Fragen Sie jeden Vermarkter, der sich mit dem Prozess der Kundenakquise auskennt, und er wird Ihnen sagen, dass dies viel kostengünstiger ist Sie behalten einen bestehenden Kunden, anstatt einen neuen zu finden. Bei der Gewinnung neuer Kunden fallen alle Marketingkosten an, die mit der Sensibilisierung für Ihr Unternehmen und seinen Wettbewerbsvorteil verbunden sind, sowie die Kosten für etwaige Rabatte oder Rabatte Promotions. Dadurch ist die Anschaffung etwa fünfmal so teuer wie die Aufbewahrung.

„Traditionell kann es teuer sein, neue Kunden zu finden, weil diese oft nicht sofort kaufen“, erklärt Jeff Ragovin, Global Chief Commercial Officer von Fyllo, ein Daten-, Marketing- und Compliance-Tool, das einige der größten Betreiber mehrerer Bundesstaaten unterstützt. „Sie müssen sie mehrmals mit Ihrer Botschaft erreichen, sie aufklären, und dann erinnern sie sich hoffentlich an die Anzeige, die sie genau in dem Moment gesehen haben, in dem sie zum Kauf bereit sind, sei es im Geschäft oder online.“

Die Bindung bestehender Kunden ist hingegen günstiger und lukrativer. Untersuchungen von Bain & Company haben ergeben, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent den Gewinn um bis zu 25 Prozent steigern kann. Das liegt auf der Hand. Wenn ein bestehender Kunde richtig gepflegt wird, wird er sich mit Ihrer Marke identifizieren, mehr ausgeben, es seinen Freunden erzählen und sogar instinktiv nach Ihren Produkten greifen, ohne der Konkurrenz auch nur die geringste Beachtung zu schenken.

"Wenn du Schauen Sie sich ikonische Marken an Wie Tide und Pampers sprechen sie Verbraucher an, weil sie eine immaterielle, emotionale Verbindung haben“, erklärte Mitchell Osak, ein Berater für die Cannabisindustrie, der seine Karriere bei Procter & Gamble begann. „Wenn man Verbraucher fragt, warum sie diese Marken kaufen, hört man oft so etwas wie ‚Meine Mutter hat Tide gekauft‘ oder ‚Ich habe Pampers als Baby getragen‘.“

„Das ist die höchste Form der Loyalität“, fuhr er fort. „Verbraucher gehen einfach in den Supermarkt und kaufen das Produkt. Sie denken nicht wirklich darüber nach.“

Bei Cannabis sieht der Erfolg der Bindungsbemühungen zwischen den beiden kundenorientierten Unternehmen – Einzelhändlern und Marken – sehr unterschiedlich aus. In den frühen Stadien der legalisierten Branche schnitten Einzelhändler bei der Kundenbindung weitaus besser ab als Marken. Mit dem zunehmenden Wettbewerb im Einzelhandel und dem überfälligen Aufkommen von Marken, die von ihrem Kundenstamm echte Treue verlangen, verschlechtert sich jedoch das Bild der Kundenbindung und Markentreue verändert sich.

Dementsprechend ist auch die Art und Weise, wie das Spiel gespielt wird.

Wie Apotheken Kunden binden

Für Millionen Amerikaner ihre Apotheke Ihrer Wahl ist diejenige, die ihrem Zuhause am nächsten liegt. An Orten mit weniger Apotheken pro Kopf gleicht der Markt einem gefangenen Publikum. Unter diesen Umständen ist die Kundenbindung ziemlich einfach: Machen Sie den Kundenservice oder die Produktauswahl nicht durcheinander.

Bei Einzelhändlern in dicht besiedelten Gebieten wie Los Angeles, San Francisco, Portland, Seattle, Chicago und Toronto ist es unwahrscheinlich, dass die geografische Nähe allein die Kunden an ein einzelnes Geschäft bindet. Marktplätze wie Weedmaps bieten einen Anreiz, verschiedene Apotheken in der Umgebung zu durchsuchen, und der Einkaufsradius der Kunden für Gras erweitert sich, da immer mehr Geschäfte Lieferdienste anbieten.

