Pour de nombreux étudiants, se lancer dans un parcours d'enseignement supérieur est une période passionnante remplie de nouvelles expériences. Cependant, comme tout ce qui est nouveau, il peut également apporter de nombreuses questions à répondre et des obstacles à surmonter. L'Université d'État d'Oklahoma, Oklahoma City (OSU-OKC) l'a reconnu et avait l'intention de fournir une meilleure solution pour répondre aux questions des étudiants à l'aide de la technologie d'apprentissage automatique (ML) d'AWS.
Ils savaient que s'ils pouvaient développer une solution qui anticipait avec précision les besoins de leurs étudiants et fournissaient des informations opportunes et pertinentes, ils pourraient augmenter leurs chances d'attirer de futurs étudiants. Après tout, les universités ont besoin d'étudiants de la même manière que les entreprises ont besoin de clients.
«La première chose que nous voulions aborder était le manque de visibilité que nous avions sur le sentiment des clients à un moment donné», déclare Michael Widell, président par intérim chez OKC-OSU. «Sur cette base, nous nous sommes également attachés à la cohérence et à l'exactitude des informations - il nous importait que les étudiants actuels et futurs puissent compter sur les informations qu'ils transmettaient via les canaux de communication de l'école et du corps professoral.»
L'équipe a identifié les chatbots conversationnels comme un moyen de combler le manque d'information auquel les étudiants sont confrontés. Les chatbots alimentés par ML sont dynamiques et aident à se connecter avec les étudiants via les canaux de communication qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse d'un site Web, d'un téléphone, d'un chatbot ou en demandant à un appareil compatible Alexa.
Dans cet esprit, OSU-OKC a commencé à travailler avec Services professionnels AWS en janvier 2020, et est devenue la première université à déployer un centre d'appels utilisant Connexion Amazon et par QnABot.
Amazon Connect est un centre de contact cloud qui offre une expérience transparente à travers la voix et le chat pour les clients et les agents. Le QnABot est un projet open-source qui utilise Amazon Lex pour fournir une interface conversationnelle pour vos questions et réponses, et peut être appliqué à une multitude de canaux de communication, y compris les sites Web, les centres de contact, les chatbots, les outils de collaboration comme Slack et Alexa d'Amazon-périphériques compatibles.
Déployer QnABot dans le centre d'appels
Bien que l'utilisation du QnABot par OSU-OKC ait évolué tout au long de 2020, son objectif initial était de renforcer l'efficacité du centre d'appels. Ils y sont parvenus en automatisant les réponses aux FAQ des étudiants, fournissant ainsi des informations précises et à jour, réduisant les temps d'attente des appels et permettant aux agents des centres d'appels humains de se concentrer sur la gestion d'interactions de plus grande valeur.
Le diagramme suivant illustre l'architecture de la solution.
Pour OSU-OKC, QnABot a simplifié le déploiement et l'administration du bot, permettant même aux utilisateurs non techniques de maximiser l'impact de la solution en leur permettant de:
Extension de QnABot au site Web
Après avoir implémenté QnABot pour aider les agents dans leur centre d'appels, OSU-OKC a décidé d'étendre la portée du bot sur le site Web de l'université. Ils ont utilisé l'open source AWS Projet d'interface utilisateur Web Amazon Lex, un exemple d'interface utilisateur Web Amazon Lex qui permet de fournir un client Web complet pour les chatbots Amazon Lex.
Une fois le contenu recueilli sur le campus, la création de réponses aux questions et réponses pour le bot était un processus facile. Le concepteur de contenu a fourni des options de personnalisation permettant l'organisation et la lisibilité. Les fonctionnalités de test intégrées ont aidé le processus de réglage et de développement en attribuant un score correspondant à une réponse.
Peu de temps après avoir étendu QnABot à leur site Web, OSU-OKC a réalisé que le fait de fournir plus de canaux aux étudiants avec lesquels interagir ne diluait pas les niveaux d'engagement. En fait, ils ont augmenté l'engagement global de leur corps étudiant et ont doublé le nombre moyen de conversations avec les étudiants.
L'ajout de QnABot au site Web de l'université ne remplaçait pas l'interaction humaine; c'était une aide pour augmenter la qualité des interactions en réduisant le trafic téléphonique répétitif. Essayez de poser vos propres questions au bot OSU-OKC, à OKC Pete via le site de l'université.
OKC Pete sur le site de l'université
Équiper le QnABot avec plus de réponses
Alors que QnABot a répondu à un grand nombre de questions pour les étudiants et a fourni un service cohérent à grande échelle, l'équipe OSU-OKC a beaucoup appris sur le sentiment des étudiants en observant les questions auxquelles QnABot ne pouvait pas répondre.
Par exemple, certaines questions ont mis en évidence les connaissances des futurs étudiants sur le campus et ses ressources. Les étudiants entrants ont posé des questions sur les dortoirs alors qu'en fait le campus n'a pas de logement étudiant.
L'équipe pourrait utiliser les QnABot Interface utilisateur du concepteur de contenu pour améliorer continuellement le bot et le doter de réponses appropriées concernant le logement étudiant ou toute autre ressource du campus. Cela a aidé les étudiants à éviter un appel téléphonique, ce qui a permis aux agents du centre d'appels de se concentrer sur des interactions plus critiques ou de meilleure qualité.
