Nous vivons et travaillons à une époque où les attentes des consommateurs sont sans précédent, où le simple fait de proposer un excellent produit ne suffit plus pour conquérir votre public cible. Les entreprises doivent offrir des expériences client (CX) exceptionnelles à tous points de vue. Cela signifie que nous devons aller au-delà de l'expérience utilisateur (UX) d'une boutique en ligne, de son niveau global de convivialité et de qualité de navigation, et couvrir tous les points de contact qu'un client rencontre au cours de son parcours de conversion, de la découverte de la marque au suivi post-achat. 

En tant que fournisseur de commerce électronique compétitif, vous devez créer un parcours numérique qui garantit une expérience client significative et mémorable. Comment le comprendre ? Nous avons interrogé plus de 100 responsables du commerce électronique de notre base de clients et étudié encore plus de cas pour découvrir les tendances CX qui déterminent la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients d'aujourd'hui.

Pour vous guider dans l'obscurité de la concurrence, explorons sept tendances clés en matière d'expérience client qui façonneront le secteur du commerce électronique en 2023. 

Analyse prédictive pour transformer les données en informations

L’analyse prédictive est une boule de cristal moderne pour les entreprises. Mais au lieu de pouvoirs psychiques, elle s’appuie sur des analystes de données qui utilisent les données des clients pour en tirer des informations précieuses sur le passé et l’avenir du comportement des consommateurs.

De nombreux fournisseurs de commerce électronique collectent de grandes quantités de données sur les clients au fil des années, mais ne les approfondissent pas toujours suffisamment pour analyser le comportement d'achat et les tendances émergentes. Une étude sponsorisée par Google Cloud révèle que 22.4% des fabricants ont du mal à améliorer l’expérience client en raison de données client cloisonnées et inaccessibles. 

D'un autre côté, selon notre COO chez Elogic, Igor Iakovlev, « l'analyse commerciale peut en fait multiplier par 50 vos revenus si vous l'utilisez correctement ».

La solution réside dans des outils d’analyse avancés et des plateformes de données clients. Des technologies comme Microsoft BI, les outils Tableau, Qilk, etc. permettent aux entreprises de :

• Collectez des données détaillées pour tirer des conclusions sur les modèles de comportement des clients.
• Améliorer les décisions commerciales concernant l'allocation budgétaire, les efforts de marketing et le ciblage des clients, etc.
• Basez la personnalisation client sur des informations pertinentes et des points faibles remarquables, pour obtenir une expérience client supérieure.

Mais commençons par le haut.

Tout commence par une simple analyse descriptive, où vous collectez un riche ensemble de données à placer au cœur d'une stratégie CX. Cet ensemble de données décrit les aspects de base du segment de clientèle, tels que les emplacements géographiques et les préférences. Ces informations vous aident à adapter vos stratégies commerciales aux besoins spécifiques en matière d'AT.

Mais les entreprises avant-gardistes vont plus loin en mettant en œuvre des analyses prescriptives ou prédictives, qui exploitent l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML). L'analyse prédictive, en particulier, englobe un mélange de techniques permettant de prévoir les demandes du marché, le comportement des clients, etc.

L’un des principaux avantages de l’analyse prédictive est la personnalisation. Les clients attendent de plus en plus des marques qu’elles comprennent leurs besoins et leur fournissent des recommandations personnalisées. À propos 73% de clients attendez-vous à ce que les entreprises anticipent leurs besoins dès le départ (plus d’informations à ce sujet ci-dessous). L'analyse prédictive peut répondre à ces attentes, en plaçant la barre plus haut pour le futur CX.

Cas concret

Les techniques intelligentes d’analyse de données poussent depuis des années les géants du commerce électronique, d’Amazon et Walmart à Spotify et Netflix. Quant à un cas plus récent provenant d'un créneau plus inhabituel, la marque de mode mondiale Farfetch a adopté les solutions avancées de Talkdesk, notamment CX Cloud, Studio et Agent Assist. Cette combinaison et la refonte totale de l'expérience client et du support par la marque a entraîné une augmentation de 25 % de la satisfaction client, une diminution de 50 % du temps de résolution du support et une croissance globale de la rentabilité de 40 %. 

