnam, y compris les pionniers comme TNEX, est de réagir rapidement et efficacement aux attentes des clients qui évoluent rapidement.

Approches centrées sur le client

Karunanand Menon, Regional Principal Solutions Engineer chez Okta, a soutenu le point de vue de David sur l'évolution rapide des attentes des clients et a souligné que les organisations FSI doivent s'adapter à ces changements.

Les banques ont réagi en adoptant super application stratégies pour se diversifier dans des marchés adjacents et fournir aux clients un guichet unique pour divers services. Une autre tendance est la pollinisation croisée des programmes de fidélité et des institutions financières, les banques s'associant à des fournisseurs de fidélité tiers pour offrir une expérience plus personnalisée à leurs clients.

Michal Bialer, directeur des produits chez Trust Bank, a partagé son expérience du lancement de Trust Bank, soulignant l'importance de tests bêta approfondis avec de vrais clients. Cette approche aide les FSI à identifier et à résoudre les problèmes potentiels avant de lancer leurs produits, garantissant aux utilisateurs finaux une expérience meilleure et plus fluide.

Les tests bêta sont essentiels pour recueillir des exemples concrets de cas d'utilisation de clients, souvent différents des scénarios de test dans un environnement sûr. Michal a souligné que les organisations numériques doivent donner la priorité à un accès rapide aux commentaires des clients sur tous les canaux pour améliorer continuellement leurs produits.

Michal a souligné l'importance d'une approche holistique de l'expérience d'intégration des clients. Cela implique de tout prendre en compte, de la sensibilisation au processus post-ouverture de compte. Il a utilisé le programme à succès Member-get-Member de Grab, créé par Uber, comme un moyen efficace de sensibiliser et d'attirer de nouveaux utilisateurs sur la plate-forme.

Michal a souligné l'importance des 30 à 90 premiers jours suivant l'intégration pour établir un lien émotionnel avec les clients. Étant donné que la carte de crédit ou de débit est le seul point de contact physique pour les utilisateurs, il est crucial de créer une expérience d'activation transparente et agréable. Au fil du temps, cette connexion émotionnelle peut être entretenue et renforcée.

Michal a rappelé aux entreprises technologiques qui cherchent à offrir des services financiers d'être conscientes des exigences réglementaires et des restrictions de licence. Cela les aidera à éviter les obstacles réglementaires lors de l'intégration des services financiers dans leurs offres.

Le débat sur la super application

Lorsqu'on lui a demandé si les banques devaient aspirer à devenir des super applications, Romil Sharma, responsable du groupe de la technologie et des opérations chez Singlife, a expliqué que les banques de Singapour et d'autres secteurs, tels que l'assurance, avaient adopté le concept. L'idée est de fournir aux clients une expérience omnicanal consolidée sur plusieurs points de contact. 

Romil a mentionné que leur entreprise, Singlife, travaille sur une feuille de route pour rassembler les réclamations, les politiques et d'autres services en un seul endroit pour une expérience client plus transparente.

Michal a reconnu les multiples orientations que les banques et les entreprises fintech doivent prendre concernant le concept de super application. Il pensait que l'accent devait être mis sur la résolution des problèmes des clients, les entreprises prenant une mesure à la fois pour répondre aux besoins des clients. La popularité d'applications telles que WhatsApp, qui offre simplicité et connectivité généralisée, peut être un guide pour les entreprises fintech qui cherchent à étendre leurs services.

Comment l'émergence de ChatGPT a aidé à réinventer l'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client

Romil, en tant que responsable du groupe de la technologie et des opérations chez Singlife, a identifié deux tendances importantes qui ont remodelé les attentes des utilisateurs dans le secteur FSI. Premièrement, l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique par des institutions financières telles que Singlife et des banques leur a permis de fournir des expériences client meilleures et plus personnalisées. Deuxièmement, il existe un besoin croissant d'authentification unique pour différentes applications.

David a reconnu que l'IA a un énorme potentiel dans le secteur bancaire et a affirmé que l'industrie n'avait fait qu'effleurer la surface. Il a noté que si les médias sociaux et les grandes entreprises technologiques avaient déjà commencé à utiliser l'IA pour leur croissance, les banques avaient encore beaucoup à apprendre sur la mise en œuvre de ces technologies.

Il a comparé l'essor de l'IA dans le secteur bancaire au lancement de l'iPhone en 2007 et a suggéré que ceux qui n'embrasseraient pas les possibilités de l'IA rateraient la prochaine grande révolution. Avec des outils comme ChatGPT, les banques pourraient voir les avantages de l'IA, tels que les recommandations personnalisées des clients basées sur de vastes données.

David a souligné que l'IA pouvait être utilisée à différentes étapes du processus bancaire, telles que les flux d'intégration, le profilage des risques et l'expérience client. Il a également mentionné l'utilisation de l'IA pour les solutions OCR, les taux d'approbation eKYC et les départements du Trésor.

L'IA dans le secteur financier : explorer de nouvelles possibilités

Des incidents récents, tels que La récente amende de Samsung, a rappelé à l'industrie que toutes les nouvelles technologies ont des problèmes. Cependant, le secteur adopte de plus en plus l'IA et l'apprentissage automatique, car ils offrent de nombreux avantages pour les opérations financières.

Les institutions financières ont utilisé l'IA pour automatiser des tâches telles que la création de formulaires et de lettres, et certaines entreprises testent les capacités de ChatGPT à générer du contenu pour les interactions avec les clients. Le défi consiste à décider de développer ou d'acheter des solutions d'IA tout en tenant compte des questions de confidentialité.

Selon Romil, les compagnies d'assurance ont amélioré leur service client et le traitement des réclamations en utilisant l'IA. Par exemple, les compagnies d'assurance-vie ont exploré des moyens d'automatiser et d'optimiser leur traitement des réclamations afin de simplifier le processus pour les clients et de s'assurer qu'ils reçoivent une couverture.

En tirant parti des algorithmes d'IA, les compagnies d'assurance peuvent identifier des réclamations supplémentaires en fonction des circonstances spécifiques de chaque client, ce qui leur permet d'offrir des expériences de réclamation plus personnalisées et rationalisées.

Alors que l'IA évolue à un rythme sans précédent, les entreprises doivent suivre les derniers développements et anticiper les tendances futures. Le secteur financier est sur le point de se transformer de manière significative à mesure que les technologies d'intelligence artificielle deviennent plus intégrées, améliorant ainsi l'expérience des utilisateurs et rationalisant les opérations.

Les institutions financières qui adoptent l'IA et l'apprentissage automatique seront mieux placées pour s'adapter à ces changements et fournir des solutions plus centrées sur le client.

Comme le suggèrent les panélistes de diverses sociétés financières, la collaboration et l'apprentissage mutuel seront essentiels pour naviguer dans ce paysage en évolution rapide. L'avenir de l'IA dans la finance est sans aucun doute passionnant, car son potentiel de révolutionner l'industrie devient plus évident.

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• La source: https://fintechnews.sg/71484/ai/breaking-the-mold-how-next-gen-fsis-are-redefining-digital-experiences/