En 2024, pour la réussite des clients en SaaS, qu'est-ce qu'un « bon » NRR ? Qu'est ce qu'un « bon » NPS ? À qui le Customer Success doit-il rendre compte ?

Des questions comme celle-ci et bien d'autres sont les questions les plus fréquemment posées à SaaStr Fan Fave et expert en réussite client, Gainsight Le PDG Nick Mehta et le PDG et fondateur de SaaStr, Jason Lemkin. 

Alors que nous avons récemment organisé un atelier en direct sur ce qui va changer pour Succès client en SaaS en 2024 avec Jason et Nick, nous avons manqué de temps pour répondre à certaines des principales questions posées et quelles seraient leurs réponses maintenant en 2024. C'est donc exactement ce que nous avons fait dans le dernier volet de l'atelier SaaStr de mercredi.

Rattrapez la session précédente ici si vous l'avez manquée avant de plonger dans la deuxième partie.

1. Qu'est-ce qu'une bonne rétention des revenus nets ?

Il n’est peut-être pas surprenant que la question n°1 qu’on leur pose soit « »Que devrait mon Rétention des revenus nets be?.” Qu'est-ce que le NRR « bon ou mauvais » ?

Donc une mise en garde si vous recherchez sur Google ce que vous NRR devrait être – assurez-vous de consulter la source des données, car la plupart des études ou rapports NRR sont basés sur des données d’entreprises publiques, qui fournissent d’excellents points de référence, mais elles ne sont pas toujours accessibles aux petites entreprises et aux entreprises privées. Cependant, en utilisant les données du nouvel outil d'analyse comparative de Gainsight qui sera bientôt disponible, Nick révèle qu'une rétention nette à 106 % est assez courante pour les jeunes entreprises, et que ce pourcentage augmente naturellement à mesure que l'entreprise élargit son offre de produits, avec un NRR médian de XNUMX %.

« Ne vous sentez pas mal avec un NRR à 100 % », suggère Nick. «Essayez de faire mieux. Nous essayons tous de nous améliorer, mais nous essayons également de comprendre où vous en êtes.

2. Qu'est-ce qu'un bon NPS ? (Score net du promoteur) :

NPS est une autre mesure cruciale dont nous parlons beaucoup, mais quel devrait être le NPS d’une entreprise d’ici 2024 ? Nick partage que le NPS médian des entreprises SaaS est de 35 et, fait intéressant, cette mesure est moins influencée par des facteurs tels que la taille du client.

3. À qui les CS doivent-ils rendre compte et devraient-ils avoir un quota ?

Une question souvent débattue au sein de la communauté SaaS concerne la structure hiérarchique des équipes CS : devriez-vous à terme avoir un Chief Customer Officer (CCO) qui rapporte directement au PDG, mettant l'accent sur les besoins des clients et un parcours intégré à travers la réussite client, le service , et le support, OU, devriez-vous demander à un Chief Revenue Officer (CRO) ou à un président de diriger CS pour se concentrer sur des offres de produits complexes et des cycles de vente plus courts ?

D'une part, lorsque CS relève du CCO, l'équipe de direction se concentrera davantage sur les clients et leurs besoins. De ce fait, cela vous permet de créer un parcours intégré à travers le support des services de réussite client, et au fil du temps, la plupart des CCO prendront en charge les ventes existantes, y compris le renouvellement et l'expansion, et libéreront les ventes pour se concentrer sur l'introduction de nouveaux logos. Cette approche est plus couramment observée dans le SaaS avec des produits plus complexes impliquant des services professionnels et des durées de contrat plus longues.

En revanche, lorsque CS relève du CRO ou d'un titre plus spécifique aux ventes, les avantages sont là de l'intégration du parcours client avant et après-vente. Les transferts entre les ventes et CS sont plus fluides et peuvent souvent conduire à des taux d'expansion plus élevés puisque le CRO détient désormais la rétention nette globale. Ce modèle est plus courant avec les produits techniques SaaS avec de nombreux clients en expansion ou avec des produits transactionnels avec un cycle de vente très court.