Da die Preise relativ konstant sind und die Lagerbestände von Geschäft zu Geschäft wohl ähnlich sind, ist es von entscheidender Bedeutung, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, um sicherzustellen, dass die Käufer wiederkommen. Laut einer Umfrage der digitalen Customer-Experience-Plattform Khoros geben 83 Prozent der Kunden einen guten Kundenservice als wichtigstes Einkaufskriterium an und 65 Prozent gaben an, aufgrund eines schlechten Kundenservice zu einer anderen Marke zu wechseln.

„Wir könnten den ganzen Marketing-Schnickschnack aufsetzen und genauso preislich konkurrenzfähig sein wie alle anderen, aber wenn der Kunde kein tolles Einkaufserlebnis hat, wird er nicht wiederkommen. So einfach ist das“, sagte Brian Miesieski, Chief Brand Officer und Leiter Marketing und Kommerzialisierung bei Steigen Sie auf Wellness Holdings auf (AWH), das Geschäfte in sieben US-Bundesstaaten betreibt.

Für Apotheken kann es eine Herausforderung sein, hohe Standards im Kundenservice aufrechtzuerhalten. Außerordentlich hohe Personalfluktuation Der Aufbau einer konsistenten Kultur der Exzellenz ist mühsam, aber die besten Budtender und Mitarbeiter mit Kundenkontakt können starke persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen. Vertrauenswürdige Budtender werden zu Stellvertretern für das Vertrauen in den Laden. In diesem Sinne führt die Loyalität der Mitarbeiter zur Loyalität der Kunden.

Interessanterweise wurde die Bindungssemantik und das allgemeine Streben nach „Loyalität“ als Ziel in Frage gestellt. Einer der aufschlussreicheren Artikel zu diesem Thema wurde von Ana Andjelic, Chief Brand Officer von Esprit, verfasst (Harvard Business Review). Andjelic argumentiert, dass Treueprogramme fast immer „eine Art Bestechung“ seien und Kunden dazu verleiteten, bei einem Produkt zu bleiben, nur weil es billiger sei. Dies ist weder nachhaltig noch wünschenswert, insbesondere wenn echte Markentreue erreicht werden kann, ohne die Markenintegrität ständig herabzusetzen und zu untergraben.

Miesieski von AWH sagte, sein Unternehmen werde bald ein überarbeitetes Prämienprogramm namens Ascenders Club einführen, nachdem er festgestellt habe, dass das Wort „Loyalität“ nicht die richtige Botschaft an die Verbraucher sende. „Wir wollten es umdrehen, denn ‚Loyalität‘ fühlte sich für uns eigennützig an“, erklärte Miesieski. „Statt dass das Unternehmen fragt, was es für uns hat, sollte der Kunde fragen: ‚Was habe ich davon?‘“

Neugestaltung des Treueprogramms Als Verein ermutigte Miesieskis Team, umfassender über die Kundenbindung nachzudenken, anstatt ständig nach dem Rabattknopf zu greifen. „Natürlich gibt es tolle Rabatte, aber man bekommt auch besondere Neuigkeiten, Angebote und exklusive Veranstaltungen“, sagte er. „Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, Teil von etwas Besonderem zu sein, ist das wirkungsvoller, als von ihnen Loyalität zu verlangen.“

frühlingsgroß ist eine der bekanntesten Plattformen zur Kundenbindung und -bindung in der Branche. Das in Florida ansässige Unternehmen unterstützt Einzelhändler und Marken bei der Kommunikation mit ihrem Publikum per SMS, E-Mail und neuerdings auch über native Apps, die Springbig mit der Einführung für Einzelhändler begonnen hat. Während das Unternehmen vor allem für seine SMS-Lösung bekannt ist, schafft die App ein E-Commerce-Ökosystem, das laut Angaben des Unternehmens Loyalität und Verkäufe steigert.