Le service client et les chatbots progressent

Le CX va au-delà de l’interface utilisateur, couvrant tous les aspects influençant la satisfaction client. Et c’est votre service client qui façonne (ou élimine) cette satisfaction en premier lieu. L'expérience client se concentre « sur les détails qui fidélisent les clients », déclare notre PDG Paul Okhrem.

Étonnamment, environ 62% des consommateurs préfèrent utiliser des chatbots de service client plutôt que d'attendre la réponse d'agents humains. De nombreuses entreprises adoptent des chatbots basés sur l'IA pour répondre aux requêtes courantes des clients, allégeant ainsi la charge des équipes de support client humain.

Les résultats de l’adoption de la technologie chatbot sont remarquables, avec sept sur dix les consommateurs indiquent comment ils nouent un meilleur lien avec une marque qu'ils peuvent contacter à tout moment (et 65 % des consommateurs préfèrent utiliser le chat pour cela). Si cette tendance est plus prononcée parmi les acheteurs de la génération Z, elle est également significative pour les autres générations.

Une étude Zendesk confirme que 75% de clients sont prêts à acheter davantage auprès d’entreprises qui offrent le CX qu’ils attendent. C'est pourquoi l'intégration de chatbots dans votre stratégie CX peut être une approche précieuse pour répondre aux besoins d'un public plus jeune et fournir un service exceptionnel.

Cas concret

L'une des premières marques à réaliser le potentiel de l'automatisation CX, H&M, a créé un chatbot unique appelé Ada. Il a été conçu pour interagir avec les clients et les aider à trouver des produits de mode en fonction de leurs préférences individuelles grâce à l'analyse des données et au traitement du langage naturel (NLP). Ada a finalement évolué pour devenir un robot Kik qui propose désormais des salles d'exposition personnalisées, des recommandations de style et bien plus encore, accordant une Augmentation de l'engagement de 200 % et 70 % de revenus en plus.

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La personnalisation du CX favorise la différenciation dans le commerce de détail

Salesforce dit que 73% de consommateurs préfèrent acheter auprès d’entreprises qui comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Cette volonté de personnalisation n'est pas entravée par les changements récents, tels que la disparition des cookies et le renforcement des politiques de confidentialité des données. En fait, les consommateurs sont prêts à partager des informations personnelles en échange d’avantages et de réductions offerts par les détaillants.

Les commentaires sur les achats antérieurs, les fourchettes de prix idéales et les catégories de produits qui les intéressent sont des exemples de données que les consommateurs sont à l'aise de partager. Ces données sont inestimables pour les détaillants qui cherchent à adapter leurs offres de produits à chaque client. La personnalisation renforce également la fidélité et la confiance des clients à long terme.

Comment pouvez-vous commencer votre parcours de personnalisation de service ? La première étape consiste à collecter autant de données clients que possible et à éliminer les silos de données, en les consolidant en une source unique de vérité. 

De nombreux détaillants investissent dans des plates-formes de données clients (CDP) qui extraient les informations de plusieurs systèmes, les traitent et les regroupent dans un profil client unifié. Ce profil contient des informations sur les interactions des clients, telles que les e-mails ouverts, les clics sur le site Web et les achats passés.

Un CDP capture les données de toutes les sources, en ligne et hors ligne, et les relie à une identification multi-appareils. Cette vue unifiée du client permet aux détaillants de personnaliser leur CX à grande échelle, notamment lors de la mise en œuvre de stratégies de commerce omnicanal.

Les avantages de la personnalisation s'étendent à la croissance des revenus, à la fidélisation accrue des clients et à l'amélioration des instances CX. Le rapport par Ecommerce Site Search Trends souligne ce qui suit :

• Augmentation des revenus. Les clients qui reçoivent des recommandations personnalisées ont tendance à commander 39 % d'articles en plus en moyenne.
• Fréquence d'achat plus élevée. Les clients qui rejoignent un programme de fidélité et échangent des récompenses sont 68 % plus susceptibles d'effectuer un deuxième achat.
• Meilleure visibilité de la marque. Les détaillants qui créent des communautés autour de leur entreprise peuvent améliorer leurs produits à l’aide de commentaires directs et bénéficier du marketing de bouche à oreille.
• Augmentation de la valeur à vie du client (CLTV). Chaque fois qu'un client revient pour un autre achat, sa CLTV augmente, compensant la hausse des coûts d'acquisition de clients.