Connexes : quel que soit le propriétaire final de CS, devraient-ils avoir un quota ?
Nick partage que dans ses exemples de données, 50 % des organisations CS ont un quota de renouvellement et 10 % ont un quota d'expansion. La présence de quotas varie en fonction de la nature de l'entreprise, les contrats plus importants ayant tendance à prévoir des CSM comportant des quotas plus élevés.

4. Quel est le retour sur investissement de l'équipe CS ?

Alors en 2024, avez-vous même besoin d’une équipe de réussite client ?

Les données de Nick ci-dessus indiquent que les entreprises disposant d'une équipe CS dédiée ont une rétention des revenus bruts (GRR) et une rétention des revenus nets (NRR) 14 points plus élevées. Il montre également que même si le CS n'a pas d'impact direct sur l'expansion, il l'effectue sur une base plus individuelle avant le compte, élève considérablement le plancher et assure la stabilité.

5. Combien devriez-vous dépenser pour un CSM ?

Question suivante : « Combien dois-je dépenser pour la réussite des clients ? »

Une question énorme en 2024 alors que vous êtes en train de préparer votre budget et devenir plus efficace. Une façon dont les gens répondent à cette question est en pourcentage du ARR, comme indiqué dans le tableau de Nick ci-dessus. Maintenant, gardez à l’esprit que cela inclut les CSM ainsi que la gestion des opérations et du CS. Ainsi, à gauche se trouvent vos entreprises SaaS plus transactionnelles, presque en libre-service, et à droite, celles où vous avez une activité à très haut niveau de contact, comme des contrats d'un million de dollars comme un Journée de travail.

Ce que vous voyez ici est assez intéressant, mis à part le très bas de gamme, qui a tendance à ne pas avoir de CSM et à plus d'automatisation. À mesure que vos contrats grossissent, votre équipe CS devrait devenir plus efficace. La vérité est que gérer un client valant un million de dollars ne représente pas 10 fois plus de travail que gérer un client valant cent mille dollars.

Vous pouvez ainsi constater l’avantage d’ASP (prix de vente moyens) plus élevés. Les plus gros ASP peuvent devenir plus efficaces.

Ce qui est plus intéressant, c'est que Jason voit souvent des entreprises dans un segment de 5 à 10 10 $, XNUMX % au-dessus et remarque qu'elles auront généralement plus d'employés dans le CS que dans les ventes. Et à mesure que vous parcourez ce graphique, cela commence à s’inverser.

6. Quel est le nombre idéal de comptes qu'un CSM individuel peut gérer ?

OK, passons à la prochaine question brûlante. Combien de comptes un Customer Success Manager individuel doit-il posséder ?

Au bas de l'échelle, on voit généralement des entreprises de moins de 25 5 $ ACV avoir quelques centaines de comptes par personne, généralement assez automatisés. Dans le haut de gamme, vous pouvez voir pourquoi c'est si efficace (ala point n°5), et c'est parce que vous pouvez gérer cinq comptes et une valeur totale de compte de XNUMX millions de dollars. Une analyse approfondie à ce sujet ici.

À cela s’ajoute la question de savoir quelle quantité d’ARR chaque CSM devrait transporter ?

Il n’est peut-être pas surprenant que vous obteniez de gros contrats, les CSM portent en moyenne 10 millions de dollars ARR chacun. Maintenant, si vous êtes une startup, ce n'est tout simplement pas réaliste, mais à mesure que vous évoluez, vous commencez à devenir plus efficace, à introduire davantage d'automatisation, peut-être à avoir des CSM en dehors des territoires à coûts élevés, et ainsi de suite.

7. Comment puis-je faire évoluer CS efficacement ?

Au-delà des « bases », l’une des questions brûlantes du Customer Success en 2024 est de savoir comment le faire évoluer efficacement ?