Mikaela McLaughlin, Vizepräsidentin für Geschäftsentwicklung bei Springbig, sagte, dass Kunden, die die App nutzen, den Laden 54 Prozent häufiger besuchen als diejenigen, die die App nicht nutzen. Außerdem geben sie im Laufe eines Jahres 56 Prozent mehr aus. „Wir möchten das Apothekenerlebnis auf das Mobiltelefon ausweiten, damit Kunden ihre Prämienpunkte einsehen, alle Angebote, Sonderangebote oder Sonderangebote im Geschäft sehen und dann eine nahtlose Online-Bestellung ermöglichen können“, sagte sie .

Der Multistate-Betreiber Jushi war einer der ersten Anwender der App. Die Hello Club-App wurde seit dem Start im Frühjahr 50,000 mehr als 2022 Mal heruntergeladen. Die Theorie besagt, dass den Benutzern die von ihnen gesammelten Punkte angezeigt werden, anstatt die Informationen in der App zu speichern Point-of-Sale (POS)-System der Apotheke erleichtert die Entscheidung, im selben Geschäft einzukaufen. „Es geht weniger darum, den Menschen einen Anreiz zu geben, mehr Cannabis zu kaufen und zu konsumieren, als vielmehr darum, sicherzustellen, dass sie beim Kauf nirgendwo anders hingehen“, sagte McLaughlin.

Prämienprogramme werden in der Branche immer häufiger eingesetzt und viele werden über die POS-Systeme der Geschäfte bereitgestellt. Die Einzelhandels- und Zahlungsplattform von Flowhub ist beispielsweise in Springbig und Alpine IQ integriert und ermöglicht es Geschäften, Angebote zu nutzen, Werbeaktionen mit ihren Marketingtools zu verbinden und Prämien am Point of Sale einzulösen. „Diese Art von Flexibilität öffnet Apothekenbetreibern die Möglichkeit, kreativ bei der Schaffung hyperpersonalisierter Verbrauchererlebnisse zu werden“, sagte Kyle Sherman, Gründer und CEO von Flowhub.

Sherman und McLaughlin sind sich einig, dass Geschäfte diese Gelegenheit nutzen sollten zielgerichteter in ihrer Reichweite, da der Ansatz bessere Renditen liefert. „Apotheken sind bekannt für übermäßige Kommunikation und mangelnde Absichtlichkeit, insbesondere bei ihren Textnachrichten“, erklärte McLaughlin. „Wir empfehlen Apotheken immer, sich darauf zu konzentrieren, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe zu bringen.“

Sie besteht darauf, dass zielgerichtete Nachrichten Massen-SMS „jeden Tag der Woche“ übertreffen und dass die Aufrechterhaltung einer guten Datenhygiene – beispielsweise durch Segmentierung der Daten in relevante Bereiche – für Apotheken Priorität haben sollte, wenn sie nicht möchten, dass Kunden sich abmelden.

springbig empfiehlt Apotheken, langsamer zu werden und darüber nachzudenken, wen ein bestimmtes Angebot anlocken könnte, damit sie ein Gefühl der Besonderheit oder VIP-Mitgliedschaft vermitteln können. „Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass dies wirklich etwas für ihn ist“, sagte McLaughlin. „Wenn jemand noch nie Esswaren gekauft hat, wird er sich wahrscheinlich nicht auf einen Text [über Esswaren] einlassen.“

Sherman fügte außerdem hinzu, dass Geschäfte sicherstellen sollten, dass ihre Budtender ihre Kunden daran erinnern, dass sie ein Treueprogramm haben. „Dieser zusätzliche Touch von einem Budtender, der fragte: ‚Möchten Sie unserem Prämienprogramm beitreten und bei jedem Einkauf 5 Prozent zurückverdienen?‘ hat die Macht, einen Kunden zurückzuholen“, sagte er. „Es klingt einfach, ist aber ein grundlegender Bestandteil der Loyalitätskultivierung.“

Wie Marken Loyalitätsherausforderungen meistern

Die Förderung der Loyalität kann für Produktmarken um ein Vielfaches schwieriger sein als für Einzelhändler. Markentreue erfordert Zeit und Vertrautheit. Bisher ist es nur sehr wenigen Unternehmen gelungen, dies zu erreichen. Da jeder staatliche Markt isoliert ist und auf einer Reihe eigenwilliger Vorschriften aufbaut, die sich auf alles auswirken können, von der Verpackung bis hin zum Marketing, der Wirksamkeit und den Aromen, Aufbau einer konsistenten nationalen Marke für abgepackte Cannabis-Konsumgüter ist außergewöhnlich schwer.