Cas concret

Parlant d'aller plus loin en termes de personnalisation CX, Amazon a ouvert son tout premier magasin physique il y a à peine un an. Mais pas n’importe quel magasin – Style Amazone est une version innovante et technologique de l'expérience d'achat de vêtements. Les clients peuvent choisir des tenues à essayer à l’aide d’un catalogue numérique, et les vêtements requis apparaissent automatiquement dans une « cabine magique ». 

La vitesse de chargement ultra-rapide des sites Web ne se démode jamais

Les clients attendent une attention immédiate et un service rapide à tous les niveaux. Cette attente s'étend non seulement au service client, où un temps de réponse rapide est essentiel, mais également aux performances du site Web.

En moyenne, les utilisateurs s'attendent à ce qu'un site Web se charge en moins de 3 secondes. Chaque seconde supplémentaire requise pour le chargement a un impact direct sur les taux de conversion, ce qui signifie que les utilisateurs sont moins susceptibles d'effectuer un achat ou de soumettre une demande. 

Selon Présage, un site Web qui se charge en 1 seconde a un taux de conversion cinq fois supérieur à un site qui met 10 secondes à se charger. Les taux de conversion de commerce électronique les plus élevés sont généralement enregistrés entre 1 et 2 secondes de temps de chargement.

Les performances d’un site Web sont cruciales car elles affectent directement la perception que vos clients ont de votre marque. Un chargement lent des pages de produits ou un processus de paiement maladroit peuvent dissuader les acheteurs potentiels et les amener à choisir des concurrents offrant une expérience plus fluide.

Cas concret

Walmart a ressenti l'effet d'un mauvais temps de chargement sur le taux de conversion : 1 à 2 secondes de temps de chargement supplémentaire coûte 2%+ de leur taux de conversion habituel. Et vice versa, une maigre seconde de vitesse supplémentaire entraîne jusqu'à 2 % de conversions en plus. Un avantage dont Walmart a certainement profité, puisqu’il reste actuellement parmi les principaux géants du commerce électronique.

Le commerce omnicanal est indispensable pour rencontrer vos clients là où ils se trouvent

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à interagir avec votre marque via différents canaux, et pas seulement via votre site Web de commerce électronique. Cette interaction multicanal peut s'étendre aux appels téléphoniques, aux réseaux sociaux, aux e-mails, aux applications mobiles, etc. Pour répondre à ces divers besoins des clients, de nombreuses marques se tournent vers une expérience client omnicanal.

Presque 75% d'acheteurs utilisez plusieurs canaux pour comparer les prix, rechercher des réductions ou même faire des achats en ligne dans des magasins physiques. Cette tendance est encore plus prononcée dans le secteur B2B, où des interactions fluides peuvent aider à prendre des décisions d'achat difficiles. Une autre statistique frappante est que les clients omnicanaux dépensent investissent au moins 13 % plus d'argent en magasin que les clients monocanaux ou multicanaux.

Il est important de faire la distinction entre la simple vente multicanal et l'organisation d'une véritable expérience omnicanale. 

• La vente de produits/services via plusieurs canaux est une approche de commerce multicanal classique, dans laquelle des points de contact client distincts (par exemple, une page de paiement dans une application et une page de paiement sur un site Web) sont gérés indépendamment ;
• Une approche omnicanal intègre tous les canaux et points de contact de vente et de marketing pour obtenir une expérience client unifiée (par exemple, une recommandation de produit dans une caisse mobile fait la promotion des articles de l'historique de navigation du bureau du client et vice versa).

Une expérience omnicanal efficace dépend de la cartographie des données et du parcours client. Fournir une expérience client unifiée et transparente nécessite une compréhension approfondie des attentes et des points faibles à chaque étape de chaque parcours client unique.