De nos jours, personne n’embauche aveuglément un millier de représentants de la réussite client. Il y a 4 choses que Nick suggère pour créer des gains d’efficacité :

1. Évoluez en créant une multitude de ressources numériques pour vos clients
2. Faites de CS un centre de revenus en le monétisant dans le cadre d'un ensemble de services global
3. Avoir CS propres renouvellements ou extensions
4. Établir une ligne très claire entre l'impact sur le CS et les revenus

Ce que vous voulez éviter, c'est que CS soit un pur centre de coûts. N'oubliez pas que la réussite des clients ne se limite pas à l'embauche de CSM. Analysez l'ensemble du cycle de vie et voyez tout ce que vous pouvez faire de manière automatisée. En regardant le tableau ci-dessus, Nick a identifié les activités internes et externes de votre organisation pour aider à faire évoluer CS plus efficacement.

Sur la gauche se trouvent les choses que vous pouvez faire en interne, comme créer de nombreux parcours et contenus numériques que les clients peuvent utiliser en libre-service (forums clients, centres d'aide, guides intégrés à l'application, etc.), et améliorer l'expérience produit avec des correctifs et caractéristiques. CS peut intervenir en créant des communautés et des boucles de rétroaction avec les clients pour gagner en efficacité.

8. Que devriez-vous investir dans les opérations CS ?

Dans le cadre d'une tendance similaire à l'augmentation des ventes grâce aux opérations de vente, Nick voit de plus en plus d'entreprises investir dans CS Ops. Le graphique ci-dessus montre le nombre de CSM par personne opérationnelle. Ainsi, d’une certaine manière, plus le nombre est élevé, moins il y a de personnel opérationnel sur une base relative. Et la raison pour laquelle cela augmente est qu’à mesure que vous évoluez, vous avez plus de personnes et plus de poids dans l’ensemble de l’entreprise.

Mais ce qu’ils voient, c’est qu’au début d’une entreprise, c’est l’ARR. Ainsi, au début de la gauche, les gens investissent très tôt dans les opérations, car toute l'automatisation dont il a été question au point 7 devrait incomber à l'équipe CS Ops. Il ne s’agit pas uniquement de CSM.

9. Avez-vous besoin d'être un expert produit en matière de réussite client aujourd'hui ?

Nick et Jason étaient tous deux d'accord sur cette question et la réponse est la suivante : vous devez être très bon en matière de produit. En fait, tu devrais le savoir à froid. Maintenant, cela dépend un peu de la nature de votre produit puisque certaines technologies concernent vraiment davantage la gestion du changement, et moins le produit. Mais même dans ce cas, vous devez en savoir suffisamment pour accompagner vos clients les plus techniques.

« Je pense que c'est la mort du généraliste en matière de Customer Success », prédit Jason. « Une personne CS qui est en fait un bon gars, mais pas bon en produit, pas bon en gestion du changement. Et c'est un redirecteur de courrier électronique. Nous n'avons pas besoin de cette personne. Cette personne peut même être remplacée par un robot. Lorsque vous embauchez des gens CS, demandez-leur « en quoi excellez-vous dans CS ? » Et s’ils disent simplement : « Je suis une personne sociable », je pourrais refuser cette embauche.

10. Avons-nous même besoin de la réussite des clients en 2024 ?

Enfin et surtout, Jason et Nick pensent-ils que nous avons encore besoin de la réussite des clients en 2024 ? Frank Slootman, PDG de Flocon de neige a déclaré dans son livre Amp it Up que « la réussite des clients est la mission de toute l'entreprise… pourquoi avez-vous besoin d'un département entier dédié ? »

Nick explique : « Si vous êtes une entreprise qui a une demande illimitée et que tout le monde en a besoin, et que vous êtes comme le Michael Jordan des PDG, alors vous n'avez probablement pas besoin de CS. Mais je dirai simplement que pour la plupart des entreprises, le client attend de vous que vous influenciez le résultat. Vous ne pouvez pas leur faire payer pour ça. Vous ne pouvez pas le faire uniquement par le biais des ventes. J'ai vu tous ces films et franchement, chaque entreprise qui réduit son équipe le regrette à cent pour cent.

Alors voilà votre réponse 🙂

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• La source: https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/