Eine zentrale Herausforderung für viele traditionelle Produktmarken ist die indirekte Beziehung zu den Verbrauchern. Der Kunde einer Marke ist der Einzelhändler. Der Kunde des Einzelhändlers ist der Verbraucher, sodass der Großteil der Verkäufe über ihn abgewickelt wird. Dadurch liegt die Fähigkeit, die Markentreue zu fördern, größtenteils in den Händen der Einzelhändler.

„Es gibt nur eine sehr begrenzte Anzahl von Gatekeepern im Einzelhandel, die letztendlich die Produktakzeptanz vorantreiben“, sagte Max Rudsten, Chief Revenue Officer bei POSIBL, dem Hersteller der Blumenmarke Humo. „Sie verlassen sich wirklich darauf, dass sie dem Verbraucher Ihre Markengeschichte vermitteln, weil uns bestimmte Marketingkanäle einfach nicht zur Verfügung stehen.“

Durch Rudsten kam es zu einem intensiven Wettbewerb zwischen lizenzierten Einzelhändlern und der illegale Markt zwang die Geschäfte dazu, stark auf Rabattstrategien zu setzen, um das Volumen zu steigern. „Ich denke, das verwässert wirklich viele der reichhaltigen Markengeschichten, die in reifen Branchen vorherrschend sind“, sagte er.

Die Marken- und Marketingagentur 10K fordert Marken dazu auf, die Initiative zu ergreifen und sich auf ihrer Website und ihren sozialen Kanälen für das Storytelling zu engagieren. „Es ist wirklich wichtig, eine ansprechende Content-Strategie zu haben, die über Gras und Deals hinausgeht und sich mit Lifestyle und Kultur befasst“, sagte Partner Rob Costello. „Verbraucher werden mit so vielen Werbe- und Verkaufsbotschaften konfrontiert, dass sie diese ignorieren. Investieren Sie in die Unterhaltung Ihrer Gespräche mit Verbrauchern, die frisch und interessant bleiben. Sie werden bei dir bleiben.“

Osak glaubt, dass ein Teil des Problems im Wettbewerb und der Fülle an Optionen liegt, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen. Er sieht die Fülle neuer Produkte, insbesondere im Blumen- und Pflanzenbereich Pre-Roll-Kategorien, als wichtiger Treiber für Experimente – die aktiv gegen die Markentreue wirken. „Wenn Sie ein großer Cannabiskonsument sind, gibt es Anreize, das Nächstbeste auszuprobieren, wie z. B. mehr THC, höhere Terpen“, sagte er. „Dieses Experimentieren wird durch sinkende Preise vervielfacht. Sie haben also nicht nur neue Produkte zum Ausprobieren, sondern diese Produkte werden auch immer billiger.“

Freizeitmarken finden, dass der beste Ansatz darin besteht, mit der Flut des Experimentierens zu schwimmen und eine breite Auswahl an Optionen in zahlreichen Preisklassen anzubieten. „Speziell für Blumen zeigen die Daten, dass die Geschwindigkeit umso größer ist, je mehr Sorten man anbietet“, sagte Rudsten. „Sie können Ihre Kunden in Ihrem eigenen Ökosystem halten, indem Sie Abwechslung bieten.“

Die Produktstrategie von Humo besteht darin Aufrechterhaltung einer stabilen Präsenz der Kernstämme und einer rotierenden Auswahl neuer Sorten, exklusivere Sorten, um das Experimentieren innerhalb des Portfolios zu fördern. Die Marke hat kürzlich ihre Premium-Reserva-Linie herausgebracht, die erlesene Knospen exklusiverer Sorten enthält und einen höheren Preis als die Basislinie Humo erzielt. Dieser abgestufte Ansatz erweitert den Kundenradius der Marke und gibt der bestehenden Basis gleichzeitig mehr Spielraum, innerhalb des Sortiments nach oben zu expandieren.