La pandémie de COVID-19 a fait de l’omnicanal une nécessité pour la survie des entreprises. De nombreux consommateurs recherchent désormais des fonctionnalités omnicanales, telles que la commande en ligne pour le retrait en magasin, et envisagent de continuer à utiliser ces services. Parmi les autres tendances omnicanales identifiées parmi nos répondants, citons :

• Intégration en magasin. Les clients apprécient toujours les expériences en magasin, même simplement pour récupérer leurs commandes. Offrir des opportunités d'engagement en magasin peut réduire considérablement les taux de retour et augmenter les taux d'achat.
• Vente sociale. Les plateformes de médias sociaux offrent des opportunités de se connecter avec votre public cible, en particulier les jeunes consommateurs. L'intégration des fonctionnalités de commerce électronique dans les applications de médias sociaux permet aux clients d'effectuer des achats sans quitter leur profil de réseau social.
• Achats VR/AR. Les technologies de réalité virtuelle et augmentée permettent aux clients de visualiser les produits directement chez eux ou dans un environnement numérique avant d'effectuer un achat. Ceci est particulièrement précieux pour les marques de mode et de décoration intérieure.
• Les applications mobiles. Les applications mobiles offrent une gamme de fonctionnalités qui améliorent les expériences en magasin, telles que les notifications, les récompenses de fidélité, les contrôles d'inventaire et l'échange de coupons.

Cas concret

Target a eu une idée d'intégration avant-gardiste, en s'associant à Pinterest et en ajoutant la fonctionnalité Pinterest Lens à son application dédiée. Les clients ont reçu un excellent outil de recherche avancée de produits, où ils peuvent simplement numériser un produit via l'appareil photo d'un smartphone et tout savoir à son sujet. La stratégie omnicanale de Target a également évolué pour nous proposer des retraits pratiques en magasin et des applications de service le jour même comme Shipt et Drive Up, qui ont toutes fait de Target une entreprise % D'augmentation 10 en revenus (et en croissance). 

Programmes de fidélité et services d'abonnement

Le principe de Pareto, communément appelé règle des 80/20, s'applique également à l'expérience client : 20 % des clients fidèles génèrent souvent 80 % des revenus d'une entreprise. Inciter les clients de grande valeur et entretenir des relations à long terme avec de nouveaux clients peut être une stratégie gagnante pour améliorer votre CX. Des modèles d’abonnement et des programmes de fidélité peuvent être utilisés pour atteindre cette cohérence client tant souhaitée.

Les programmes de fidélité traditionnels sont gratuits mais obligent les clients à effectuer des achats au fil du temps pour gagner des récompenses, telles que des points.

Cependant, une tendance perturbatrice dans le domaine du CX est la montée en puissance des programmes de fidélité premium, qui offrent des avantages immédiats en échange d'une cotisation. Amazon Prime est un exemple notable d'un tel programme. Une enquête menée en 2022 a révélé que 78% de consommateurs sont prêts à payer pour un programme de fidélité premium, en particulier s’il offre commodité, économies et récompenses précieuses.

Les consommateurs sont prêts à investir dans des programmes de fidélité, mais les avantages doivent être suffisamment intéressants pour susciter leur intérêt. Les marques qui réussissent à proposer des programmes de fidélité intéressants bénéficient d'avantages tels que :

• Valeur moyenne des commandes (AOV) augmentée. Les clients qui échangent des récompenses de fidélité ont tendance à commander 39 % d’articles en plus en moyenne.
• Fréquence d'achat plus élevée. Les clients qui rejoignent un programme de fidélité et échangent des récompenses sont 68 % plus susceptibles d'effectuer un deuxième achat.
• Amélioration de la visibilité de la marque. Les détaillants qui construisent une communauté autour de leur entreprise peuvent améliorer leurs produits grâce à des commentaires directs et bénéficier du marketing de bouche à oreille.
• Augmentation de la valeur à vie du client (CLTV). Chaque fois qu'un client revient pour un autre achat, CLTV grandit, compensant la hausse des coûts d'acquisition de clients.

Cas concret

Beauty Insider de Sephora est considéré comme l'un des programmes de fidélité les plus efficaces du marché. Tout cela grâce à l'approche de service exclusive de la marque et à sa vision originale du programme lui-même. Le Beauty Insider propose différents niveaux premium qui encouragent les clients à accéder au statut VIP. Cette opportunité, combinée à une application de fidélité pratique, a permis à Sephora de gagner plus de 35 millions de clients fidèles, qui généré 80% du chiffre d'affaires de la marque !