Cette flexibilité s'est avérée particulièrement utile lors du déclenchement de la pandémie COVID-19 au printemps 2020. OSU-OKC a été en mesure d'étendre rapidement la base de connaissances nouvellement déployée de QnABot pour inclure des réponses à de nombreuses questions liées à la pandémie. Les étudiants et les parents pouvaient obtenir rapidement des réponses aux questions qui les intéressaient via le centre d'appels universitaire assisté par QnABot ou via le chatbot du site Web.
Mise à l'échelle des connaissances de QnABot avec Amazon Kendra
L'interface utilisateur du concepteur de contenu de QnABot a permis à OSU-OKC d'ajouter de nouvelles questions et réponses au bot lorsqu'ils ont identifié une lacune. Cependant, l'équipe voulait également s'assurer que les clients pouvaient toujours obtenir des réponses lorsqu'une question n'avait pas encore été ajoutée.
Pour y parvenir, ils ont utilisé Amazone Kendra, un service de recherche intelligente très précis. À l'été 2020, l'équipe d'OSU-OKC a intégré QnABot à Amazon Kendra pour améliorer la précision et la pertinence des réponses de la manière suivante:
- Utilisez l'index des documents d'Amazon Kendra comme source supplémentaire de réponses lorsqu'une question et une réponse ne se trouvent pas dans la base de connaissances de QnABot. Cela permet à QnABot de trouver des réponses à des questions qui n'ont peut-être pas été ajoutées à sa base de connaissances, y compris des données non structurées contenues dans des documents Word ou des PDF indexés par Amazon Kendra.
- Sans réglage approfondi de QnABot, les capacités de traitement du langage naturel et de compréhension en lecture d'Amazon Kendra comprennent plus précisément les requêtes des utilisateurs, et ses modèles ML gèrent de manière experte les variations dans la façon dont les utilisateurs expriment leurs questions pour augmenter la précision de la recherche et renvoyer des réponses pertinentes aux requêtes des utilisateurs.
En utilisant le ML pour automatiser le traitement des questions courantes des clients via leur centre d'appels et leur site Web, OSU-OKC a assuré des niveaux de service cohérents même pendant la période la plus chargée de l'année. Widell déclare: «Pendant les périodes de pointe, nous pouvons recevoir plus de 2,000 34,000 appels, ce qui est trop pour un seul agent à traiter. Cependant, depuis le lancement de QnABot, il a pris en charge plus de 833 XNUMX conversations et économisé XNUMX heures en temps de travail, tout en garantissant que chaque client reçoive le même niveau de service et de précision. »
Création de votre propre QnABot et intégration avec Amazon Kendra
Pour commencer votre propre parcours QnABot, consultez Créez un robot de questions et réponses avec Amazon Lex et Amazon Alexa. La section Turbocompression QnABot avec Amazon Kendra explique comment intégrer QnABot à Amazon Kendra. Si vous souhaitez suivre l'exemple d'OSU-OKC et ajouter le QnABot à votre site Web, vous pouvez profiter de notre compagnon Interface utilisateur du chatbot .
Lorsque vous pensez à la configuration et au déploiement, envisagez les options suivantes:
- Déployez vous-même l'interface utilisateur de QnABot et Chatbot (libre-service), en utilisant le projet tel quel
- Faites vos propres personnalisations et améliorations du code open-source
- Suivez l'exemple d'OSU-OKC et contactez Services professionnels AWS pour l'aide d'experts pour personnaliser et améliorer QnABot, et pour l'intégrer à vos propres canaux de communication
Pour en savoir plus, regardez l'équipe d'OSU-OKC présenter sa solution QnABot à Re: Invent 2020.
Conclusion
L'équipe d'OSU-OKC est ravie de s'appuyer sur les premiers succès qu'elle a constatés en déployant QnABot, Amazon Kendra et Amazon Lex. «Pour les clients et les étudiants, c'est la technologie la plus percutante que nous ayons mise en œuvre», déclare Widell.
Notre vision globale de la technologie ML fera évoluer les interactions des étudiants, passant des échanges transactionnels à des expériences plus significatives, nous permettant de nous connecter facilement aux clients, de comprendre leurs besoins et de mieux les servir. Widell ajoute: «À l'avenir, nous espérons étendre notre utilisation de QnABot pour fournir des informations personnalisées aux étudiants en ce qui concerne leur emploi du temps scolaire, leurs conseils et d'autres informations pertinentes liées à leur programme d'études.»
À propos des auteurs
Bob Strahan est un architecte de solutions principal au sein de l'équipe AWS Language AI Services.
Michel Widel est le président par intérim d'OSU-OKC. En tant qu'agent innovant de changement, il a travaillé pour renforcer les organisations par la refonte et l'optimisation des ressources, permettant aux individus d'exceller et de fournir des produits et services transformateurs. Au cours de sa carrière, Widell a également occupé des postes de direction dans le secteur privé pour AT&T et des rôles clés au sein du bureau général de Walmart Inc. où il a commencé sa carrière post-universitaire.