Ragovin von Fyllo ist davon überzeugt, dass Marken aller Art treueschädigende Preiskämpfe umgehen können, indem sie sich auf den Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Produkt konzentrieren. Er nannte die Honolulu Fish Company, einen erstklassigen Online-Einzelhändler für Meeresfrüchte, als Beispiel für ein Unternehmen, das durch sein ausgeprägtes Engagement für Kundenservice und hohe Produktstandards gewonnen und sein Geschäft gehalten hat. „Es ist die Kombination aus einem wirklich hochwertigen Produkt und außergewöhnlichem Service, die einem das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein“, sagte er. „Wenn Sie diese Dinge richtig machen, haben Sie die Art von Produkt, für die die Leute extra bezahlen und von denen sie ihren Freunden erzählen, was so ziemlich die beste Form des Marketings ist, die man haben kann.“

Wie ein Unternehmen neue Maßstäbe setzt

Jeeter ist eine der neueren Erfolgsgeschichten der Branche. Die Marke ist vor allem für ihre angereicherten Pre-Rolls in einer Vielzahl von Geschmacksrichtungen bekannt und plant eine strategische Expansion über die Produktlinie hinaus und in die Populärkultur.

Jeeter-Kunden haben stets ihre Bereitschaft gezeigt zahlen Sie ein wenig mehr für die Qualität, auch wenn die Pre-Roll-Kategorie mittlerweile mit Konkurrenten gesättigt ist. Der durchschnittliche Preis pro Einheit der Marke beträgt 31 US-Dollar, und am 4. April verkaufte das Unternehmen allein in Kalifornien schätzungsweise 20 Millionen US-Dollar an Pre-Rolls. Laut CannMenus, das Einzelhandelsprodukte in Echtzeit verfolgt, ist das fast dreimal so viel wie die von Stiiizy, dem engsten Konkurrenten, verkaufte Menge.

„Ich denke, ein Großteil [der Popularität der Marke] beruht auf der Art und Weise, wie wir unser Geschäft führen, auf den Produkten, die wir entwickelt haben, und auf der Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden in Kontakt treten“, sagte Mitbegründer Sebastian Solano. „Wir haben Jeeter zu etwas Größerem als nur einer Cannabismarke gemacht. Es ist eine echte Lifestyle-Marke.“

Solano und Mitbegründer und CEO Lukasz Tracz nennen Red Bull als Leitstern. Die Energy-Drink-Marke verfügt über einen kleinen Kern beliebter Artikel, ergänzt durch einen umfangreichen Kalender mit Sport-, Kultur- und Musikveranstaltungen. „Wir wollen eine der kulturell führenden Lifestyle-Marken sein“, sagte Tracz. „Es gibt Nike, Red Bull, Coca-Cola und Jeeter.“

Unterhaltung und Erlebnis sind Teil der DNA der Marke. Die vier Gründer begannen ihre Karriere als Festivalveranstalter, bekannt für die beliebte Veranstaltungsreihe „Life in Color“, eine umherziehende Paint-Party mit elektronischer Musik, die den Hedonismus mit großem Budget verkörperte. Sie haben den Schwerpunkt auf Erfahrung und Inhalt auf Cannabis übertragen. Die Marke hat Veranstaltungen veranstaltet, darunter eine exklusive 4/20-Party mit Live-Standup-Auftritten Saturday Night Live Comedians und veröffentlicht exklusive Drops wie eine nostalgische Blockbuster-Throwback-Kapsel mit einer Decke, Socken, Popcorn und einem Pre-Roll. „Solche Veröffentlichungen führen dazu, dass Menschen immer wieder nach Jeeter suchen, weil sie sich mit der Marke verbunden fühlen und Teil von etwas sein wollen“, sagte Tracz.