Le libre-service envahit les décideurs B2B

Le libre-service est en plein essor et les décideurs B2B l'adoptent. Auparavant, les clients préféraient un service personnalisé via des agents commerciaux dédiés. Mais maintenant, 70% à 80% des acheteurs B2B sont prêts à finaliser leurs achats via des processus numériques en libre-service de bout en bout. Ce changement est dû à l’évolution démographique des décideurs B2B, qui appartiennent de plus en plus aux générations natives du numérique.

Même si le libre-service gagne en importance, cela ne signifie pas que les entreprises B2B doivent abandonner complètement les cycles de vente en personne, qui resteront certainement pertinents et précieux pendant longtemps. Cependant, il est essentiel de fournir des portails en libre-service aux clients B2B, et ces portails doivent offrir des fonctionnalités telles que :

• Commande et réapprovisionnement rapides
• Catalogues de produits adaptés aux exigences spécifiques de l'acheteur
• Tarification spécifique au compte, y compris les accords négociés et les règles de tarification
• Informations sur la disponibilité et les prix en temps réel basées sur les données ERP
• Promotions et offres personnalisées
• Visualisation et rapprochement faciles des factures pour les commandes passées sur plusieurs canaux de vente
• Gestion de compte en libre-service

Le libre-service permet aux clients d'avoir davantage d'interactions avec votre marque et leur permet de résoudre eux-mêmes les problèmes. Cette approche améliore non seulement l'efficacité, mais permet également de réduire les coûts tant pour les clients que pour les entreprises.

Vous souhaitez vous lancer en force sur le segment B2B ? Ou optimiser la solution existante ? Apprenez à construire une place de marché B2B déterminante pour le marché, basée sur l'expérience des spécialistes d'Elogic. 

Cas concret

Plusieurs exemples concrets démontrent l'efficacité d'un bon portail B2B en libre-service : le centre d'aide Zendesk, le portail libre-service Microsoft Dynamic 365 et le portail partenaire HubSpot fournissent tous le matériel et les outils nécessaires pour aider les acheteurs/vendeurs B2B à organiser leur activité sans investir. sur une plate-forme ou faire partie d'un écosystème. Et en équipant votre propre boutique en ligne d'un portail libre-service dédié, vous économisez jusqu'à 11 $ sur chaque requête client traitée sans contact direct avec un support en direct. 

Mot de la fin

L’objectif principal de CX est de créer des parcours clients fluides et agréables qui laissent les clients satisfaits et désireux de revenir. Bien qu'il n'existe pas de solution universelle, la mise en œuvre stratégique de ces tendances CX peut contribuer à améliorer la relation de votre marque avec les clients.

Pour réussir la transformation CX, les dirigeants d’entreprise doivent envisager les étapes pratiques suivantes :

• Reconnaître les défis internes. Réalisez un audit d’entreprise approfondi pour identifier les défis internes pouvant affecter l’expérience client.
• Comprenez vos clients. Obtenez une compréhension approfondie de vos clients, de leurs besoins et de leurs aspirations.
• Concentrez-vous sur les attentes. Alignez les attentes des clients sur l’état actuel de votre entreprise et de ses processus.
• Cartographier les processus. Développez une feuille de route claire pour les processus et les étapes qui façonneront le CX souhaité.
• Établir la gouvernance. Mettez en œuvre une gouvernance interfonctionnelle et un modèle opérationnel agile pour garantir une expérience client fluide.
• Déployer un système de mesure. Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures de réussite pour mesurer l'efficacité du CX que vous avez conçu.

Elogic peut servir de partenaire précieux pour guider les entreprises tout au long du processus de transformation CX. En réduisant les frictions dans le parcours d'achat, en exploitant les données client de manière transparente et en permettant aux clients de devenir des défenseurs de la marque, nous vous aiderons à créer une expérience client qui laisse une impression positive durable.

Cette fonctionnalité fait partie d'un grand livre blanc dédié aux principales tendances CX. Lis le pour explorer davantage les points de vue des spécialistes d'Elogic sur tout ce qui façonne le présent et l'avenir du commerce électronique. 

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• PlatoData.Network Ai générative verticale. Autonomisez-vous. Accéder ici.
• PlatoAiStream. Intelligence Web3. Connaissance Amplifiée. Accéder ici.
• PlatonESG. Carbone, Technologie propre, Énergie, Environnement, Solaire, La gestion des déchets. Accéder ici.
• PlatoHealth. Veille biotechnologique et essais cliniques. Accéder ici.
• La source: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/