„Man muss weitermachen Geben Sie den Menschen einen Grund, Ihre Marke zu kaufen“, fügte Solano hinzu. „Das kann Produktinnovationen sein, aber auch kulturelle Statements, wie die Veröffentlichung eines Sieben-Gramm-Joints anlässlich des Meisterschaftssiegs der Golden State Warriors und die Spendung des gesamten Erlöses an den Social Change Fund.“

Jeeter behauptete seinen Platz als Marktführer in der Pre-Roll-Kategorie zunächst durch die Produktion eines konsistenten Produkts, konnte seine Position jedoch durch den Aufbau eines lebendigen, authentischen Ökosystems rund um die Marke behaupten. Begrenzte Angebote, kitschige Shop-in-Shops und unterhaltsame Events vereinen sich zu einem Erlebnis, dem die Menschen treu bleiben, obwohl die Kategorie von einer Fülle an günstigeren Optionen überschwemmt wird.

„Wir versuchen immer, den Fans unser Bestes zu geben und die Grenzen dessen, was mit einem Cannabisprodukt möglich ist, weiter auszureizen“, sagte Solano. „Das Endprodukt, das Sie sehen, ist das Ergebnis der Zusammenarbeit von 2,000 Menschen.“

Takeaways

Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte derzeit darin bestehen, eine Kernkonsumentengruppe anzusprechen und die Loyalität auf der Grundlage der Leistung und nicht des Preises zu fördern. Sogar Geschäfte mit einem gebundenen Publikum werden irgendwann dem Wettbewerb ausgesetzt sein, und der einfachste Weg für Wettbewerber, Kunden abzuwerben, besteht darin, niedrigere Preise anzubieten – insbesondere in Rezessionszeiten. „Viele Menschen fühlen sich wirtschaftlich unsicher und viele von ihnen suchen nach den niedrigsten Kosten pro Buzz“, sagte Osak. „Sie wollen nicht unbedingt loyal sein. Sie wollen einfach nur Geld sparen.“

Aus Quellen haben wir immer wieder gehört, dass Preistreue weitaus verbreiteter ist als Markentreue, und dass ein erheblicher Teil der Kunden gelernt hat, nur nach Angeboten einzukaufen. Eine Quelle zitierte sogar ein Geschäft, das an einem Tag in der Woche 30 Prozent Rabatt auf seine Hausmarke anbietet und an diesem Tag etwa 80 Prozent der wöchentlichen Verkäufe der Marke stattfinden.

Jedes Unternehmen könnte sich an Jeeters Buch orientieren und anfangen, Produkte als Erlebnisverstärker und nicht als das Erlebnis selbst in Betracht zu ziehen. Jeeter hält einem harten Preiswettbewerb stand, aber nur sehr wenige Marken versuchen, mit dem Angebot von Erlebnissen zu konkurrieren.

Cookies hat außerdem den Preiskampf umgangen und die Loyalität durch seine Qualitätsprodukte und -waren gefördert. Legionen von Verbrauchern sind der Marke treu. „Ohne unsere Streetwear könnten wir keine globale Lifestyle-Marke sein“, sagte Crystal Millican, Marketingleiterin bei Cookies. „Es gibt keine größere Bestätigung unserer Kundenbeziehungen, als wenn jemand in Cookies-Kleidung die Welt betritt.“

Das ist Loyalität – die Entscheidung, ein Evangelist zu sein und nicht nur ein Verbraucher. Und es ist für die meisten Marken und Geschäfte erreichbar, wenn sie kreativ denken und ihre Kunden wertschätzen.

• SEO-gestützte Content- und PR-Distribution. Holen Sie sich noch heute Verstärkung.
• PlatoData.Network Vertikale generative KI. Motiviere dich selbst. Hier zugreifen.
• PlatoAiStream. Web3-Intelligenz. Wissen verstärkt. Hier zugreifen.
• PlatoESG. Automobil / Elektrofahrzeuge, Kohlenstoff, CleanTech, Energie, Umwelt, Solar, Abfallwirtschaft. Hier zugreifen.
• BlockOffsets. Modernisierung des Eigentums an Umweltkompensationen. Hier zugreifen.
• Quelle: https://mgmagazine.com/business/marketing-promo/how-to-build-consumer-loyalty-in-cannabis/